INDAGINE SALESFORCE

Oggi il servizio clienti è una sfida per il top management

di Gianni Rusconi

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(AFP)


3' di lettura

L’80% dei consumatori considera la propria esperienza con un’azienda tanto importante quanto il prodotto, mentre per la funzione del customer service si conferma una rinnovata importanza in tutti i settori: sono due evidenze che emergono dallo studio State of Service condotto da Salesforce su un campione di 3.500 responsabili e operatori del servizio clienti in tutto il mondo. La quarta rivoluzione industriale, e quindi l’avvento pervasivo delle tecnologie digitali, si legge nella nota introduttiva al rapporto, ha ridefinito le aspettative dei consumatori generando conseguenze senza precedenti in un ambito, quello dell’assistenza ai clienti per l’appunto, che sta diventando sempre più competitivo.

Fra le principali tendenze fotografate dal report spicca sicuramente, in seno alle organizzazioni, la maggiore consapevolezza circa l’urgenza di rendere più moderni e di qualità i processi del customer service. Quattro responsabili di queste funzioni su cinque, nello specifico, sono convinti che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive, e tale mutamento di approccio sta iniziando a raggiungere il top management. Con effetti misurabili. Se per decenni, infatti, il budget del customer service è stato vittima di una visione antica di questa funzione, che ne minimizzava il valore commerciale, oggi più della metà delle aziende (il 54% per la precisione) che hanno in carico l’assistenza clienti aumentano annualmente gli investimenti in questo ambito e quasi due terzi (il 63%) ne prevede un aumento ulteriore in futuro.

In questo solco lo studio individua altre due tendenze. La prima: gli operatori del servizio clienti ricoprono il ruolo più strategico nell’ambito dei cambiamenti legati alla quarta rivoluzione industriale e per questo il miglioramento delle competenze della forza lavoro da parte di chi dirige questi team è diventata una priorità se si vuole fornire un'assistenza di qualità. La seconda: l’intelligenza artificiale permette agli operatori di dedicarsi ad attività di maggiore importanza e se oggi la sua adozione è ancora agli inizi (poco meno di un quarto dei team la utilizza e solo il 39% delle organizzazioni ha una strategia completamente definita su questo fronte) oltre la metà dei «decision maker» del servizio clienti sta cercando delle soluzioni per sfruttare questa tecnologia. Non meno significativo, infine, è lo scarto - evidente anche se in diminuzione - che intercorre fra l’esperienza digitale estesa a più canali (e-mail, chat, community online, app mobili, piattaforme di messaggistica, assistenti vocali e altri) dei consumatori e quella dei team di customer service, con questi ultimi nella scomoda posizione di inseguire i primi.

Dell’evoluzione del servizio clienti abbiamo parlato con Federico Della Casa, Country Leader di Salesforce Italia.

Nel rapporto si legge che il top management è sempre più impaziente di investire in servizi innovativi: cosa significa esattamente?
È l’effetto della cultura digitale che sta crescendo. Nel momento in cui le aziende riescono a monitorare e analizzare le interazioni che hanno con i loro clienti, e a metterle a disposizione degli operatori del customer service, il valore del servizio aumenta in modo quasi naturale. Il top management ha ormai capito che, dopo tanta teoria, oggi le nuove tecnologie e gli investimenti in formazione sulle persone abilitano questo processo e possono rendere il servizio clienti un vero e proprio centro di profitto.

Quali dinamiche intercorrono fra i leader e i decision maker del servizio clienti e il resto dell’organizzazione aziendale?
Il digitale acquista valore se al centro si pone la fiducia e la condivisione. Nel momento in cui il customer service diventa centrale, e le aziende ne capiscono l’importanza nel cercare di riconoscere gli umori dei propri clienti, è chiaro che diventa una risorsa a disposizione non solo delle strategie di marketing e di vendita, ma anche per l’area finance e per quella della produzione, per effettuare analisi e previsioni di ogni genere.

Talenti da attrarre e skill da trasformare: vale anche nel customer service?
Anche in questo ambito le competenze fanno la differenza. Se si vuole far diventare il customer service una voce di profitto bisogna mettere gli addetti nelle condizioni di operare in modo adeguato. Il salto di qualità deve però avvenire anche a livello manageriale, creando team in grado di leggere i dati e interpretarli. In questo senso la formazione è fondamentale e, non a caso, è l’ambito in cui in tutto il mondo si parla di carenza di skill adeguate.

Le aziende italiane e il gap di competenze: come si risolve il problema?
Difficile dare una risposta unica a questa domanda, ma sicuramente il dialogo fra le imprese e le università del territorio è fondamentale.

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