VOLARE CON GLI ALGORITMI

Come l’intelligenza artificiale sta cambiando i viaggi in aereo

“Tutte le nuove tecnologie sono già presenti in molte compagnie aeree senza che i passeggeri se ne accorgano! Lo afferma Andrea Marazzi Head of Accenture Strategic Alliance in Amadeus, piattaforma che contribuisce a gestire ogni anno il boarding di 1,3 miliardi di persone

di Gianni Rusconi


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(Adobe Stock)

3' di lettura

Dalla personalizzazione in tempo reale di alcuni servizi agli algoritmi predittivi per gestire la cancellazione dei voli, dall'utilizzo di chatbot per migliorare la comunicazione in cabina a soluzioni di pagamento collegate alla carta di imbarco che abilitano l'acquisto via smartphone dei prodotti proposti a bordo. Il modo di viaggiare sta cambiando e cambierà ancora sostanzialmente negli anni a venire per “colpa” delle tecnologie, scoprendo forme di relazione con le compagnie aeree (con il loro personale, i loro siti Web e le loro app) decisamente diverse rispetto a quelle conosciute fino a oggi. Andrea Marazzi, Head of Accenture Strategic Alliance in Amadeus, piattaforma che contribuisce a gestire ogni anno il boarding di 1,3 miliardi di persone per conto di decine di migliaia di operatori dell'industria del travel, ha messo a fuoco alcuni passaggi chiave dello scenario che aspetta i passeggeri nell'immediato futuro.

In un suo recente intervento ha detto che le compagnie aeree sono i retailer di nuova generazione: cosa significa esattamente?
Che le compagnie aeree vogliono ispirarsi al mondo del retail per gestire in modo diverso la relazione con i loro clienti e il loro posizionamento sul mercato. Le aspettative degli utenti, dei millennials in particolare, oggi sono “liquide”, mirano ad interagire con i vari brand nello stesso modo. È in atto, in poche parole, quella che in gergo viene definita “amazonizzazione”, e cioè la possibilità di replicare l'esperienza di acquisto di un qualunque oggetto su Amazon, con la stessa semplicità, gli stessi processi e gli stessi livelli di servizio relazione cliente, anche quando si compra e si utilizza un biglietto aereo. Ma i limiti tecnologici dei sistemi legacy delle compagnie aeree non rende questo modello ancora possibile.

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E quindi cosa succederà?
Da una parte le compagnie sono sotto pressione per essere più “digital oriented”, dall'altra vorrebbero utilizzare la forza del loro marchio per entrare in settori non necessariamente parte del loro core business. La loro evoluzione naturale è quella di rimanere nel mondo travel - vendendo oltre ai voli, i pacchetti per hotel, noleggio auto, polizze assicurative e altro – ma ci sono anche operatori che vogliono trasformarsi, che aspirano a diventare l'Amazon del travel e quindi veri e propri marketplace per vendere prodotti di altra natura, per esempio il vino locale o altre produzioni del loro Paese.

Per Finnair avete realizzato un sistema di chatbot che facilita la comunicazione, in formato digitale, fra i passeggeri e i membri dell’equipaggio di cabina: quali sviluppi potrebbe avere in futuro?
È solo un piccolo esempio del percorso di innovazione che sta seguendo Finnair, non prevede particolari evoluzioni ma è una storia comunque interessante per almeno due motivi. Il primo: i nuovi aerei sono cosi silenziosi che hostess ed equipaggi di alcune compagnie usano foglietti di carta per scambiarsi messaggi, e il futuro è utilizzare le chat in cabina. La tendenza all'utilizzo delle chat, ed è la seconda ragione, è sentita da sempre più compagnie, sia come strumento per “agganciare” i millennials che vivono di questi servizi, sia come soluzione per ridurre i costi operativi grazie all'intervento dell'intelligenza artificiale che sostituisce l'operatore fisico per rispondere alle domande dei passeggeri.

Il progetto KTDI (Known Traveller Digital Identity), che punta ad eliminare l’uso del passaporto cartaceo per i voli internazionali, può realmente aprire una strada per velocizzare la mobilità dei passeggeri su scala globale?
Assolutamente sì, è questa la tendenza per il futuro. E in questo caso la sfida non è tecnologica ma piuttosto di regole, privacy e security. La tecnologia già esiste e anche noi come Amadeus abbiamo lanciato un progetto pilota a Lubjana per effettuare il check-in direttamente attraverso il riconoscimento del volto del passeggero. Il problema è allineare tutti gli attori del mercato, inclusi i governi, e come si può immaginare la condivisione e lo scambio di informazioni sensibili comporta sempre rischi e resistenze.

Intelligenza artificiale, realtà virtuale, blockchain, robotica: quale di queste tecnologie sarà utilizzata maggiormente nei prossimi tre/cinque anni?
La risposta appare banale: tutte le nuove tecnologie sono già presenti in molte compagnie aeree senza che i passeggeri lo sappiano e se ne accorgano.

Che ruolo possono giocare le startup del travel tech? L’innovazione del settore può passare (anche) da loro?
Come in ogni settore, le startup possono permettersi di provare soluzioni che i grossi operatori, per ragioni di dimensioni, non riescono o non vogliono sviluppare. Ma è la combinazione fra i due soggetti la chiave vincente.

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