turismo

L’intelligenza artificiale sceglie il viaggio migliore per te

Personalizzazione e assistenza sono gli ambiti in cui l’Ai riesce ad avere maggiore impatto secondo la mappatura del Politecnico di Milano che sarà presentata al Ttg Expo di Rimini il 10 ottobre

di Alessia Maccaferri


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4' di lettura

L’ultima vittima eccellente del turismo è Thomas Cook. Molti puntano il dito contro il web ma gli addetti ai lavori la pensano diversamente: il tour operator britannico sarebbe affondato sotto il peso dei debiti, ben prima che per il digitale. Sicuramente la trasformazione digitale sta cambiando gli scenari ma la differenza non sta tra online e offline, bensì tra chi riesce a cogliere le tendenze e chi arranca.

L’esigenza sempre più sentita del viaggiatore si chiama personalizzazione. E ora la risposta- in sintonia con molti altri settori - arriva dall’intelligenza artificiale (Ai).

«L’Ai è un supporto di cui non si potrà presto fare a meno- spiega Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano - Innanzitutto per l’idea di personalizzazione del servizio. Tramite l’Ai sarà possibile spingere al massimo la profilazione in modo da avere i 5 risultati di ricerca sulle Ota (online travel agency ndr.) più adatti all’utente e quindi massimizzare la conversion (che si traduce nell’acquisto ndr.) ». L’Ai fornisce quindi proposte di viaggio il più vicine possibili alle esigenze e al profilo dell’utente. Siamo nell’ambito dei reccomender system - secondo la mappatura che l’Osservatorio del Politecnico presenterà il 10 ottobre al Ttg Expo di Rimini (9-11ottobre) - ovvero di sistemi che offrono raccomandazioni personalizzate all’utente sulla base dei suoi interessi e delle sue preferenze. Addirittura esistono operatori che - con il machine learning - consigliano al turista destinazioni in linea col suo personale Dna: il codice genetico consentirebbe infatti di stabilire l’area di provenienza dell’individuo e, pertanto, di consigliargli un ritorno al passato, alla scoperta delle terre degli antenati. Un filone, quello dell’iperpersonalizzazione genetica, che si inserisce nel trend Upgrading The Self, secondo lo studio «Vision Ttg 2020: Hypertime». E ancora il Politecnico cita, tra i reccomender system, la piattaforma Top Place di Avuxi che offre a Ota e alberghi la mappa con i dati e le informazioni di tutti i luoghi più popolari. Questi sistemi sono - in ambito Ia - i più diffusi assieme agli smart speaker come Expedia skill for Amazon Alexa che permette agli utenti di gestire viaggi attraverso l’interazione verbale, tiene traccia delle prenotazioni, consente di noleggiare l’auto.

«Un altro ambito di Ai in espansione è l’assistenza all’utente. Le domande sono all’80% standard. E il chatbot risponde in cinque secondi con grande soddisfazione delle persone. Se la domanda è più complessa entra in gioco l’operatore umano» aggiunge Lorenzini. Promettono di aiutare le persone anche gli autonomous robot come Pepper, il primo in Italia a essere utilizzato nell’hotellerie. «Però noi abbiamo visto che, rispetto a quanto si prevedeva tempo fa, l’Ai non dà ancora tutta questa soddisfazione in termini di empatia, mentre il viaggio è un prodotto emozionale», conclude la ricercatrice. Insomma l’Ai offrirà un grande supporto, ma il rischio di standardizzazione e omogeneizzazione è troppo alto per cui, in certe fasi o per certi prodotti, difficilmente si potrà fare a meno dell’operatore.

Lo dimostrerebbe il recente fenomeno del ritorno all’agenzia fisica, dopo anni in cui si è temuto l’effetto dirompente delle Ota. «L’emozione è il tratto distintivo degli esseri umani. Noi da quando siamo nati vent’anni fa abbiamo puntato a un mix digitale e umano, non c’è nessuna antitesi» spiega Gianpaolo Romano, amministratore delegato di CartOrange società che opera attraverso il sito, una rete di 450 consulenti e 14 travel office. «L’Ai è un grande amplificatore della relazione, la rende più efficace. Noi abbiamo sviluppato un algoritmo che sceglie il consulente più adatto per l’utente in base alle competenze e alla geolocalizzazione. Ora stiamo lavorando per introdurre un altro criterio: la scelta del consulente incrociando le sue caratteristiche personali con ciò che scrive l’utente. Tutto questo rende più personalizzati i nostri viaggi su misura, per un cliente sempre più esigente. L’Ai dà quindi un “super potere” al nostro consulente che poi può incontrare il cliente nelle nostre boutique e ascoltare le aspettative, ispirare, raccontare», aggiunge Romano.

Una frontiera interessante, sul fronte dei processi, è offerta dall’area di tecnologie di Ai che l’Osservatorio del Politecnico definisce language processing. Per esempio la startup TravelAppeal raccoglie immense quantità di dati e informazioni online - social, recensioni,siti ecc - da hotel, ristoranti, mezzi di trasporto eventi , negozi e offre agli operatori una dashboard. E non solo analizza, estraendo un senso ma tramuta il tutto in azioni per migliorare il servizio. Per esempio se si scopre che ci sono tante recensioni negative sulle colazioni di un hotel, vengono offerti suggerimenti. «Inoltre i dati vengono utilizzati anche per vedere come si comportano i competitor e per pianificare come espandersi» spiega Mirko Lalli, founder e ceo di TravelAppeal, che in meno di 5 anni ha raggiunto i 3mila clienti tra hotel e ristoranti. «Ma metà del fatturato è generato dalle destinazioni, Comuni e Regioni come la Puglia che decidono di investire sul territorio in chiave turistica». Un fenomeno in espansione che potrebbe valorizzare la destinazione Italia.

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