NEW SKILL

Il vademecum per i futuri manager nell'hospitality fra blockchain e digitale

di Gianni Rusconi


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(AdobeStock)

4' di lettura

“Andare oltre i canoni stereotipati dell'hospitality è il punto di partenza. A mio avviso vi sono degli hot topic da seguire legati all'applicazione delle nuove tecnologie in questo campo. Prendiamo per esempio la blockchain, sulla quale poter sviluppare programmi e piattaforme di fidelizzazione per l'acquisto di un viaggio, di un soggiorno in un resort di lusso o di una cena in selezionati ristoranti. E poi gli smart hotel con sensori e robot che offrono diverse possibilità per migliorare il check-in e il check-out, l'intelligenza artificiale e la realtà aumentata per sperimentare virtualmente il pacchetto viaggio a cui si è interessati, e ancora i comandi vocali e le chatbot per interagire con le compagnie del travel”.

Quello che ha descritto Riccardo Campione, Professor of technology and innovation presso come Les Roches Global Hospitality Education (uno dei principali istituti di formazione al mondo nel campo dell'hospitality management), è uno scenario che si va costellando di nuovi modelli di offerta e di nuovi modelli di relazione con il cliente, che impattano direttamente sull'evoluzione delle strategie di accoglienza. Punti fedeltà, bagagli, chiavi digitali. Se guardiamo alla tecnologia dei blocchi, resa famosa per essere l'architettura su cui si appoggiano criptovalute come i Bitcoin, una delle sue peculiarità è quella di fare da ponte fra viaggiatori e operatori del settore alberghiero, eliminando gli intermediari e semplificando l'esperienza di consumo dell'utente. La natura immutabile della blockchain permette infatti di costruire piattaforme di pagamento sicure che sfruttano sistemi di crittografia per il trasferimento dei dati e la registrazione delle transazioni, senza che si renda necessario un intervento da parte di terzi e in modo del tutto protetto da manipolazioni esterne.

I benefici
Una maggiore efficienza a livello di processo, che può essere snellito, velocizzato e reso più trasparente, aumentando la fiducia tra chi cerca le strutture di accoglienza e chi offre hospitality. Siamo solo all'inizio ma l'idea che si possa pagare un soggiorno in criptovaluta è tutt'altro che remota così come lo è la possibilità di fidelizzare i clienti attraverso modelli evoluti di carte fedeltà, con il rilascio di appositi “token” digitali spendibili per usufruire dei servizi offerti dalle strutture ricettive. La blockchain, come ha accennato Campione, può migliorare la qualità e l'efficacia dei programmi di fidelizzazione di una catena alberghiera rendendo più facile per i clienti riscattare i punti fedeltà guadagnati e spenderli per acquistare servizi e prodotti dai vari partner della catena, che siano compagnie aeree, di noleggio auto o insegne commerciali. Le applicazioni della catena dei blocchi sono oggi pochissime ma potrebbero trovare spazio in contesti strettamente legati al mondo dell'hospitality, dal tracciamento dei bagagli (chi non ha mai subito incidenti di percorso legati a smarrimento o danneggiamento del proprio trolley?) alla gestione delle identità dei singoli clienti che prenotano e acquistano un pacchetto viaggio online, così da generare ID intelligenti per velocizzare le procedure di check-in e check-out e personalizzare l'offerta di soggiorno (fornendo per esempio una chiave digitale della stanza da utilizzare via smartphone) nel rispetto assoluto della privacy.

Nuovi skill e la sfida dei Millennials
“Le tecnologie digitali – osserva Marco Comensoli, Head of Hotels & Leisure di Colliers International per l'Italia – non hanno una ricaduta diretta sulle competenze dei manager ma ce l'hanno sulle dinamiche di redditività di una struttura alberghiera, incidendo sui processi e sulla qualità dei servizi al cliente. Si parte dal livello di soddisfazione dell'ospite per migliorare la proposta all'utente in termini di assistenza, supporto e user experience e in questo senso la capacità di analizzare ed interpretare i dati raccolti è una componente vitale”. Che l'evoluzione in chiave digitale sia un aspetto cardine per chi opera in questo settore lo conferma infine anche Matteo Mozzetti, direttore Hr del network di ristoranti di pasta Miscusi, secondo cui è doveroso che un manager debba aprirsi alle nuove modalità di interazione dettate dalle nuove tecnologie, perché “le dinamiche evolutive ci sono e non vanno ostacolate”. Le strategie d'innovazione di maggior successo, lo dice a chiare lettere un report a cura di Sommet Education, saranno quelle che sapranno soddisfare le diverse esigenze e aspettative dei viaggiatori globali. Gli spazi condivisi e un approccio mirato alla sostenibilità d'impresa e alle esperienze di socializzazione saranno la chiave per attrarre Millennials, mentre i viaggiatori d'affari e i cosiddetti “nomadi digitali” cercheranno soluzioni (tecnologiche) in grado di far risparmiare tempo. “I gusti dei più giovani– ha aggiunto in proposito Campione – influenzano sicuramente i modelli di hospitality ma vale anche il contrario. Uscire dagli schemi classici dell'accoglienza è, lo ripeto, il primo passo da fare, e vale anche nel campo del food & beverage”. Proprio i Millennials, come si legge nel rapporto, stanno infatti guidando uno spostamento verso la democratizzazione della ristorazione, abbracciando la cucina di alta qualità a un prezzo accessibile, e sempre grazie a questa tipologia di viaggiatori la presentazione visiva del cibo ha assunto un nuovo valore attraverso i social media.

Nuove figure professionali
Nell'era del digitale, le aziende dell'accoglienza e dell'hôtellerie hanno dunque bisogno di “nuove” figure professionali da inquadrare nei loro organici e, come è emerso in un convegno organizzato dalla stessa Sommet Education in occasione dell'ultima edizione della Bit, rispetto a una tendenza abbastanza chiara. Nel mirino degli operatori ci sono infatti giovani dinamici, veloci ad apprendere e estremamente flessibili, senza più la prospettiva di rimanere 25 anni nella stessa impresa ma con l'obiettivo di accumulare esperienze per crescere ed essere in grado di cogliere un ampio spettro di opportunità.

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