LA VISIONE DEL CEO BOOKING

Nel 2021 prenoteremo volo, hotel, escursioni e anche il ristorante su un'unica piattaforma

Glenn Fogel, Ceo e presidente di Booking Holdings, racconta com’è cambiato il mondo dei viaggi con il Covid e quello che ci aspetta nel futuro

di Gianni Rusconi

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EPA/ALI HAIDER

4' di lettura

“Lavoro dalle 7.00 del mattino alle 11.00 di sera per trovare soluzioni nuove”. Dicono molto, anche se ovviamente non tutto, le parole usate da Glenn Fogel, Ceo e presidente di Booking Holdings (il gruppo di cui fa parte Booking.com), per sintetizzare la giornata tipo di un manager alle prese con la crisi del settore turistico. Se una delle principali piattaforme Ota del mondo ha visto diminuire (parliamo del terzo trimestre di quest'anno) di circa il 50% le prenotazioni effettuate rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente è decisamente per effetto del Covid 19 e delle restrizioni ai viaggi associate alla pandemia. Restrizioni che, come ha confermato lo stesso Fogel, intervenuto in videoconferenza in occasione dell'evento Hicon 2020 per fare il punto sullo status attuale e futuro del mercato del travel e dell'hospitality, continueranno a influenzare i viaggi nel breve termine.

Cresce la domanda di alloggi alternativi agli alberghi

Non manca, al numero uno di Booking.com, la fiducia in una ripresa a lungo termine ma è indubbio che la pressione su hotel e strutture ricettive private sia al momento molto elevata. Cosa potrebbe succedere invece nei prossimi mesi, quando la pandemia di inizierà ad allentare la sua morsa sul turismo? Una prima tendenza è legata ai viaggi d'affari: il ritorno alla normalità in questo comparto sarà sicuramente ritardato rispetto alle tempistiche dei viaggi di piacere, e questo deve indurre i gestori degli alberghi a concentrarsi più che mai sulle soluzioni per attrarre i vacanzieri al posto dei businessman. Attenzione però a un'altra tendenza che la pandemia ha rafforzato negli ultimi sei mesi: le alternative agli alloggi tradizionali, e quindi le strutture di soggiorno indipendenti o le case vacanza, stanno continuando a guadagnare il favore dei viaggiatori “leisure”, registrando sostanziali crescite su quasi tutti i canali di vendita. Fogel, in proposito, ha ricordato due numeri, e cioè le percentuali (in crescita dal 2019) relative alle prenotazioni per gli alloggi privati registrate sulle piattaforme di Booking durante il secondo e il terzo trimestre di quest'anno, che hanno rappresentato rispettivamente il 40% e il 33% del totale. Il mercato degli alloggi, questo l'assunto, sarà sempre più diversificato, aumentando la pressione sulle strutture alberghiere convenzionali e regalando, contestualmente, maggiori opportunità di “new business” per i distributori (Booking in testa) che sapranno massimizzare un cambiamento che privilegia la diversificazione e la frammentazione dell'offerta.

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“Ci sono persone che prima non avrebbero preso in considerazione una sistemazione alternativa, ma la pandemia e il desiderio di essere più sicuri in vacanza e di uscire dalle città hanno anticipato la domanda di alloggi alternativi, che saranno presi in forte considerazione per il 2021”, ha aggiunto in tal senso Fogel.

Verso un customer journey completamente digitale

Detto che il mercato degli alloggi privati in forma digitale, secondo il Ceo di Booking, è sostanzialmente ancora da costruire, bilanciando fattori di carattere fiscale e normativo con le esigenze di evitare fenomeni di over tourism e di concentrazione non equilibrata fra una destinazione e l'altra, il suo intervento è scivolato su altre sfaccettature del mercato del travel che sarà. Una di queste è quella che la stessa Booking definisce “connected trip”, viaggio connesso, e cioè tutto l'insieme di servizi che si aggiungono al viaggio (escursioni, pasti al ristorante ed altro ancora) e che possono essere gestiti da un'unica piattaforma di pagamento. Una sorta di pacchetto vacanza omnicomprensivo, insomma, che potrebbe essere uno dei cavalli di battaglia delle Ota quando la ripresa del settore viaggi (voli in primis) prenderà concretamente forma. Un'altra tendenza, già in essere da tempo, è quella relativa alle prenotazioni effettuate tramite smartphone (nel caso di Booking.com il canale mobile ha inciso per il 50% nel terzo trimestre): nei prossimi mesi l'esigenza di creare un dialogo costante e di qualità con i viaggiatori sia prima che durante i loro viaggi, all'insegna di un customer journey digitale veramente completo, sarà ancora più marcata.

C'è veramente spazio per tutti?

Il presente, ha comunque concluso Fogel, tornando sulla necessità di lavorare di più per trovare le soluzioni migliori per rispondere alla crisi, impone altre priorità e la principale è quella – per tutti gli operatori – di tornare a riempire presto gli aerei e le camere di viaggiatori. A detta di alcuni esperti sarà inevitabile che i grossi calibri di questo settore (da Booking ad Airbnb) facciano passi indietro rispetto alle rispettive strategie di espansione, pur considerando di rimanere nei termini operativi imposti dal legislatore europeo con il varo prossimo venturo del Digital Markets Act. La concorrenza nel settore dei viaggi, sostengono in ogni caso i giganti digitali del travel, ha portato notevoli vantaggi ai consumatori europei in termini di scelta, accesso ai servizi e prezzi più bassi, all'interno di un mercato molto aperto e molto ricco dal punto di vista dell'offerta, online e offline. Booking.com, giusto per dare un numero, ha venduto nel 2019 circa il 7% di tutti i pernottamenti potenzialmente prenotabili in tutte le strutture ricettive ospitate sulla sua piattaforma a livello globale. E in Europa questo numero è arrivato all'11%. Come dire: c'è posto per tutti, ma il Covid 19 obbligherà tutti a fare un passo avanti, ripensando in parte il modo di offrire viaggi e vacanze.

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