Interventi

Il ruolo della trasformazione digitale nelle vendite

di Ivano Cauli*

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(© Daniel Allan)


3' di lettura

Quando pensiamo alla trasformazione digitale ci immaginiamo sempre una trasformazione profonda che coinvolge ogni area aziendale.
Se inizialmente l'interlocutore era il dipartimento IT, dell'azienda oggi è molto più frequente il dialogo con il marketing o con il direttore generale e le aziende della digital transformation devono parlare non solo di tecnologia ma anche di strategia, di business e di organizzazione.
Non a caso la proprietà del budget dei progetti digital dieci anni fa era al 100% in mano all'IT, oggi è all'80% appannaggio del marketing e del dipartimento comunicazione o digital. La dimensione media dei piani di lavoro è cambiata, seguendo una costante crescita. Si è passati da semplici progetti per la costruzione di siti web alla creazione di sistemi omnicanale in grado di seguire il comportamento dei clienti, di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto, sia online che offline, e di adottare strategie di marketing e CRM data-driven. In 10 anni il valore del progetto medio è cresciuto di oltre 300% e del 100% negli ultimi 4 anni. Questo in un mercato italiano che vede una crescita media annua del 20% nella digital transformation.
Parlando di ambiti merceologici, oggi in Italia alcuni settori di mercato si sono mossi bene, come il fashion, l'automotive, il beauty e l'healthcare.
Fashion e beauty da semplici di sistemi di e-commerce stanno puntando a più evoluti sistemi omnicanale. In questo hanno sperimentato concretamente una crescita del fatturato del canale digitale pari al 15-20 % anno su anno, insieme a una crescita dei livelli di engagement della propria clientela.
In particolare, la nostra esperienza nel settore fashion è stata caratterizzata dal passaggio dei clienti da soluzioni totalmente in outsourcing a soluzioni in pieno insourcing: il 40% dei clienti arriva da questo percorso e il 100% di questi al lancio della nuova soluzione ha registrato crescite nelle vendite online. A livello globale la crescita è addirittura del 500% sul primo anno; risultati come questi ripagano velocemente anche degli importanti investimenti fatti.
Nell'automotive e nell'healthcare i progetti sono meno focalizzati alla vendita online e più verso l'engagement del cliente.
La trasformazione digitale abbraccia un orizzonte enorme di cambiamento e il punto fondamentale è il modo con cui si va a costruire e mantenere la relazione con i consumatori. In particolar modo, è importante che le aziende sappiano interpretare e leggere la grande quantità di dati sulla clientela che collezionano grazie alle attività digitali perché la corretta interpretazione di questi può creare un vantaggio e un profitto. I progetti che richiedono questa capacità di lettura e analisi oggi sono in forte crescita, la domanda segna un incremento di circa il 10%.
Non dimentichiamo che il digitale ha il grande dono di registrare tutto quello che una persona fa (digitalmente), e giustamente i governi si stanno muovendo per tutelare le persone dall'abuso di questo patrimonio (es. l'Europa avvia la GDPR, e il resto del mondo ne segue la direzione).
Molte aziende, le più illuminate, hanno sempre fatto della conoscenza della propria clientela un asset su cui costruire le proprie strategie. Ad esempio, i programmi fedeltà nascono dalla catena di alimentari britannica Tesco per raccogliere il maggior numero di informazioni su un dato consumatore, per incrementare il valore scambiato tra lo stesso consumatore e Tesco, e la durata della loro relazione.
Il digitale è un grande amplificatore di questo effetto, un brand, se è lungimirante, è capace di collezionare una quantità enorme di dati per ciascuno dei propri clienti, e a questo punto si trova a dover affrontare la sfida di leggere e interpretare questi dati per averne un vantaggio e un profitto.
Su questo stimolo si stanno sviluppando competenze per la data analysis e per lo studio e per l'interpretazione del customer journey; sarà interessante vedere come queste aree di business influenzeranno la digital transformation.

* CEO e fondatore di Openmind

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