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Le banche si digitalizzano nell’ermergenza, il fintech agevola la trasformazione

Consumatori soddisfatti, ma disponibili a passare ad attori innovativi non finanziari. L’ecosistema italiano dimostra di funzionare

di Pierangelo Soldavini

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Ansa

Consumatori soddisfatti, ma disponibili a passare ad attori innovativi non finanziari. L’ecosistema italiano dimostra di funzionare


4' di lettura

Con il lockdown la richiesta di digitalizzazione dei servizi finanziari è ovviamente aumentata e le banche hanno saputo rispondere adeguatamente alla richiesta di una fruizione a distanza di servizi bancari, prodotti di risparmio e polizze assicurative. Se si guarda a come i consumatori si approcciano ai potenziali attori che possono offrire servizi finanziari, la fotografia premia ancora gli attori tradizionali, come banche, compagnie assicurative e servizi postali, come gli attori di riferimento che riescono ancora a conquistare la fiducia dei consumatori.

Proprio questo cambio di abitudini spinge sempre più gli operatori tradizionali ad aprirsi a collaborazioni con un ecosistema di startup e attori non finanziari innovativi. Il fintech va oltre la semplice opportunità, trasformandosi in una necessità nella relazione e nella user experience rapida e semplice.

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«La banca del futuro è una fintech: l'incumbent deve saper trasformare il proprio modello di business, sia per quanto riguarda il modo di progettare e distribuire prodotti e servizi, che per il sistema operativo e la capacità di organizzare il lavoro in maniera efficiente, mettendo il cliente al centro», afferma Marco Giorgino, direttore scientifico dell'Osservatorio Fintech & Insurtech commentando i risultati dell'edizione 2020 del report.

Richiesta di servizi digitali

Nel lockdown il 51% degli utenti italiani ha avuto necessità di interagire con la sua banca e il 73% di questi si dice soddisfatto del servizio, in particolare della possibilità di eseguire facilmente bonifici e pagamenti online, di interagire con il personale e di firmare documenti in digitale. Sono meno, il 39%, gli utenti che hanno interagito con la compagnia assicurativa e di questi il 77% si dice soddisfatto, soprattutto per la facilità di interazione con l'agente e la semplicità del rinnovo della polizza, anche se il 23% degli insoddisfatti si lamenta per le difficoltà di comunicazione.

Nel mese di aprile, gli utenti online delle banche sono aumentati in media del 17% rispetto allo stesso periodo 2019, le transazioni digitali sono cresciute del 32% e i nuovi clienti acquisiti digitalmente sono saliti del 75%.

Nell'emergenza è cresciuto l'uso di servizi Fintech e Insurtech, in particolare quelli di identità digitale (utilizzata dal 48% dei consumatori), di telemedicina inclusi nella polizza (6%) e di Robo Advisoring (6%).

Ma i consumatori sono sempre più propensi a sperimentare anche attori meno tradizionali: per piccoli finanziamenti, il 53% si affiderebbe anche ad attori innovativi, fra cui produttori di smartphone come Apple e Samsung (21%), startup (19%), siti ecommerce come Amazon (19%) e aziende internet come Google e Facebook (17%).

Digitalizzazione da completare

Laddove gli istituti tradizionali hanno saputo rispondere con una logica innovativa all'insegna della scalabilità, della velocità, della migrazione al digitale e della compliance sono riusciti a mantenere la fiducia. Ma ci sono anche casi di valutazione non positiva in cui i servizi non si sono adeguati, soprattutto in termini di valutazione del rischio.

Una volta venuta meno l'emergenza i comportamenti dei clienti non sono rimasti agganciati al digitale. «In Italia si conferma una cultura finanziaria e digitale non completamente radicata. In questo senso è rilevante il ruolo che hanno le banche stesse, che devono trasformarsi in attori della trasformazione culturale del cliente. In questo la collaborazione con il fintech può funzionare», prosegue Giorgino.

L’ecosistema di open innovation

Ma dall'altra parte diverse iniziative hanno dimostrato la vitalità del sistema italiano: la partnership tra Enel e Tink, la joint venture tra Hype ed illimity, la fusione tra Sia e Nexi, la collaborazione tra Banca Progetto e modefinance e l'interesse di big player internazionali per Satispay sono tutti fattori che lo testimoniano.

Anche se, secondo un report della fintech svedese Tink, c'è ancora scarso allineamento all'interno delle banche quando si parla di open banking, con il top management che appare più avanti rispetto agli altri dipartimenti.

«Nonostante la difficoltà del momento si sono intensificate le iniziativa di open innovation, dimostrando che in Italia l'ecosistema inizia a funzionare davvero per garantire al cliente un'esperienza d'uso di qualità ai consumatori, sempre più esigenti su velocità di risposta, facilità di interazione, servizi integrati e personalizzati», conclude Giorgino.

Le startup in Italia e nel mondo

Attorno alle società finanziarie emerge così un ecosistema pronto a intercettare le richieste di user experience di qualità, velocità di risposta, trasparenza e sostenibilità.

Sono oltre 300 le startup Fintech e Insurtech italiane nel 2020, capaci di dimostrare una notevole capacità di adattamento alla crisi: il 54% non ha subito un impatto negativo dopo il primo lockdown e il 19% nell'emergenza ha colto nuove opportunità di business.

Si aprono nuove opportunità di collaborazione: oltre metà delle 2541 startup Fintech & Insurtech censite a livello mondiale - il 39% negli Usa, il 30% in Europa, dominata dal Regno Unito - collabora con imprese non finanziarie (54%), il 32% con realtà del settore finanziario, il 30% con altre startup.

Il 60% delle startup opera nei servizi bancari, il 35% negli investimenti e il 15% nelle assicurazioni. Le Insurtech sono più finanziate, con una media di 28 milioni di euro raccolti. Numerose le startup che offrono tecnologie accanto ad un servizio bancario o assicurativo, il 54%, e le RegTech, startup attente al mondo della regolamentazione (17%). Quasi due terzi si rivolgono ai consumatori retail (63%), il 39% al settore finanziario, il 50% a imprese di altri settori e il 12% alla PA.

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