ServizioContenuto basato su fatti, osservati e verificati dal reporter in modo diretto o riportati da fonti verificate e attendibili.Scopri di piùIndagine maggio 2020-gennaio 2022

Pa, Istat: per utenti smart working ok ma 20% non contento

Ad usare lo sportello online è stata la maggioranza delle persone che hanno usufruito degli uffici dell’Inps (72,5%), dell’Agenzia delle Entrate (56%) e delle segreterie scolastiche (56%)

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3' di lettura

Sono oltre 19 milioni i cittadini con oltre 18 anni (il 40,1% del totale) che si sono rivolti alla pubblica amministrazione tra maggio 2020 e gennaio 2022 e tra quanti hanno utilizzato questi servizi «emerge una diffusa soddisfazione» con l’86,9% degli utenti che ha espresso almeno una volta molta o abbastanza soddisfazione e il 20,5% che si è dichiarato insoddisfatto almeno una volta. È quanto ha messo im evidenza l’Istat nel report “Cittadini e lavoro a distanza nella P.A. durante la pandemia”.

Per sei utenti su dieci smart working concausa o ragione del disservizio

Secondo l’Istat il 31,6% complessivo di coloro che si sono rivolti almeno una volta a un ufficio pubblico (oltre sei milioni) è tra gli insoddisfatti o coloro che hanno rilevato un peggioramento della qualità almeno una volta. Tra questi il 59,8% ritiene che lo smart working sia o la concausa o la ragione del disservizio. Nel complesso quindi si può dire che il 20% degli utenti ritiene che il lavoro a distanza abbia peggiorato la qualità dei servizi (circa 3,8 milioni di persone).

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Il 30,8% dei cittadini si è rivolto alla Pa solo attraverso sportello online

Il 37,7% dei cittadini si è rivolto alla Pubblica amministrazione esclusivamente attraverso uno sportello fisico, il 30,8% solo attraverso lo sportello on line. Complessivamente ha espresso insoddisfazione o ha constatato un peggioramento della qualità dei servizi offerti il 31,6% dei cittadini che si sono rivolti a un ufficio pubblico (pari a oltre 6 milioni di persone). Tra questi il 31,4% ha sottolineato che i problemi c’erano anche prima dell’adozione del lavoro a distanza, per il 31,2% il lavoro a distanza è una concausa, per il 28,6% invece il disservizio è causato esclusivamente dal lavoro da remoto . L’8,8% non è stato in grado di esprimere un’opinione. In pratica quindi il 59,8% del 31,6% degli insoddisfatti ritiene che il lavoro da remoto sia stata o la ragione o una delle ragioni del peggioramento del servizio.

Allargando l’indagine sull’insieme dei cittadini e non solo a quelli che hanno avuto in questo periodo rapporti con la pubblica amministrazione tre cittadini su quattro hanno sottolineato come positivo l’impatto che la diffusione del lavoro a distanza negli uffici pubblici ha avuto sull’ambiente e sulla vivibilità delle città mentre i due terzi (64,1%) ha risposto che l’introduzione di questa flessibilità organizzativa ha determinato ritardi e difficoltà nel rapporto con i cittadini.

Il 62,7% di coloro che ha chiesto servizi della pubblica amministrazione si è rivolto solo a un ufficio, il 24,3% a due e il restante 13% a tre o più uffici. I cittadini si sono rivolti soprattutto agli uffici comunali (23,9%). Il 12,5% si è rivolto all’Inps, una quota di poco minore alle segreterie degli uffici scolastici (10,9%), il 6,5% alle Agenzie delle entrate.

Gli interlocutori dello sportello online e di quello fisico

Ad usare lo sportello online è stata la maggioranza delle persone che hanno usufruito degli uffici dell’Inps (72,5%), dell’Agenzia delle Entrate (56%) e delle segreterie scolastiche (56%). Lo sportello fisico invece è stata la modalità più utilizzata per rivolgersi agli uffici del Comune (57,6%): in tutte le classi di età è stata la maggioranza a preferire questo tipo di canale, ma tra le persone di 65 anni e più si raggiunge la quota più elevata (71,2%).

Maggior utilizzo dello sportello fisico da parte dei non occupati

L’analisi della condizione occupazionale fa emergere un maggiore utilizzo da parte degli occupati dello sportello online e una preferenza invece dei non occupati per l’accesso ai servizi tramite lo sportello fisico. «Per tutti gli uffici pubblici considerati - ha chiarito l’Istat - la quota di quanti non rilevano cambiamenti nella qualità del servizio erogato rispetto a prima dell’emergenza sanitaria è più ampia di quanti al contrario evidenziano un miglioramento o un peggioramento. Per quasi tutti gli uffici è la maggioranza assoluta a definire invariato il servizio ricevuto».

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