open banking

Nell’emergenza gli italiani rivalutano le banche, ma sono pronti a cambiare

Apprezzato il rapporto personale, ma gli operatori non bancari conquistano i clienti con l’ampiezza dei servizi e la flessibilità

di P.Sol.

Ansa

2' di lettura

Nell’emergenza i clienti italiani hanno ritrovato un rinnovato feeling con le loro banche in termini di velocità e capacità di risposta alle loro esigenze. Ma se i livelli di servizio non sono adeguati sono pronti a cambiare istituto, anche perché il periodo di lockdown è stato un momento in cui hanno potuto familiarizzare anche con servizi di operatori non bancari, spesso più flessibili ed efficienti.

L’open banking sembra quindi aver fatto breccia anche tra i consumatori, pronti a coglierne al volo le opportunità, ma anche a condividere i propri dati in cambio di vantaggi ed efficienza. È un quadro a due facce quello che emergenza dal Global commercial banking client survey di Bcg che fotografa l’effetto del Covid19 sul comportamento del cliente bancario in diversi mercati, Italia compresa.

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Dalla rilevazione italiana la buona notizia per le banche è che i clienti sentono di essere stati sostenuti durante la pandemia dai loro istituti che hanno soddisfatto con percentuali elevatissime le loro esigenze sui depositi (91%), sul credito (89%), sul trade finance (76%). Gli utenti apprezzano in particolare il rapporto umano e la dimensione locale della banca, con una relazione che si è consolidata in piena emergenza.

Ma in questo periodo preferenze e aspettative dei consumatori sono cambiate rapidamente ridisegnando il panorama competitivo e mettendo a rischio i modelli tradizionali di servizio. Dall’inizio della pandemia più della metà dei clienti (52%) ha preeso in considerazione di cambiare banca, anche se poi solo il 2% ha effettivamente cambiato.

Le ragioni di insoddisfazione si concentrano soprattutto sull’impossibilità di soddisfare le esigenze nel servizio, sui tempi di risposta troppo lenti, sulla difficoltà di trovare qualcuno con cui parlare e sull’esigenze di credito insoddisfatte.

D’altra parte il periodo di emergenza ha rappresentato l’occasione per un buon terzo dei consumatori italiani di sperimentare i servizi degli operatori non bancari, che di fatto stanno definendo nuovi standard per l’eccellenza del servizio di cui le banche devono tenere conto.

La qualità del servizio è percepita in maniera decisamente positiva: quattro clienti su dieci hanno giudicato migliore l’esperienza con un fornitore non bancario. Ad essere apprezzate sono infatti la più ampia varietà di servizi (38%), la possibilità di accesso al credito (35%) e la presenza di competenze digitali sul servizio (18%).

E veniamo all’open banking. Nove italiani su dieci si dicono disposti a condividere i propri dati bancari per una richiesta di prestito, in cambio di processi più rapidi e costi più bassi.

L’87% dei clienti è interessato a entrare in un sistema bancario aperto anche a nuovi attori condividendo i propri dati. Ma se poi devono scegliere con chi condividerli, la scelta va indiscutibilmente sulla banca principale.

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