Il venditore dell’era digitale: serve un mix di competenze vecchie e nuove

Come se ne esce? “Elaborando il lutto” e con la consapevolezza che, una volta fatto un buon numero di clienti, si è costretti, contestualmente, a svilupparne sempre di nuovi. Una sorta di tapis roulant: se si sta fermi, si è sbalzati indietro! E quali sono, invece, le discontinuità in termini di nuovi approcci, diversi atteggiamenti e skill commerciali emergenti rispetto al pre- Covid?

Vendere non è mai facile, farlo al tempo di un’emergenza sanitaria mondiale lo è stato ancora meno. Con i diversi lockdown, le aziende hanno visto annullate le possibilità di visitare i propri clienti e prospect, con conseguenze spesso pesanti sui fatturati. Dall’oggi al domani si è creato un nuovo contesto, nel quale la maggior parte dei venditori si sono attivati intensificando l’uso di canali alternativi per mantenere attive le relazioni con i clienti e potenziali tali: da quelli più tradizionali (e-mail e telefono) a quelli digitali (chat, online call, web conference).

A prescindere dal mercato (consumer o business), il nuovo contesto ha messo in discussione le priorità e cambiato in maniera definitiva la domanda di utilizzo di beni e servizi con clienti molto più “high tech” e pronti a essere seguiti e gestiti con modalità digitali.

Quali sono state quindi le nuove aree di presidio emergenti attorno alle quali la forza vendita si è misurata? Tra le tante, tre sono risultate prioritarie.

1) Il mantenimento di una comunicazione continua con i clienti. Una maggiore frequenza dei contatti ed un profondo ascolto dei problemi sono risultati centrali per garantire ai clienti riferimenti chiari e puntuali e catturare i loro bisogni (soprattutto latenti). E attraverso questo, la puntualità nell’offrire prodotti o servizi coerenti con le loro reali priorità contingenti (per esempio, garanzie sui tempi di consegna, informazioni real time sugli andamenti di mercato, consulenze finanziarie e fiscali per affrontare i rischi e gli investimenti). Ma, soprattutto, fare sentire la vicinanza, una diversa, ma altrettanto efficace prossemica grazie a un nuovo processo di interazione in termini di frequenza e durata dei contatti sfruttando le peculiarità degli strumenti digitali.

2) Una reale cura ed empatia in momenti di così grande difficoltà emotiva. Ci riferiamo a un concreto ruolo protettivo nei confronti dei propri clienti, rispondendo a bisogni di protezione e sicurezza proprio in una fase di vita in cui tutti si sono sentiti minacciati e vulnerabili. In altre parole, un reale desiderio di comunicare con chi stava vivendo la nostra stessa situazione: seduti al tavolo di casa, con lo sguardo sul pc e le orecchie al telegiornale, in compagnia di partner e figli (o addirittura da soli), preoccupati per un futuro incerto e indefinibile.

3) L’essere un punto di riferimento per la collettività. Rinforzando per questa via l’immagine e la reputazione della propria azienda o della propria attività, orientata al bene della comunità, dei propri clienti e dei propri collaboratori. Un vero “life partner” (nel B2C) o “business partner” (nel B2B) capace di costruire una relazione di fiducia di lungo periodo, fidelizzante e profittevole. Si può dire che ogni venditore, nel corso del 2020, sia stato forzato ad allenarsi in nuovi campi di gioco, con le nuove regole della vendita phygital. A riprova che siamo anche noi - venditori - a decidere che futuro vogliamo dare alla vendita ed a far evolvere quel contributo squisitamente umano che è e resterà strategico finché sapremo farne percepire il reale valore ai nostri clienti.

* Partner di Newton Spa