le chiamate ai numeri di emergenza

In Lombardia calano le telefonate al 112, il picco il 12 marzo. Resta elevato il rapporto con i ricoveri

Più di 2,1 milioni di chiamate pervenute dal 18 febbraio a fine marzo al 112, 118 e numero verde per le emergenze. Trend calante e picco intorno al 12 di marzo

di Michela Finizio

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Più di 2,1 milioni di chiamate pervenute dal 18 febbraio a fine marzo al 112, 118 e numero verde per le emergenze. Trend calante e picco intorno al 12 di marzo


5' di lettura

Da alcuni giorni si sente dire: gli accessi al pronto soccorso in Lombardia stanno calando, è un segnale positivo. A confermarlo sono i dati relativi alle chiamate ai numeri di emergenza che il Sole 24 Ore è in grado di pubblicare, ricevute dall’inizio della crisi dagli operatori di 112, 118 e numero verde 800 89 45 45.

Oltre 2,1 milioni di chiamate, il trend giorno per giorno
Sono più di 2,1 milioni le chiamate pervenute dal 18 febbraio a fine marzo ai tre numeri attivi per le emergenze sul territorio lombardo. In media 20mila al giorno al 112, 4.400 alle sale operative del 118 e 29.700 al numero verde attivato il 22 febbraio per la gestione del Covid-19. Il primo contagio dovuto dal virus è emerso proprio durante la giornata di venerdì 21 febbraio ed è stato conclamato il sabato.

I dati dell’Azienda regionale emergenza e urgenza (Areu) raccontano in modo chiaro il trend dell’epidemia in Lombardia. Il picco delle chiamate al 118 si è registrato il 13 marzo (5.518) e poi il numero è tornato a calare fino alle 3.031 quotidiane registrate a fine mese. Al 112, invece, i telefoni hanno squillato più che mai il 12 marzo, raccogliendo 25.600 chiamate, per poi attestarsi tra le 14mila e le 11mila negli ultimi giorni del mese. Al numero verde, invece, il boom del centralino si è raggiunto il 9 marzo, con ben 60.862 telefonate registrate, proprio il giorno dopo il lockdown generalizzato in Lombardia, quando gli interrogativi dei cittadini erano davvero tanti.

LE TELEFONATE AI NUMERI D'EMERGENZA IN LOMBARDIA
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Il confronto con la curva dei contagi
Può risultare molto utile confrontare la curva delle telefonate con i dati ufficiali della Protezione civile sui positivi da Covid-19, sui ricoveri e sui tamponi effettuati. Infatti, stando a quanto emerso dalle cronache e dalle informazioni sulle procedure di ospedalizzazione, il passaggio del paziente dai numeri di emergenza all’inizio era quasi un passaggio obbligato per essere sottoposti al tampone, ancor più obbligato - per ovvi motivi - per chi registrava sintomi gravi. Purtroppo il numero di ricoveri ogni 100 telefonate ricevute al 112 e al 118 è in costante aumento nel mese di marzo e raggiunge il suo picco tra il 29 e il 30 del mese.

IL RAPPORTO TRA CHIAMATE E RICOVERI
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Interessante valutare anche il rapporto di tamponi effettuati ogni 100mila telefonate pervenute al 112 e al 118, proprio perché all’inizio i tamponi venivano effettuati quasi esclusivamente ai casi “ospedalizzati” e quelli entrati in contatto con positivi conclamati. Il tasso di frequenza dei test a fine marzo è molto più elevato. Addirittura il 30 di marzo il numero di test effettuati supera di dieci volte il numero di chiamate.

IL RAPPORTO TRA CHIAMATE E TAMPONI
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Come sono cambiate le modalità di gestione dell’emergenza
Gli operatori del 112, numero unico per le emergenze, raccolgono le chiamate, stabiliscono o meno la loro veridicità, analizzano il grado di pericolo e inviano sul posto i servizi competenti (polizia, ambulanza, vigili del fuoco). Sono in grado anche di connettere direttamente il chiamante con il servizio di emergenza richiesto. Gli operatori sono suddivisi in sale di primo livello, che filtrano le chiamate e le smistano agli enti governativi competenti, e di secondo livello per la gestione diretta degli eventi.

Per gestire l’ondata di chiamate in arrivo, l’Azienda regionale emergenza e urgenza (Areu) si è dovuta presto attrezzare. Per far fronte al massiccio afflusso di chiamate al numero di emergenza 112 è stato necessario - fa sapere Areu - rivedere alcune istruzioni operative per gli operatori che consentissero loro di velocizzare il processo di accoglimento delle chiamate e il conseguente smistamento verso le centrali operative di secondo livello per l’emergenza sanitaria.

In particolare, «verso queste ultime si è reso necessario creare nuove classificazioni per meglio differenziare le necessità dei chiamanti e, allo stesso tempo, evitare di saturare l’operatività del personale di secondo livello», scrive in una nota l’Azienda.

Molte chiamate arrivate al 112, in pratica, non sono transitate alle sale operative del 118 per non saturare gli operatori, ma sono state gestite (e trasferite) solo come schede su cui operare. «L e chiamate passate al 118 erano quelle di particolare rilevanza in termini di gravità e di necessità temporali», precisano da Areu.

Il numero verde, invece, aveva il solo scopo di fornire informazioni sanitarie o relative ai vari decreti per meglio affrontare la situazione. «Nel corso dei giorni questo scopo si è via via ampliato e modificato e al numero verde sono arrivate chiamate di cittadini bisognosi di aiuto sanitario sia immediato sia pianificabile».

Per le richieste di aiuto immediato, i cittadini sono invitati a comporre i numeri di emergenza mentre per le altre tipologie di chiamate vengono raccolte alcune informazioni sul chiamante che poi vengono passate alle Aziende di tutela della salute (Ats) territoriali per essere gestite.

Il potenziamento del personale in servizio
Sul versante delle sale operative del 118, sono state approntate tre nuove unità in ampliamento della sala metropolitana (di Milano) rispettivamente di 6, 12 e 20 postazioni aggiuntive. Il 112 è stato rinforzato con una decina di operatori che nel passato avevano già lavorato per tale servizio e, per l’emergenza, hanno dato la disponibilità. «Tutte le sale operative hanno lavorato al massimo delle loro possibilità», fa sapere Gabriele Dassi, dirigente analista di Areu.

In particolare: il numero unico di emergenza conta nei turni giornalieri circa 40/45 operatori; il numero verde circa 100/120 operatori (circa 30/40 durante la notte) distribuiti al 50% tra gli operatori del Cup regionali presenti a Paternò in Sicilia e gli operatori in via della Boscaiola che sono al 90% volontari e studenti che hanno dato la loro disponibilità a svolgere gratuitamente questo servizio per la collettività.

In aggiunta a loro, nel call center di Milano di via della Boscaiola, è presente personale sanitario con ostetriche per assistenza e consigli per giovani mamme, psicologhe per supporto e medici per l’indirizzo clinico.

L’allestimento del call center per il numero verde
Il flusso delle telefonate per le richieste di informazioni sull’epidemia è stato fin da subito elevato e il numero verde per far fronte a questa necessità è stato istitutito con un primo nucleo di operatori (6) presso la sede della Protezione Civile di via Taramelli. Lo stesso weekend in cui è stato attivato il numero si è attrezzata una nuova sede operativa per ospitare circa 40 operatori presso la sede Tim di via della Boscaiola, che ha iniziato a operare dalla domenica stessa. Lunedi 24 febbraio alle ore 18.30 sono stati aggregati come operatori del numero verde anche gli operatori di Paternò in Sicilia. Da martedì 25 febbraio erano circa 120 gli operatori in linea al numero verde durante le ore giornaliere .

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