il lavoro che cambia

Le competenze necessarie per lavorare (bene...) da remoto

Il valore aggiunto starà sempre meno nel sapere usare la “macchina” e sempre più nel valorizzare al meglio la parte umana delle nostre competenze

di Lorenzo Cavalieri *

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5' di lettura

Nell’epoca del telelavoro e della formazione a distanza, la videoconferenza diventa un appuntamento quotidiano per il mondo del lavoro, della scuola e dell’università. Si potrebbe pensare che le nostre prestazioni professionali da remoto siano frutto di una competenza tecnica legata alla nostra capacità di utilizzo di uno strumento informatico. In realtà, con il passare del tempo e con il raffinarsi delle innovazioni, si riducono le differenze di performance legate al diverso livello di confidenza con la tecnologia. L’homo “tecnologicus” impara in fretta.

Il valore aggiunto che produciamo al lavoro starà sempre di meno nel sapere usare la “macchina” e sempre di più nel valorizzare al meglio la parte più squisitamente umana delle nostre competenze. Quanto più la rivoluzione digitale condiziona e imbriglia il nostro istinto relazionale, la nostra creatività, la nostra intraprendenza, tanto più il nostro talento e la nostra intelligenza sono chiamati ad un sovrappiù di cura e di allenamento. Costruire e sviluppare da remoto relazioni significative e produttive con altri esseri umani costituisce una splendida opportunità per mettere alla prova le nostre soft skills.

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In particolare la comunicazione a distanza sfida tre aree di competenza.

1. L’empatia. Il mondo delle videoconferenze non è il mondo dei chatbot e degli assistenti virtuali. In questo tipo di interazione resta decisiva la nostra capacità di tenere conto degli altri, di intercettare le loro reazioni emotive a ciò che accade e a ciò che viene detto. Paradossalmente la sfida dell’empatia nella comunicazione a distanza cresce di intensità: dentro uno schermo vediamo il viso di una persona immersa in un ambiente che non conosciamo; non possiamo cogliere i mille segnali fisici con cui chi ci ascolta trasmette le proprie emozioni.

Esistono molte situazioni e regole non scritte per cui il capo, il cliente, il collaboratore o il professore ci dicono formalmente di sì, ma il contesto e il loro modo di parlare ci deve far intendere che quel “sì” è in realtà un “no”. Nel mondo offline non ci accorgiamo di queste complicazioni, perché il nostro cervello sintetizza perfettamente i segnali “deboli”. Nella comunicazione online, purtroppo i segnali non verbali sono molto limitati e quelli paraverbali (il nostro modo di dire ciò che diciamo) sono molto limitati.

Eppure le emozioni per fortuna vivono felici anche dietro a una videocamera. Per questo motivo, riuscire a captare con la coda dell’occhio o dell’'orecchio le reali intenzioni e i reali punti di vista di chi sta parlando con noi, al di là delle parole, ci consente di poter intervenire e cambiare l’orientamento di qualsiasi riunione o colloquio a distanza. Non esistono bacchette magiche per gestire le complicazioni della comunicazione da remoto: l’unica strada percorribile consiste nell’incrementare le nostre capacità di osservazione e il nostro livello di sensibilità nei confronti degli esseri umani che popolano i riquadri del nostro schermo.

Chi è empatico nella vita reale lo è anche nel corso di una videoconferenza. Semplicemente, in quest’ultimo caso, le dosi richieste di intelligenza emotiva aumentano, perché il contesto impoverisce l’intensità dei segnali. È come correre in quota, dove l’aria è più rarefatta e ai muscoli arriva meno ossigeno; gli atleti devono essere più allenati per resistere a questa amplificazione dello stress. Come allenarsi? Questa componente dell’intelligenza emotiva deve essere coltivata nella nostra vita offline, per poi essere utilizzata anche dietro a uno schermo. Il paradosso quindi è che per essere bravi nelle relazioni professionali online, bisogna trascorrere molto tempo di qualità offline.

2) La leadership. Le comunicazioni professionali gestite attraverso lo strumento della videoconferenza rendono necessario l’esercizio della leadership. Che si tratti di un colloquio one to one o di una riunione con venti persone collegate, per interpretare al meglio questo tipo di eventi, occorre far emergere la nostra personalità, far sentire concretamente la nostra presenza a chi ci ascolta. In una sala riunioni o nello spogliatoio di una squadra sportiva ci si guarda negli occhi e si intuisce chi sarà il prossimo a prendere la parola, chi modererà la discussione, chi interverrà nei momenti decisivi.

Nella comunicazione a distanza l’assenza di segnali ambientali rende ancora più delicato l’esercizio della leadership: attirare l’attenzione dei presenti, interpellare gli interlocutori giusti nel momento giusto, dettare i tempi e l’agenda, riconoscere e prevenire i conflitti. Che leader si nasca o si possa diventare è un tema molto dibattuto negli studi di psicologia applicata al management. I leader naturali istintivamente si ritrovano ad assumere l’iniziativa e a farsi seguire nei momenti che contano; coloro che invece non sono leader naturali riescono più facilmente a esprimere la propria personalità sul lavoro quando le loro iniziative non sono propriamente spontanee, ma sono in qualche modo previste e richieste. Gli eventi in videoconferenza richiedono più preparazione e meno improvvisazione, e quindi accorciano le distanze tra leader naturali e leader non naturali.

3) La creatività. Se volessimo ridimensionare le potenzialità di una videoconferenza, potremmo dire che nel 95% dei casi non si tratta che di una telefonata arricchita dalle immagini dei protagonisti. In effetti, se immaginiamo una riunione con un collega in cui ci scambiamo alcune considerazioni sull’andamento della giornata lavorativa, qual è il valore aggiunto di potersi guardare negli occhi?

In questo momento storico, abbiamo l'impressione che la tecnologia ci consenta di fare molto di più rispetto ai nostri bisogni. Le piattaforme di comunicazione da remoto stanno diventando delle Ferrari iperaccessoriate che nella maggior parte dei casi vengono proposte a chi ha l’esigenza di un’auto per fare la spesa una volta alla settimana. E qui nasce la sfida per la nostra creatività. Per quanto i servizi di videoconferenza possano sollecitarci con applicazioni e funzionalità utili e avanzatissime, sta all’inventiva di ciascuno di noi fare in modo che l’utilizzo di questi strumenti produca un impatto sui nostri interlocutori professionali.

Che cosa posso fare perché questa riunione non sia la stessa riunione di sempre, con la sola differenza che siamo in stanze diverse invece che nella stessa stanza? Che cosa posso fare perché non sia la solita chiacchierata al telefono, con la semplice aggiunta delle immagini? Che cosa posso fare perché questo colloquio non sia un colloquio tradizionale in cui, invece che un tavolo, ci separa uno schermo? Sono le domande che ci dobbiamo porre per innescare un processo innovativo e trasformare la videoconferenza da “piano b”, “soluzione di ripiego”, “imitazione con limitazioni” a un evento che produce valore aggiunto rispetto all’originale.

In questa prospettiva, l’utilizzo quotidiano delle piattaforme di comunicazione a distanza rappresenta per ciascuno di noi una splendida opportunità di sperimentare e rivedere criticamente ciò che non funzionava nei nostri rituali comunicativi tradizionali. Tutto può e deve essere rimesso in discussione: tempi, procedure, regole d’ingaggio e di comportamento. La creatività emerge quindi come soft skill fondamentale nella comunicazione da remoto. In questa prospettiva ricordiamoci che la creatività non la porta la cicogna. Nasce da un “ecosistema” che non censura, che non ridicolizza novità e sperimentazioni, che incoraggia la “rottura delle abitudini” e la sperimentazione.

* Managing partner della società di consulenza e formazione Sparring

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