HOTEL DEL FUTURO

Lo smarthotel? Sarà fatto di persone. Le sfide dell'hospitality di domani

di Gianni Rusconi


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5' di lettura

Un ventaglio di possibilità (potenzialmente) infinite, in grado di rivoluzionare l'intero settore del turismo attraverso un nuovo modo di interagire con gli ospiti, perché il digitale è una sorta di “passepartout” che apre nuovi orizzonti dell'offerta ricettiva e fa da leva per un nuovo passo in avanti nella qualità dell'esperienza utente. L'impatto della tecnologia in ambito alberghiero era il tema di Hicon - Hospitality Innovation Conference, evento organizzato da Travel Appeal che si è tenuto allo spazio Base di Milano. Tanti i protagonisti saliti sul palco, in rappresentanza di aziende come Nexo Hotels, Amadeus e Sabre Hospitality, e fra questi c'era Giancarlo Carniani, general manager di ToFlorence Hotel e analista della società di ricerca specializzata PhoCusWright, a cui abbiamo chiesto tre concetti cardine per descrivere l'hospitality del futuro.

Il digitale diventerà invisibile
“Questo settore – spiega - è a una svolta molto importante, che lascia intravedere una serie di altri ulteriori cambiamenti rispetto a quanto avvenuto dall'avvento di Internet ad oggi. Se devo riassumere in tre concetti questa evoluzione parlerei di potere dei viaggiatori, comandi vocali e trasporti 4.0. Le nuove generazioni sono inclini a muoversi in modo totalmente diverso, cercano esperienze diversificate e spendono solo un quarto del loro budget per i voli (dati Expedia 2018, ndr) destinandone oltre il 60% alla destinazione fra attività e tour vari (dati Simplenight 2016). L'avvento degli assistenti vocali come Amazon Alexa e Google Home rende il digitale invisibile e sposterà le prenotazioni su nuove piattaforme e non a caso i grandi player come Booking, Expedia e Lastminute si stanno già adeguando a un nuovo modello di distribuzione dei servizi. In un orizzonte più vicino di quello che pensiamo, infine, i mezzi di spostamento saranno determinanti poiché permetteranno di coprire grandi distanze in pochi minuti – vedi il pod Hyperloop One, che coprirà la tratta Dubai-Abu Dhabi in 12 minuti – o di viaggiare a bordo di auto autonome senza guidatore. Senza dimenticare che alle porte ci sono anche aerei con decollo verticale che potrebbero cambiare non solo gli scenari degli aeroporti ma di tutta l'hospitality”. La presenza del digitale, anche se non ancora invisibile agli occhi dei consumatori, è già oggi massiva in molti dei processi dell'industria del travel e in modo particolare nell'ambito dei sistemi della tariffazione aerea ed alberghiera, in molti casi già guidati dagli algoritmi. “Presto – assicura Carniani - tutto sarà reso naturale grazie agli home assistant e non ci accorgeremo di parlare con una macchina per il modo trasparente con cui questo avverrà. Più in generale, l'hospitality sta evolvendosi su scala globale con la nascita di marchi di grandi player sempre più legati al design, con l'offerta di brand ad hoc per le nuove generazioni come Moxy o Aloft da parte di aziende come Marriott ed Hilton mentre altre compagnie come Accor stanno invece investendo in nuovi modelli di accoglienza per non essere solo una catena di hotel ma qualcosa di molto diverso”.

Automatizzare sì ma senza rinunciare alla socialità
“Ci sono diversi fattori abilitanti per cambiare il settore del turismo e la tecnologia è il principale, perché rende i processi più democratici, ampliando rendendo più accessibile il catalogo dei servizi offerti e aumentando la possibilità di scelta per il grande pubblico. Oggi le transazioni travel concluse online o via app sono circa la metà del totale ma oltre il 90% dei viaggiatori sceglie il proprio pacchetto sui canali digitali e conclude l'acquisto in agenzia”. Lo scenario descritto da Mirko Lalli, founder e Ceo di Travel Appeal, startup che analizza in tempo reale (grazie all'intelligenza artificiale) i dati online del settore turistico a beneficio di singole strutture o di catene e consorzi, è chiaro e spiega quanta strada ci sia ancora da fare per rendere più facile il processo di selezione del viaggio agli utenti. “La tecnologia – suggerisce in proposito Lalli – deve sparire per essere utile e di massimo impatto e deve essere così efficace da non essere concepita come qualcosa di complesso. Faccio un esempio: quando Luxottica metterà in commercio occhiali Ray Ban con realtà virtuale integrata avremo fatto un grande passo in avanti sul fronte dell'usabilità, e così con il riconoscimento biometrico delle persone e con la diffusione dei sistemi di check in automatico via smartphone o smartwatch. Ciò che più conta è poter sfruttare la tecnologia per aumentare la qualità della user experience, nella fase di acquisto come in quella di consumo del viaggio”.

Pensare ad hotel completamente automatizzati, insomma, non è un'utopia ma secondo Lalli non può (e non deve) venire meno l'aspetto della socialità del viaggio. La catena olandese di boutique hotel Citizen M, a suo dire, è un esempio a cui fare riferimento: “al check in/check out fai da te e alla prenotazione/pagamento online si affiancano spazi di co-working per lavorare in Wifi o un bar aperto 24x7, coniugando in modo intelligente la componente di socializzazione alle diverse possibilità che offre il digitale”.

Lo smart hotel è fatto anche di persone
Anche Giovanna Manzi, Direttore Generale di Best Western Italia, è convinta che la tecnologia sia un elemento abilitante dell'evoluzione dell'hospitality in quanto “permette di sostituire il personale nelle azioni ripetitive e destinare queste risorse al miglioramento del servizio, che nel nostro caso rimane un fattore fortemente distintivo per differenziarsi da operatori come Airbnb, dove solo un quarto degli ospiti incontra fisicamente il proprio host”. Servire meglio il viaggiatore, insomma, rimane un aspetto centrale e va valorizzato con nuovi strumenti per vivere l'esperienza del soggiorno e con una maggiore efficienza di quei processi che il consumatore non vede. “Il cliente – osserva in proposito Manzi – si accorgerà piano piano dei vantaggi portati in dote dalla tecnologia e ne godrà i benefici attraverso una relazione che sarà sempre più personalizzata. Un hotel completamente automatizzato e digitalizzato, per contro, credo sia un'aberrazione se pensiamo alla cultura dell'hospitality italiana. È sicuramente una nuova forma di accoglienza, che può piacere soprattutto in alcuni Paesi come la Cina o il Giappone, ma che difficilmente diventerà un modello diffuso”. Un progetto innovativo che invece interesserà a partire dal 2019 tutti gli oltre 160 hotel Best Western in Italia, invece, è quello cui il gruppo alberghiero ha dato vita con la startup italiana Tboxchain. Di cosa si tratta? Di un sistema di certificazione delle recensioni online basato sulla tecnologia blockchain e avente il fine di assicurare la fondatezza dei commenti relativi a una determinata struttura. Sulla catena dei blocchi, in parole povere, verranno registrati in modo inviolabile il momento e il luogo in cui la recensione viene pubblicata dall'ospite tramite apposita app. Basterà autenticarsi con il proprio smartphone attraverso un dispositivo intelligente (chiamato Tbox) posizionato presso la reception ed ecco materializzarsi un “ponte sicuro” tra mondo reale e mondo virtuale.

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