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Il paziente vota gli ospedali: dalle cure alle corsie pulite

Una piattaforma online raccoglie in tempo reale i giudizi sui servizi ricevuti. Il progetto sperimentato in Toscana e Veneto su un campione di 36 strutture sanitarie

di Marzio Bartoloni


In corsia medici fino a 70 anni e specializzandi

3' di lettura

Un hospital-advisor che a colpi di algoritmi e in tempo reale avverte i manager che dirigono la Sanità - dalla Regione giù fino al manager della Asl o al capo reparto del singolo ospedale - cosa pensano i pazienti appena dimessi dei servizi che hanno ricevuto durante il loro ricovero: dal percorso di cure al loro coinvolgimento nelle scelte terapeutiche fino al grado di silenzio e di pulizia trovato in corsia.

Imparare dai casi concreti
Il progetto si chiama «Prems» - Patient reported experience measures - ed è stato messo a punto dal Laboratorio Management e Sanità della Scuola S.Anna di Pisa, da sempre all’avanguardia non solo in Italia nella misurazione delle performance della Sanità. Ed è stato già messo alla prova in Toscana in Veneto in 36 strutture sanitarie e presto anche in Umbria. Lo scopo di questo hospital-advisor è quello di raccogliere i giudizi e le storie che i pazienti vogliono raccontare e far tesoro delle loro esperienze, sia per migliorare la qualità dell'assistenza offerta, sia per valorizzare il personale sanitario che si impegna quotidianamente nell'erogazione dei servizi.

Il meccanismo è semplice ma muove una complessa macchina di raccolta dati che sfrutta la potenza degli algoritmi: in pratica si utilizzano indagini online che prevedono che il paziente sia contattato tramite email o sms con il link - accessibile per un mese - personalizzato che l'utente utilizza per collegarsi e rispondere al questionario. L’utente può rispondere utilizzando tutte le tipologie di dispositivi (computer, tablet o smartphone), in qualsiasi momento della giornata, e anche a più riprese. Questo processo consente di arrivare ad una numerosità di rispondenti sufficientemente elevato da permettere la restituzione del risultato al livello di reparto di dimissione: medici e infermieri conoscono, quindi, i feedback dei propri pazienti dimessi dal proprio reparto in forma anonima e aggregata, una volta superata una soglia minima. In pratica così il paziente diventa anche lui un promotore del cambiamento e della valorizzazione di tutte le professionalità, visto che oltre a rispondere a domande “chiuse” può anche raccontare in breve impressioni sulla propria esperienza di degente.

Primo test in Toscana
Finora l’applicazione più estesa di questo progetto è avvenuta in Toscana dove hanno partecipato 23 strutture sanitarie di sei Asl. A fine dicembre 2019 erano stati contattati complessivamente circa 50mila pazienti, ma alla fine le risposte utilizzabili sono state poco meno del 40% che è un risultato notevole per questo tipo di indagini.

I GIUDIZI ESPRESSI DOPO IL RICOVERO IN TOSCANA

Principali risultati dell’indagine realizzata nelle strutture sanitarie toscane. Fonte: Società superiore Sant’Anna, Laboratorio Management e Sanità

I GIUDIZI ESPRESSI DOPO IL RICOVERO IN TOSCANA

I dati relativi alla Toscana (si vedano i principali risultati nel grafico) fanno emergere dalle risposte dei pazienti un giudizio positivo sull’esperienza del ricovero: il 94% dei pazienti riporta valutazioni complessive molto positive. Ci sono però ambiti di miglioramento. Infatti, se il personale sanitario è attento nel trattare i pazienti con rispetto e dignità (oltre il 90% dice sempre e spesso), dall’altro lato quando è nei corridoi a volte dimentica che c'è qualcuno che vuol riposare (il silenzio viene rispettato solo nella metà dei casi), così come la pulizia è un punto debole per meno del 30% dei pazienti (abbastanza pulito o per niente).

Valutate molto positivamente, ma sotto la soglia del 90% dei pazienti soddisfatti, c’è la dimensione dell’esperienza relativa alla relazione con il paziente, in termini di capacità del personale di coinvolgerlo nelle decisioni relative alla sua salute (84%) e la chiarezza delle informazioni date in fase di dimissione ospedaliera (77%), soprattutto sugli aspetti di gestione autonoma da parte del paziente del suo stato di salute. Poco sopra l'80% la soddisfazione dei pazienti per il modo in cui sono state gestite le loro paure ed ansie.

Per approfondire
Aggressioni ai medici, l'emergenza in corsia e in pronto soccorso diventa un docu-film

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