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L'alba di una nuova società digitale tra smart working, omni-canalità e assistenti robot

Il modo di lavorare delle imprese italiane ha subito un rilevante mutamento a causa della pandemia. Sarà positivo o negativo? Tutto dipende da come lo si affronta.

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Il modo di lavorare delle imprese italiane ha subito un rilevante mutamento a causa della pandemia. Sarà positivo o negativo? Tutto dipende da come lo si affronta.


4' di lettura

In una vignetta di qualche anno fa Dilbert, il frustrato e surreale ingegnere protagonista delle storie di Scott Adams sul mondo delle grandi aziende, si trovava di fronte a un ennesimo cambiamento organizzativo e si chiedeva se tutto “sarebbe svanito senza lasciare traccia o sarebbe rimasto, persistente come l'odore di una marmotta morta sotto il patio”.

Il cambiamento indotto dalla pandemia sarà certamente del tipo che lascia una traccia permanente e indelebile nelmodo di lavorare delle aziende italiane. Solo il modo in cui verrà affrontato deciderà se la traccia sarà sgradevole, come temeva Dilbert, oppure positiva. La “Fondazione Di Vittorio” stima che il numero di lavoratori che hanno operato da casa in Italia durante il picco del lock-down sia stato di 8 milioni, rispetto ai 500.000 già in precedenza attivi con forme di “smart working”.

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Anni di negoziazioni aziendali, di attente selezioni dei profili professionali da coinvolgere, di puntigliosa messa apunto di obiettivi e modelli di misurazione sono stati letteralmente spazzati via in 24 ore dall'esigenza di garantire l'operatività aziendale durante l'emergenza sanitaria. E ha funzionato.

Secondo Cigna Europe, società attiva nel settore delle assicurazioni sanitarie, la maggior parte delle persone intervistate nel corso di una survey internazionale ha dichiarato che il lavoro a casa ha migliorato la loro vita lavorativa.

In molti si sono esercitati in questi mesi per definire i nuovi modelli di lavoro emergenti: smart working, telelavoro, lavoro agile... Un termine inglese descrive bene la situazione e le sue sfaccettature: “telecommuting”. Si tratta di una sorta di pendolarismo tecnologico che riduce rischi, costi, inquinamento, ingorghi di traffico, stress da spostamento e che offre maggiore flessibilità. Apparentemente un modello win-win per datori di lavoro, lavoratori e società civile.

“In poche settimane abbiamo fatto un balzo in avanti di anni” - testimonia Enrico Fermi, Direttore Area Consulting di Corvallis, azienda IT a capitale italiano che impiega oltre 1600 addetti. “Spinti dall'emergenza, ma muovendoci sui binari di un'innovazione interna già avviata negli anni scorsi, abbiamo costruito nuove procedure e tracciato nuove interazioni all'interno dell'azienda e fuori, con clienti e fornitori. Il tutto ha trovato definizione nella filosofia WOH – Working On Home - che comprende non solo i nuovi stili di vita e di lavoro cui ci ha costretto l'isolamento, ma anche l'habitus mentale che abbiamo dovuto acquisire rispetto alle nostre abitudini familiari e sociali quotidiane. Questa esperienza è stata preziosa e gran parte delle nuove pratiche sono rimaste attive anche al rientro di parte della forza lavoro negli uffici”.

Il nuovo paradigma potrà funzionare solo se verranno attivati strumenti, modelli e processi in grado di garantire l'efficacia delle interazioni lavorative da tutti i punti di vista, da quello lavorativo a quello umano.Ciò vale sia all'interno dell'azienda sia nelle relazioni aziende-cliente. In queste ultime, specialmente negli ultimi anni, si è consolidato il concetto di omni-canalità: un cliente deve poter mettersi in contatto con un'azienda in tutti i modi possibili, cambiando canale nel corso della relazione senza interruzione del rapporto.

“Nato per agevolare le banche nelle interazioni di base con la clientela, oggi il Social4Business (S4B) ci viene richiesto da aziende di ogni tipo. Per questo stiamo mettendo a punto modelli di interazione nei più svariati ambiti, incluse le comunicazioni lavoratore / azienda in relazione all'emergenza COVID-19” - dichiara Alberto Pietrogrande, CTO di Corvallis. “S4B, una piattaforma innovativa che sfrutta i canali social di messaggistica, consente di offrire servizi di help desk, assistenza, divulgazione notizie, attivazione servizi, supporto nell'acquisto. Costruita con tecniche di robotizzazione, è integrabile con i sistemi di comprensione del linguaggio naturale e può cambiare drasticamente il modo con cui un'azienda interagisce con le sue tipologie di pubblico, offrendo la possibilità di utilizzare un assistente virtuale autonomo funzionante 24 ore su 24”. Per approfondimenti clicca qui.

Le aziende che in questi mesi hanno avviato un rientro graduale, devono poter farlo secondo un modello di workplace management flessibile ed efficace, che agevoli la gestione dei luoghi fisici di lavoro sulla base delle nuove condizioni di sicurezza. Per approfondimenti clicca qui.

Anche i modelli di lavoro vincenti che emergeranno da questa crisi saranno omni-canale: i gruppi di lavoro e le divisioni organizzative dovranno mettersi nelle condizioni di operare nello stesso modo a contatto fisico e attraverso svariati sistemi telematici.

In questi mesi, ad esempio, i sistemi di video-conferenza sono diventati una sorta di collante nelle aziende e nelle organizzazioni di qualsiasi tipo. Il prossimo passo sarà garantire l'integrazione organica di questi e altri sistemi all'interno di uno spazio di lavoro e di relazione sia fisico sia virtuale. Di fatto, in piena logica omni-channel, l'esperienza di lavoro sarà senza soluzione di continuità, identica a casa o in ufficio. Integrazione ed efficienza dello spazio collaborativo faranno la differenza.

Grande attenzione dovrà essere posta rispetto all'aumento degli attacchi alla sicurezza informatica che, in una fase in cui il lavoro da casa è così diffuso, sfruttano sia tecniche di social engineering, sia fattori tecnologici oggettivi,come la difficoltà di aggiornare fuori rete aziendale software obsoleti e i profili antivirus, l'uso di PC personali o la maggiore difficoltà di applicare tecniche di sicurezza attiva su utenti remoti.

A casa, un ambiente che consideriamo di per sé sicuro, tecniche malevole come il phishing, l'impersonation, lo human hacking trovano più agevole presa. I temi della formazione e dell'adozione di tecniche di ethical hacking preventive, rivolte specificatamente all'aspetto umano della sicurezza, devono essere affrontati per tempo e con rafforzata attenzione, così come devono essere ridefiniti e rafforzati i presidi di sicurezza per tenere conto del distacco fisico del personale dalle reti aziendali.

“Ci troviamo di fronte alla concreta possibilità di migliorare, in termini qualitativi e di efficienza, il modo di lavorare - sottolinea Fermi di Corvallis - se sapremo affrontare questa sfida correttamente, con creatività e rigore, disciplina nei processi, decisione e tempestività nell'esecuzione, ne trarremo tutti i benefici che si iniziano a intravedere, cogliendo l'opportunità di una ritrovata competitività, di uno sviluppo più armonioso delle risorse umane e di un consolidamento dei rapporti con i nostri clienti”.

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