sportelli e tecnologia

La filiale di banca morirà? No, ma cambierà pelle. Ecco il suo futuro

di Enrico Marro

Imagoeconomica

3' di lettura

La filiale di banca farà la fine della cabina telefonica, giustiziata ormai molti anni fa dal trionfo dei cellulari? In Italia assistiamo da tempo alla scomparsa da strade e piazze degli sportelli fisici, con oltre 1200 chiusure solo nell’ultimo anno e stime di ulteriori 3mila chiusure entro il 2019 secondo stime della Fabi (Federazione autonoma bancari italiani). E' però anche vero che, secondo dati del Fondo monetario internazionale, Italia e Spagna sono i due Paesi dove il numero di filiali fisiche resta decisamente superiore alla media europea. Un fenomeno dovuto a diversi fattori: come ricorda uno studio di PwC, nel nostro Paese l’età media della popolazione, la distribuzione della ricchezza, la densità media e la concentrazione del tessuto urbano rendono il processo di avvicinamento alla media europea più laborioso e complesso di quanto si potrebbe prevedere.

Ma la vera sorpresa è che a livello mondiale non si assiste a una strage di sportelli fisici. Tutt’altro. Secondo i dati del Fmi, in 134 Paesi il numero di filiali e bancomat sono aumentate rispetto al 2008, anche se risultano in lieve diminuzione dal 2012 (allora erano 17,49 ogni 100mila adulti, nel 2016 sono scesi a 17,04). Nell’eurozona erano il triplo della media mondiale nel 2008 (45,76 sportelli ogni 100mila adulti) ma restano ancora molto superiori alla media pure nel 2016 (32,44, il doppio che nella media mondiale). La chiusura di molte filiali si deve anche a questa sproporzione: sempre nel 2016, in Spagna c’erano 61,9 sportelli ogni 100mila adulti, in Italia 48,7, in Francia 37,1 e in Germania appena 13,5, numero addirittura inferiore ai 16,3 dei mercati emergenti (Brasile, India, Indonesia, Messico, Russia e Turchia).

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Ma da qui a proclamare la morte dello sportello ce ne passa. Negli Stati Uniti, culla dell’innovazione, secondo la Federal Reserve l’84% dei clienti è entrato in una filiale fisica almeno una volta nell’ultimo anno proprio per avere la possibilità di parlare con gli impiegati. Pure i Millennial, stando ai sondaggi, apprezzano il fatto di avere a disposizione l’opzione “fisica” per i loro risparmi.

La filiale di banca del futuro però cambierà pelle all’insegna dell’automazione e della user experience. «La tecnologia consentirà di automatizzare totalmente le operazioni di cassa ordinarie, oggi svolte dagli sportellisti, che diventeranno sempre più consulenti al servizio dei clienti per l’assistenza su operazioni e prodotti più complessi», spiega Massimo De Pra, country manager per l’Italia di Keba, azienda austriaca specializzata nei bancomat di nuova generazione. «User experience perché i cambiamenti, che stanno avvenendo in maniera così rapida, hanno come obiettivo principale il miglioramento dell’esperienza dei clienti: chi avrà bisogno di effettuare operazioni di sportello potrà farlo rapidamente presso i bancomat evoluti, chi invece avrà bisogno dell’assistenza di consulenti troverà un ambiente incentrato sul comfort, e sopratutto, personale sempre più preparato». In pratica, secondo De Pra, una maggiore automazione delle operazioni deve andare di pari passo con un diverso ruolo, più disponibile e consulenziale, del personale di filiale.

La banca di domani comunque non potrà fare a meno della filiale fisica. «Il valore aggiunto percepito dal cliente nella relazione con il personale di filiale non è valutato come sostituibile da canali alternativi che virtualizzano la relazione», ragionano gli analisti di PwC in uno studio dedicato al tema, sottolineando però come il ruolo dello sportello debba radicalmente cambiare in futuro: cambiare per sopravvivere. «La funzione transazionale (legata alla gestione del contante e degli incassi e pagamenti) avrà un ruolo sempre più ridotto, mentre sarà sempre più necessario specializzarne ruolo e conformazione anche fisica in base alla localizzazione geografica, alla customer experience ricercata e al segmento di clientela servito», spiega lo studio di PwC.

Lo sportello dovrà quindi aprirsi ancora di più alle nuove tecnologie, proporre un’esperienza innovativa al cliente attraverso un’offerta maggiormente legata a prodotti complessi o percepiti come “emotivamente importanti”, adattando la propria operatività alle esigenze dei diversi segmenti di correntisti serviti e riducendo allo stesso tempo l’operatività tradizionale. «Questo implicherà necessariamente una diminuzione di importanza di figure professionali legate al modello tradizionale di filiale (per esempio l’operatore di sportello o il cassiere) - conclude lo studio di PwC - e la crescita di importanza di figure specializzate e maggiormente legate alla consulenza alla clientela».

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