innovazione

Il guasto si scopre in real-time

di Luca Orlando

5' di lettura

Un primo “click” sul maxi-schermo frontale. Un colpo di mouse sulla mappa geografica più in alto. In sala operativa lo chiamano “regista”, perché in effetti è lui ad organizzare il lavoro: pochi click per accoppiare il problema alla soluzione, inviando presso il cliente il tecnico più vicino e aggiustare la macchina.

Niente telefonate, neppure una mail. Potenza della manutenzione 4.0, che Ivs cavalca in realtà da tempo, avendo già installato in tutta Europa 150mila macchine “connesse”. Distributori automatici che dialogano con la sede centrale e comunicano in tempo reale stato di salute, livello di riempimento dei caricatori, tipologia dell’eventuale guasto. «Il 94% delle chiamate - spiega l’ad Antonio Tartaro - è affrontato e risolto in meno di 4 ore, il che per noi si traduce in fatturato aggiuntivo, per il cliente in un servizio più efficiente».

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Esperienza unica per estensione della rete, replicata tuttavia su scala ridotta in molti altri settori, che sulla manutenzione a distanza sviluppano una parte sempre più rilevante della propria strategia competitiva.

La varesina Goglio ne ha fatto un modello di business, negoziando con il cliente (in questo caso Lavazza) una commissione mensile che cresce all’aumentare dell’efficienza delle macchine da packaging installate. «Analizzando in tempo reale oltre 200 parametri - spiega il general manager della divisione impianti Luciano Sottile - riusciamo a controllare e prevenire, velocizzando la manutenzione e minimizzando gli stop. Avevamo definito un target sfidante, che riusciamo però costantemente a superare. Tanto che il contratto è stato rivisto prevedendo delle premialità aggiuntive». Sistema che evidentemente funziona, visto che Lavazza sta per “raddoppiare”, finalizzando una richiesta analoga per un altro sito, e che indica il crescente ruolo del servizio all’interno del business. Non che l’hardware diventi marginale, ma ai costruttori è sempre più chiaro che assistenza e consulenza rappresentano armi in più per fidelizzare il cliente, smarcandosi dalla concorrenza dei produttori low-cost e attivando allo stesso tempo una nuova fonte di ricavo.

Un esempio è Biesse, gruppo marchigiano dei macchinari per legno, vetro e pietra, che ha appena sviluppato una piattaforma di connessione mettendo in rete i nuovi modelli e offrendo ai clienti livelli diversi di servizio: dalla semplice fornitura dei dati alla reportistica evoluta, per arrivare alla manutenzione assistita in tempo reale. Che ad esempio significa, come accaduto pochi giorni fa, telefonare segnalando al cliente qualcosa di cui non si è accorto, come un elettromandrino surriscaldato, anticamera di un guasto serio. «In questo modo - spiega il direttore commerciale Stefano Porcellini - abbiamo fatto risparmiare a questa azienda qualche migliaio di euro in ricambi, oltre a ridurre il fermo-macchina. È un mercato in grande movimento, alcuni clienti ormai comprano solo se trovano queste applicazioni. Al momento del rinnovo del canone capiremo se la nostra visione era corretta: io credo di sì».

La necessità di un funzionamento continuo dei macchinari è particolarmente sentita nel mondo dell’auto, dove lo stop inatteso di un robot può inchiodare l’intera produzione, generando danni per milioni di euro. «Grazie alla connessione delle macchine e all’analisi dei dati - spiega il responsabile globale aftersales di Comau Vincenzo Marino- in un impianto Fca siamo ad esempio riusciti ad anticipare la rottura di un asse del robot, guasto che avrebbe richiesto lo stop per un’intera giornata di produzione e che noi abbiamo potuto riparare nel corso del week-end, senza alcun impatto negativo». Il colosso della robotica sta lavorando in contemporanea su più fronti. Anzitutto connettendo gli impianti del cliente con la propria piattaforma (un gruppo di elettrodomestici è al lavoro su questo schema), fornendo un nuovo servizio non solo per intercettare i guasti ma anche per analizzare le variabili di stato, aiutando il cliente a migliorare l’efficienza del processo. Altro filone è l’analisi predittiva, cioè la capacità di anticipare i problemi riconoscendo “segnali” o schemi particolari che statisticamente in passato sono stati seguiti da guasti. Con l’accumularsi di dati storici, saranno quindi in prospettiva gli algoritmi a segnalare la necessità di uno stop, senza arrivare alla rottura del componente. Terza area di sviluppo è l’ambiente “esterno” al singolo robot, macchinari a monte e a valle. «Si lavora in ambito di “retrofit” degli impianti esistenti - spiega il manager- e qui da parte del mercato e di molte Pmi vediamo in effetti un grandissimo interesse».

Pmi che possono essere utenti di applicazioni 4.0 ma a loro volta protagoniste. La lombarda Adler, 17 milioni di ricavi e 44 addetti, ha installato sulle proprie valvole a sfera un meccanismo di controllo che consente di intercettare a distanza eventuali problemi. «Proprio oggi ho preso una nuova commessa grazie a questa tecnologia - spiega il presidente Umberto Covelli - un ordine per noi decisamente rilevante. Il meccanismo simula a distanza apertura e chiusura, verificando che lo sforzo per il movimento sia costante. In caso contrario avvisa il cliente. Che può evitare rotture, dispersioni di liquidi o gas sostituendo la valvola per tempo. Per ora un mercato di nicchia. Solo per ora, però».

L’upgrade dell’elettronica “di bordo”, consente ai costruttori margini di flessibilità aggiuntivi,evitando spesso l’invio di tecnici in loco e risolvendo il problema con un semplice aggiornamento software. Se questo non è possibile, prima di inviare una propria squadra, si può puntare su un’altra tecnologia in fase di sviluppo: la realtà aumentata.

Lo fa ad esempio il gruppo veneto Parpas, che sulle proprie macchine utensili sta testando caschi hi-tech simili a quelli dei piloti dei caccia, dove dati e immagini sono proiettabili anche sul visore. «In questo modo - spiega il presidente Vladi Parpajola - possiamo anzitutto guidare per via remota il tecnico del cliente, in modo che risolva il guasto in tempi contenuti, inferiori rispetto a quelli possibili inviando un tecnico dall’esterno. L’altro vantaggio riguarda la formazione, che così si può erogare in modo efficace anche a distanza». Un business che sta certamente decollando, come testimonia l’esperienza della modenese GlassUp, start-up nata proprio per produrre questi oggetti, già richiesti per i primi test da numerosi colossi della meccanica italiana. «Il mercato è in grande movimento - spiega il fondatore Francesco Giartosio - e già l’anno prossimo produrremo almeno mille unità dei nostri “occhiali”: oggi l’azienda conta 18 persone, a fine 2018 saremo almeno 30».

Vedere per credere? Certamente la realtà aumentata offre uno strumento in più ma anche tecnologie più tradizionali possono risolvere problemi rilevanti. È il caso di Carpigiani, che da anni ha avviato il progetto Teorema, arrivando a connettere 15mila macchine da gelato in tutto il mondo.Progetto che rappresenta un'arma competitiva rilevante, un modo per garantire un livello superiore di assistenza. Ma anche una possibilità aggiuntiva per replicare in modo informato alle rimostranze ingiustificate dei clienti. «Una grande catena Usa - spiega il responsabile dei sistemi informatici del gruppo Giovanni Virgilli - ci ha segnalato guasti in 80 dei 100 negozi in cui le nostre macchine sono installate. Guardando i segnali in arrivo abbiamo capito che c’erano due problemi ricorrenti; una leva non chiusa in modo corretto e un pezzo inserito male dopo il lavaggio. Negli Stati Uniti il gruppo non aveva fatto formazione: il problema stava nel personale, non nelle macchine. Ma solo grazie ai dati abbiamo potuto dimostrare dove stava la verità».

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