COSÌ VICINI, COSÌ LONTANI

No call generation: ma una telefonata spesso è meglio di dieci mail

La comunicazione asincrona, sempre più utilizzata, impoverisce il valore dei messaggi e influisce negativamente sugli aspetti di business

di Lorenzo Cavalieri *

(AP)

4' di lettura

Cosa accomuna, mail, chat, messaggi di testo e messaggi vocali? Il concetto di comunicazione asincrona: ti dico qualcosa senza avere modo di cogliere la tua reazione e quindi di interagire in tempo reale. Quanti di noi preferiscono anticipare una chiamata telefonica con una mail o un messaggio? E quanto spesso questa scelta comporta un proseguimento tutto “asincrono” del dialogo? La comunicazione asincrona sembra imporsi per la sua comodità. Il successo negli ultimi anni dei cosiddetti “vocali”, entrati nel costume con tanto di canzoni tormentone (“ti mando un vocale di dieci minuti…”), lo testimonia.

Si tratta di una modalità comunicativa meno impegnativa di quella “sincrona”: non ci espone all’imbarazzo del confronto con gli altri e ci offre una sensazione di controllo e di efficienza. Questa tendenza sembra rafforzarsi nel mondo professionale perché i messaggi asincroni sono per definizione registrabili e archiviabili e dunque svolgono anche una funzione “notarile”. Oggi negli ambienti di lavoro sono ancora tante le persone che da adolescenti mettevano alla prova le loro competenze comunicative chiamando a casa la propria spasimata o il proprio spasimato e ritrovandosi “il suocero” alla cornetta.

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I più giovani invece hanno potuto superare le stesse sfide emotive con mail, whatsapp e vocali. La comodità di questi canali ha preso il sopravvento nelle abitudini di tutti. Sembra profilarsi una generazione di lavoratori sempre più “allergica al telefono”. Questa tendenza ci deve preoccupare? La mia risposta è affermativa per tre motivi:

1) Il telefono è un’ottima palestra di confronto con gli altri. Se sostituiamo in modo sistematico sia i nostri dialoghi dal vivo che le nostre telefonate (o videocall) con messaggi asincroni perdiamo lentamente ma inesorabilmente abilità relazionali. Per cogliere il senso di questa affermazione occorre chiedersi perché di fronte al dilemma telefono-mail o telefono-whatsapp sempre più spesso optiamo per il secondo. Esiste una motivazione logico/razionale ed una motivazione più profonda, legata al campo delle emozioni.

Spesso la motivazione logico/razionale (“meglio non disturbare a quest’ora”, “meglio lasciargli il tempo di cercare una risposta attendibile”, “risparmio tempo se gli scrivo”) è la giustificazione con cui copriamo quella emotiva (“non me la sento”). La paura di disturbare, di essere respinti, di vedersi diminuiti da una risposta fredda o non gentile giocano a sfavore dell’opzione telefonica. E poi lo stress di misurarsi con un altro punto di vista, il disagio di ascoltare anche quando non è divertente o non si va d’accordo, la fatica di negoziare, di sentirsi dire di no a brutto muso. Tutto questo ci avvicina alla opzione asincrona.

Tutto questo però significa confrontarsi con gli altri. È la base della civiltà, potrebbe addirittura dire qualche filosofo. Certamente non distruggiamo la civiltà sostituendo una telefonata con una mail. Però innegabilmente ciascuno di noi, giorno dopo giorno, perde un filo di piacere, di sicurezza e di abilità nel discutere, esprimersi compiutamente, misurarsi con gli altri.

2) Perdiamo sfumature profonde di significato. Quando inviamo un whatsapp cerchiamo segnali di reazione che vanno oltre il testo: “In quanto tempo mi risponderà?” “Ha usato le faccine?” “Con quale formula mi ha salutato?” “Cosa significheranno quei puntini di sospensione?” Ci poniamo queste domande perché istintivamente sappiamo che la comunicazione è solo in parte un insieme di parole. Contano il tono, le pause, il ritmo, il modo di dire le cose. Ecco perché uno scambio di messaggi con il cliente potrebbe rivelarci solo il 50% della sua verità. Inutile rileggere un testo cento volte per capire cosa c’è dietro un avverbio o un aggettivo. Per sapere se quel cliente è soddisfatto davvero, se davvero farà ciò che gli chiediamo, come e quando lo farà, ci serve un dialogo dal vivo o per lo meno al telefono o in videocall.

3) Scegliendo la comunicazione asincrona poniamo le basi per essere sostituiti dalla tecnologia. La generazione “no call”, scegliendo sistematicamente mail e messaggi, regala agli algoritmi perle preziose che nel medio/lungo termine potrebbero portare i clienti a non percepire più la differenza sostanziale tra il dialogo “sincrono” con un consulente e quello “asincrono” con un assistente virtuale. Più scrivo invece che parlare più “trucchi del mestiere” regalo ai software che organizzano domande e risposte ai clienti sempre più simili alle mie.

Se vendo un prodotto o un servizio semplice non mi serve un venditore, basta una piattaforma digitale. Se al contrario vendo un prodotto o un servizio complesso ho bisogno di un consulente commerciale per ascoltare il cliente, capirlo (davvero), orientarlo, fargli venire delle idee. Pensiamo per esempio banalmente alla differenza che c’è per un ristorante tra il prendere l'ordine di un cliente da remoto attraverso un’applicazione e prenderlo con una telefonata (possibilità di spiegarsi, di cambiare idea, di influenzarsi reciprocamente, ecc.).

A prescindere dal settore di riferimento quando il consulente si limita ad un dialogo asincrono il 90% della sua funzione si perde. È come comprare una Ferrari per andare a fare la spesa al supermercato. Come testimoniano gli annunci di lavoro le aziende continuano ad essere “affamate” di figure commerciali e di gestori di relazioni. Nella prassi però queste figure, con i loro comportamenti quotidiani, finiscono con l’imporre un modello di relazione “povera” con i clienti: mail, messaggi, aperture e gestione di ticket.

La conseguenza è che il “mondo sommerso” del cliente, le sue paure, i suoi mal di pancia, i suoi desideri, resta sconosciuto e le aziende guadagnano dieci dove avrebbero potuto guadagnare cento. Negli ultimi anni come consulente sto toccando con mano sempre più spesso questo paradosso. E l’arrivo sul mercato del lavoro della “generazione vocali” o “no call generation” rischia di rendere il fenomeno sempre più marcato. Alla fine con molta semplicità ha ragione l’amministratrice del mio condominio: “Con una telefonata di cinque minuti metto a posto in metà del tempo quello che i colleghi fanno con dieci mail”.

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