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Il consumatore alla ricerca di relazioni digitali fondate sull’empatia

di Giampaolo Colletti

Ansa

3' di lettura

«In queste settimane le ricette sullo stufato di manzo hanno registrato un nuovo boom. Non sono cinico, ma è nella natura umana dedicarsi alla cucina quando le notizie fuori fanno paura». Così Sam Sifton, food editor al New York Times e fondatore di What To Cook, guida per provetti cuochi casalinghi che in America intercetta centinaia di aziende legate alla filiera alimentare. Dallo smartphone ai fornelli: l’ansia viene esorcizzata guardando video-ricette. La newsletter registra 4 milioni di abbonati e con la pandemia gli utenti sono aumentati del 66 per cento. «Abbiamo liberato il paywall come forma di attenzione. Quando la vita si fa dura, la gente si dà alla cucina», ha precisato Sifton.«

Relazioni empatiche, personalizzate, coinvolgenti ma necessariamente digitali: così i consumatori auspicano il rapporto con le aziende. Il 58% delle interazioni tra utenti e brand quest’anno è avvenuto online rispetto al 41% del 2019, ma per l’89% degli intervistati occorre accelerare la trasformazione digitale. Oggi in Italia quasi 7 clienti su 10 sostengono che l’emergenza abbia aumentato le aspettative sulle relazioni virtuali, ma più della metà lamenta la mancanza di condivisione di informazioni online nella vendita e post-vendita.

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È quanto emerge dalla quarta edizione di “State of the Connected Customer”, indagine di Salesforce condotta a livello globale intervistando 15mila consumatori e responsabili d’acquisto aziendali di 27 Paesi. Il 54% dei consumatori desidera nuovi prodotti e servizi, il 68% nuovi modi per raggiungere quelli già esistenti. E c’è la sorpresa sull’intelligenza artificiale vista come un’opportunità nel 66% dei millennial, due punti percentuali in più rispetto alla generazione Z.

«Le aziende stanno operando in uno scenario che non avrebbero potuto immaginare all’inizio di quest’anno. Il drastico passaggio ai canali digitali non è l’unica sfida che devono affrontare: oggi è necessario ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con empatia e con prodotti e servizi innovativi, ripensando in modo fondamentale il loro ruolo nella società», afferma Andrea Buffoni, regional vice-president di Salesforce Marketing Cloud.

Intanto ben tre aziende su quattro ritengono che dovranno trascorrere quasi due anni prima che la situazione possa raggiungere una nuova normalità, ma le opportunità sono maggiori rispetto ai rischi se si punta alla digitalizzazione. Lo certifica la ricerca Ipsos Italia, realizzata con Intesa Sanpaolo, Adecco, Criet dell’Università Bicocca.

Ma c'è di più. L’emergenza sanitaria si lega a doppio filo con quella ambientale: d’altronde quasi 2 realtà su 3 hanno avviato investimenti per rendere il loro processo produttivo più sostenibile. «La pandemia ha colto molte aziende impreparate, ma ha anche evidenziato due fattori: quelle più preparate tecnologicamente hanno reagito molto meglio delle altre e buona parte ha dimostrato una grande capacità di reazione e di adattamento sfruttando le leve della tecnologia», afferma Andrea Alemanno, Group Director Ipsos.

Così la fase emergenziale si affronta meglio grazie alle potenzialità offerte dal digitale. Ma attenzione: oggi soltanto il 40% delle imprese riesce ad approdare su soluzioni efficaci di e-commerce. «Tra le sfide aperte c’è quella di diventare multi-touchpoint: le imprese si sono rese conto di dover investire molto di più sul Crm e sul contatto diretto con i clienti, anche sviluppando app relazionali. L’accelerazione sulle hard-skill dovrà accompagnarsi per forza ad una formazione basata sulle soft skill», precisa Alemanno.

Una partita che vede in campo nello scacchiere digitale i colossi hi-tech, ma anche quelle piccole e medie imprese scalabili, agili, connesse.

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