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Zubin Karkaria (Ceo di Kuoni): «Ecco il passaporto per essere…

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Zubin Karkaria (Ceo di Kuoni): «Ecco il passaporto per essere più produttivi»

Zubin Karkaria (Bloomberg)
Zubin Karkaria (Bloomberg)

All'inizio della sua carriera, Zubin Karkaria guadagnava 2.500 rupie al mese: il suo poco invidiabile incarico presso una piccola agenzia di viaggi di Mumbai consisteva nell'accompagnare gli imprenditori indiani alle fiere commerciali e nell'aiutarli a trovare come stampare e confezionare i loro prodotti. A distanza di 25 anni, Karkaria è il primo ad ammettere che la sua vita ha preso tutt'altra piega. Dopo aver avuto l'insolita idea di occuparsi delle richieste di visto per conto di varie ambasciate, Karkaria si è ritrovato a capo del flusso d'affari più redditizio e continuo di Kuoni, il conglomerato internazionale che organizza viaggi.

Nel novembre scorso, dopo una ristrutturazione interna costata 350 posti di lavoro, Karkaria è stato catapultato ai vertici dell'azienda, è stato nominato amministratore delegato ed è stato incaricato di rivoluzionare Kuoni. Il gruppo internazionale aveva appena venduto l'ultima delle sue problematiche operazioni di contatto diretto con i consumatori, accettando una riduzione contabile di 106,4 milioni di franchi svizzeri (108 milioni di dollari) sulle attività di beneficenza e sulle attività immateriali.

Oggi che fa la spola tra Dubai e Zurigo una volta a settimana, Karkaria – che è anche sacerdote zoroastriano – definisce la sua vita alla stregua di una corsa continua, come quella di un criceto sulla ruota. «Quando ti ritrovi sulla ruota, ti rimangono soltanto due cose da fare: saltare giù e andartene oppure continuare a girare», ha detto il 48enne Karkaria appollaiato e irrequieto sul bordo di una sedia in una saletta privata del Taj Hotel di Londra.

Al pari di altri tour operator tradizionali, Kuoni si trovava in cattive acque mentre la concorrenza da parte di siti di prenotazione alberghiera online e di classifica e opinioni degli utenti sulle vacanze si andava intensificando. Essendo molto più piccola di altre concorrenti, Kuoni secondo Karkaria non aveva possibilità di fare massa critica: «Quando si hanno certe dimensioni il potere d'acquisto aumenta. Indubbiamente, noi non eravamo pronti a fare alcune cose e non le facevamo al momento giusto. Una per tutte? Diventare digitali sul versante tour operator», dice.

L'ambito del quale è responsabile Karkaria oggi è accelerare la strategia di taglio alle spese per concentrarsi maggiormente sul business, redditizio per Kuoni, dei servizi visti e passaporti per governi e agenzie. E la sua nomina, tenuto conto della sua esperienza risalente a 15 anni prima quando ha fondato VFS, è stata una scelta ovvia. VFS ha un'avversione particolare per la burocrazia statale (non per altro Karkaria è un ammiratore di Narendra Modi, il Primo ministro indiano favorevole alle liberalizzazioni) e si ripropone di risolvere le lunghe code che si formano fuori dalle ambasciate di tutto il mondo per sbrigare le pratiche legate alle richieste di visto per conto dei vari governi.

Sotto la guida di Karkaria, l'azienda ha inaugurato comodi centri per sbrigare le pratiche relative ai visti, attrezzati con macchinette del caffè e riviste: è stata la prima del suo genere per il governo degli Stati Uniti in India nel 2001, e oggi è presente in tutto il mondo. Al suo interno, il personale formato a prestare servizi alla clientela aiuta i viaggiatori a compilare i moduli necessari a viaggiare in una cinquantina di paesi. Con un piccolo supplemento, chi richiede il visto può restare in attesa in salette private e tranquille e ricevere in omaggio qualche prelibatezza. A Dubai queste salette “premium” ormai sono a tal punto popolari che forse nelle sale dell'opzione base l'atmosfera è addirittura più tranquilla.

Dal punto di vista di Kuoni il vantaggio di questa offerta è la sinergia, perché le richieste di visto di molti paesi possono essere sbrigate in un unico posto. Dal punto di vista delle ambasciate, dice un impiegato di VFS che in passato ha lavorato per la Border Agency del Regno Unito, ci sono invece minori rischi per la sicurezza, perché il pubblico non deve mettere piede nei consolati. «É così che si lavora nel privato», dice Karkaria.

Un dirigente di alto grado dall'inizio degli anni Duemila dice che Karkaria è stato un «imprenditore straordinario» per l'innovazione apportata all'interno di un'azienda così grande. «Nelle corporation talvolta non si riesce e non si può fare nulla del genere, perché sono sempre i dipendenti della multinazionale a spuntarla». Adesso che sono state cedute le attività un tempo tradizionali in questo settore, VFS in ogni caso sopravvive e possiede il 50 per cento delle quote di mercato. Dopo aver venduto le sue attività per i consumatori è diventata un'opzione più attraente per un acquisto in blocco e quest'anno è stata contattata dal gruppo svedese di private equity EQT, che ha fatto un'offerta pubblica di acquisto del valore di circa 1,4 miliardi di franchi svizzeri. L'accordo è stato concluso a maggio e adesso Karkaria sta preparando Kuoni all'eventuale scissione e vendita dell'azienda.

«Non posso tenere sotto controllo il clima generale, non posso tenere sotto controllo ogni incidente collaterale che si verifica, ma posso tenere sotto controllo le spese e la mia infrastruttura e il mio team vendite. E posso avere un effettivo controllo su tutto ciò», dice. Karkaria liquida le domande riguardanti il suo staff e quella sull'eventualità di doversi adeguare ai cambiamenti dicendo che «la maggior parte dei suoi dipendenti» è felice. «Offriamo a ognuno l'opportunità di fare il lavoro che stava facendo, ma per una sola azienda [invece che per un gruppo».

Chiacchierare con Karkaria significa passare di continuo dalla politica ai dettagli della sua azienda e viceversa: parla con energia alterna, animandosi in modo particolare quando si affronta il tema dell'assunzione del rischio. «Se qualcuno dicesse: “Non riesco a fare qualcosa”, andrei da lui e lo aiuterei a farla», dice. «Se mi accorgessi che qualcosa è giusto, mi assumerei la responsabilità e l'onere di farla». Karkaria addirittura si interrompe per riportare una citazione (sbagliata) di Franklin D. Roosevelt, dando un colpo con la mano: «Cammina pure con passo leggero, ma impugna sempre un grosso bastone!».

Sotto la guida di Karkaria, Kuoni continuerà a sfrondare la sua cosiddetta divisione servizi viaggi globali, che vende pacchetti di viaggi e trasporti alle agenzie di viaggio. L'operazione è particolarmente ardua, tenuto conto della recessione in Giappone, il paese nel quale essa generava la maggior parte delle sue entrate. Karkaria dice che finora non si è riusciti a colmare il gap nelle vendite in altri paesi. L'attività di «global travel distribution», che consiste nel vendere camere d'albergo all'ingrosso alle agenzie di viaggio, si espanderà in Asia, dove Karkaria affida le sue speranze ai viaggiatori della classe media emergente. I «first-timers», come lui li chiama, sono coloro che fanno un viaggio per la prima volta nella vita e costituiscono il futuro dei viaggi organizzati.

«Se vuoi che l'organizzazione si concentri su qualcosa, devi lasciar perdere qualcosa d'altro per riuscirci. Non ci si può occupare proprio di tutto, non è vero?». Il quartiere generale del gruppo Kuoni a Zurigo chiuderà i battenti. Le tre società controllate – compresa VFS – opereranno dalle rispettive sedi di Dubai, Zurigo e Londra. Quando l'impegno quinquennale di EQT nei confronti dell'azienda volgerà al termine, le divisioni probabilmente proseguiranno separatamente le loro attività, oppure saranno cedute ad altri compratori.
Karkaria parla espressamente di “precisione”, di “accuratezza” e di “acquiescenza” dei colleghi svizzeri, e del contrasto evidente rispetto alla cultura del lavoro tra gli indiani che, a suo dire, si accollano molti più rischi e operano con maggiore rapidità.

I suoi ex colleghi dicono che Karkaria ha guadagnato autorevolezza internazionale col passare del tempo, ma che non è uno snob. «All'inizio era molto meno a suo agio nello scenario internazionale», dicono. «In un ambiente manageriale internazionale è una persona umile. Non è uno che entra in una stanza ed è riconosciuto da tutti per quello che è, ma nessuno ne mette in discussione le capacità». Karkaria è fiducioso nel suo approccio, ora che cerca di preparare l'azienda a un nuovo e incerto futuro. «Che lo accettino o no, dipende da loro, ma offro sempre un mio feedback, premettendo che se dovessi occuparmene io lo farei in un certo modo. A me piace guidare l'azienda così».

Copyright The Financial Times Limited 2016
(Traduzione di Anna Bissanti)

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