Il rapporto tra consulente finanziario e cliente al test del coronavirus

In tempi non sospetti, prima dello scoppio della pandemia con le conseguenti ripercussioni anche in ambito economico-finanziario, il 65% delle famiglie dichiarava di confidare nel colloquio con il proprio consulente finanziario per gestire l’emotività nei periodi di particolare incertezza e volatilità sui mercati. In più il 12% degli intervistati dichiarava di non aver nemmeno bisogno di un supporto perché era stato già preparato dal suo consulente ad affrontare le difficoltà. Evidenze che emergono dall’indagine coordinata da Nadia Linciano e Paola Soccorso dell’ufficio studi Consob, condotta su un campione di 200 consulenti finanziari e oltre 600 loro clienti in collaborazione con l’Ocf, Finer e l’Università Roma Tre. La ricerca mira ad analizzare l’efficacia dell’interazione tra operatori finanziari e investitori, ponendo in parallelo le medesime domande ai due panel intervistati.

Rapporto tra consulente e cliente che, in un contesto estremo come quello attuale, viene messo a dura prova dai crolli registrati sui mercati e rischia quindi di deteriorarsi, ma che ha anche l’opportunità di rafforzarsi. «È vero che viviamo un periodo difficile, che siamo spaventati – spiega Massimo Caratelli, professore associato del dipartimento di economia aziendale dell’Università Roma Tre - e temiamo la situazione e i suoi effetti. Allo stesso tempo, questa crisi ci offre maggiori possibilità di riflessione, di ponderare le decisioni anche in ambito finanziario e dunque di interagire ancora meglio con il nostro consulente. C’è più tempo per il confronto, con la possibilità di valutare più adeguatamente lo stato degli investimenti e il servizio che ci viene offerto».

In questo periodo potrebbe essere accentuata un’altra evidenza che emerge dall’indagine, il cosiddetto attribution bias , ovvero i clienti tendono ad attribuire ad altri – e prima di tutto al proprio consulente finanziario – la responsabilità delle scelte, al fine di ridurre il proprio “rimpianto”. Una trappola comportamentale di cui i professionisti non sembrano avere piena consapevolezza (con il 27% delle menzioni contro il 45% di quelle dei clienti).

«Questo dato potrebbe evidenziare - prosegue Caratelli - un elemento di fragilità nel rapporto, ma anche di sincerità da parte del cliente, che appare consapevole delle proprie debolezze. È evidente che su questa componente dell’interazione bisogna investire, in particolar modo cercando di irrobustire la percezione della qualità del servizio offerto dal consulente al cliente. In questo difficile momento un’esperienza diretta, come una testimonianza di supporto, potrebbe essere di aiuto al consulente per rendere più consapevole il cliente e ridurre l’attribution bias».

L’emergenza coronavirus offre quindi sia al consulente sia al cliente maggiori possibilità di razionalizzare e metabolizzare le situazioni alla base del loro rapporto, consolidandolo al contempo.