La storia

Parla Robert LoCascio, l’uomo che ha inventato i “ChatBot”

LivePerson, la sua società, è leader nel mondo per i servizi online di assistenza virtuale. Capitalizza 3 miliardi di dollari a Wall Street. Negli ultimi tre anni le azioni sono passate da una quotazione di 8-9 dollari alla doppia cifra, gli attuali 39 dollari. Il ritorno per gli azionisti ha pochi eguali nella borsa americana: +394%

dal nostro corrispondente Riccardo Barlaam


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4' di lettura

NEW YORK - “L'idea mi è venuta nel 1995. Dovevo acquistare un prodotto. Avevo bisogno di informazioni e non c'era nessuno online per fornirmele. Ho dovuto chiamare il call center, attendere a lungo di parlare con un operatore, spiegare… Alla fine, stremato da quella esperienza di acquisto, ho pensato che bisognava trovare un sistema per offrire automaticamente informazioni su Internet. Da quella esperienza – le esperienze negative sono preziose se ne sappiamo far tesoro – è nato tutto”.

Robert LoCascio, 51 anni, è un visionario imprenditore hi-tech newyorchese di origini italiane. Suo nonno è arrivato a inizio Novecento a Ellis Island come molti con le valige dalla Sicilia, dove è tornato tre anni fa per sposarsi. E' seduto – come dice lui – “sulla miniera d'oro dei conversational data”. La sua società LivePerson che ha fondato in modo pionieristico proprio nel 1995, di cui è ancora oggi presidente e ceo, è letteralmente esplosa nell'era degli assistenti virtuali, del machine learning e dell'intelligenza artificiale.
LivePerson è stata la prima a sviluppare i “ChatBot”: le finestre con gli assistenti virtuali, ora molto diffuse, per rispondere alle richieste dei clienti sui siti di banche, assicurazioni e così via. Un sistema che ha cambiato il modo con cui i brand comunicano. Nel Duemila, poco prima della tempesta delle dot.com e poi degli attentati alle Torri Gemelle, LoCascio decide di quotare la sua small cap al Nasdaq.

“Fu un periodo difficile, fummo costretti a licenziare. Non fu facile difendere la nostra idea che non tutti capivano allora ma siamo riusciti a sopravvivere e a superare quel doppio periodo di crisi”. Oggi ripensandoci ci sorride su. La sua “creatura” nel frattempo è diventata la società leader nel mondo per i servizi online di assistenza virtuale. Capitalizza 3 miliardi di dollari a Wall Street. Ha 18mila clienti in tutto il mondo, molti brand importanti come T-Mobile, Hsbc, Delta, Home Depot, Tiffany, Adobe. Ma soprattutto le azioni LivePerson negli ultimi tre anni sono passate da una quotazione di 8-9 dollari alla doppia cifra, gli attuali 39 dollari e rotti. Il ritorno per gli azionisti ha pochi eguali nella borsa americana: +394%.

LoCascio lo sa e per questo motivo parla di “miniera d'oro” perché la sua società dalle vetrate del grattacielo di Hudson Yards, a MidTown, dove lavorano oggi 1300 persone, è davanti a tutti in questo momento. La nuova frontiera? Il conversational commerce che è il web del futuro e i call center automatici. “Io vedo i miei figli: non usano il telefono per parlare ma solo per chattare, si scambiano messaggi in continuazione su qualsiasi cosa”. Con la messaggistica delle varie piattaforme social esistenti si potranno acquistare prodotti.

“Noi siamo gli unici oggi a poter offrire dei software con l'intelligenza artificiale capaci di consigliare, di indicare in modo immediato una risposta a un cliente rispondendo a una richiesta. Con un semplice messaggio testuale sul proprio dispositivo, senza dover essere collegati a un computer”. Basta un messaggio lanciato sulla app di messaggistica: “Sto cercando una scarpa da corsa. Qual è la migliore per il trail?”. Il sistema ti risponde e ti guida. “Abbiamo investito 80 milioni di dollari su questa piattaforma denominata Maven. Tu chiedi una cosa, qualsiasi cosa, e lui ti risponde e ti trova una soluzione, o ti consiglia per un acquisto”. Apple ha già introdotto nel suo canale di messaggistica questa possibilità con Apple Business Chat, presto lo farà anche Facebook con Messenger e WhatsApp.

L'altra nuova frontiera dei servizi virtuali su cui punta LivePerson, come accennato, è quello di sostituire i call center con le persone con sistemi completamente automatizzati utilizzando l'intelligenza artificiale attraverso la piattaforma LiveEngage. Il robot che sostituisce l'uomo? “No, in realtà è proprio il contrario. E l'uomo che si evolve e il robot viene utilizzato per i lavori ripetitivi. Noi abbiamo un call center a Santo Domingo che già per alcuni nostri clienti è stato trasformato nella nuova modalità completamente automatica. Se Delta cancella un volo e tu hai bisogno di trovare un altro volo non devi più chiamare un call center, aspettare dieci minuti di parlare con un operatore, con la musica di sottofondo: scrivi un messaggio con la tua richiesta e in tempo reale il nostro call center automatizzato trova la soluzione migliore per te. I nostri dipendenti del call center hanno cambiato il modo di lavorare e hanno raddoppiato i loro stipendi”.

LivePerson gestisce 600 milioni di conversazioni automatiche al mese. Con la completa automatizzazione dei call center le prospettive per la società sono esaltanti: “E' un periodo effervescente, con ricavi in forte crescita del 20% l'anno”.
Nel mondo ci sono 265 miliardi di telefonate ai call center ogni anno che costano a società e istituzioni 1.300 miliardi di dollari. “Molte di queste telefonate saranno digitali, con la voce automatica, nel giro di pochi anni. Dalle statistiche emerge che i nostri “messaging agents” sono almeno due volte più efficienti dei call center, la customer satisfaction è più alta del 20% e i reclami per i problemi con gli operatori diminuiscono del 50%. Noi siamo già pronti”.

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