CREATO PER SALESFORCE

Passa dall'analisi dei dati la fidelizzazione di un cliente sempre più digitale

5' di lettura

Acquistare online, per molti consumatori, è diventata una preferenza nonostante la possibilità di recarsi nei negozi di persona e per le aziende del retail questa tendenza impone di re-immaginare le modalità di interazione con i clienti. L'impegno digitale che gli utenti richiedono ai brand, rispetto al tradizionale modello “brick-and-mortar”, ha dirette ripercussioni sulle modalità d'uso e di gestione dei principali touch point: i social media, le campagne di online marketing e i video hanno quindi consolidato il proprio ruolo diventando una componente centrale per l'attività dei marketer.

E anche i canali digitali classificati come “emergenti” negli ultimi anni stanno oggi registrando un'adozione di massa: è il caso delle chatbot e degli strumenti self-service di intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande di base, raccogliere informazioni e indirizzare le richieste dei clienti allo specialista più appropriato.

Loading...

I dati alimentano le esperienze personalizzate

Per creare una relazione altamente personalizzata e digital-first con i clienti, facendo leva su valori quali empatia e flessibilità, i brand hanno a disposizione un numero crescente di canali e tecnologie in grado di sfruttare la potenza dei dati.

Gli esperti di Salesforce Research hanno provato a capire come le aziende stanno ottimizzando le loro esperienze e hanno delineato nel Digital Trend Report le tendenze più significative per i professionisti del marketing e dell'e-commerce. Il 56% dei brand analizzati, per esempio, si aspetta che la maggior parte delle entrate possa arrivare dai canali digitali entro i prossimi tre anni mentre il 68% dei clienti assicura che continuerà ad acquistare beni di prima necessità online anche dopo la pandemia.

L'incremento dell'attività digitale ha permesso ai marketer e agli addetti del customer service di conoscere meglio il loro pubblico, stimolandoli a interazioni più personalizzate con utenti che, dal canto loro, hanno maturato aspettative più elevate nei confronti dei marchi preferiti, a cominciare dalle capacità (degli stessi brand) di connettersi a loro in modo innovativo.

Il 78% dei consumatori, inoltre, afferma come le aziende dovrebbero puntare su versioni digitali di esperienze tradizionalmente fisiche, mentre l'83% si aspetta opzioni di consegna più flessibili, come il “buy-online-pickup-in-store”.
Le aziende più evolute, osservano gli esperti, sono quindi impegnate a ripensare le modalità d'uso della tecnologia all'interno delle rispettive organizzazioni per operare in modo più efficiente e soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Migliorare il customer journey proteggendo la privacy

Otto consumatori su dieci, secondo le rilevazioni contenute nel Digital Trend Report di Salesforce, sono dell'idea che l'esperienza fornita da un marchio sia importante quanto i suoi prodotti o servizi. Una tendenza che si riflette in uno scenario in cui le aziende di ogni settore (e quelle del retail in particolare) stanno cogliendo nuove opportunità per raccogliere indicazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.Le aziende più innovative stanno sfruttando i dati dei clienti per costruire una brand experience più coerente, attrattiva ed empatica.

La conversione a un modello data driven non è però priva di sfide: la stragrande maggioranza dei consumatori (l'86%) richiede infatti maggiore trasparenza su come vengono utilizzate le informazioni personali mentre il compito dei marketer è quello di fare più affidamento sulle identità digitali conosciute, come gli indirizzi e-mail o i profili social, per personalizzare le esperienze dei clienti assicurando nel contempo la protezione della loro privacy.

Il vero tema, secondo Debora Bettiga, docente di Marketing alla School of Management del Politecnico di Milano, non è la ricerca di processi più fluidi per la raccolta dei dati, quanto l'utilizzo degli stessi. “Le fonti a cui attingere sono infatti numerose - dal CRM ai social media, passando per call center e siti di e-commerce – e generano una elevata mole di informazioni a disposizione delle aziende, chiamate per questo a comprendere quali dati possono generare davvero valore e come estrarre insight che portano a precise azioni da tali dati”.

La direzione da seguire è quella della creazione di valore per l'azienda e per il cliente, in un virtuoso approccio “win-win” che può concretizzarsi attraverso il miglioramento dell'esperienza del cliente lungo tutte le fasi del processo di acquisto. Questo però non significa rendersi totalmente dipendenti dai dati.

“L'approccio data-driven – continua Bettiga - trae valore dalle opportunità fornite dall'analisi dei dati ma per avere successo nel lungo periodo le aziende devono costruire la propria strategia di mercato su un'offerta di valore differenziale e sostenibile, fondata su contenuti condivisi e rilevanti per il pubblico target”.
Della stessa idea anche Salvatore Della Monica, E-commerce Manager di Caffè Borbone, azienda che di recente ha migrato il proprio e-shop su piattaforma Salesforce: “L'aggregazione dei dati, provenienti da diverse fonti, risulta sempre più importante per tracciare i profili dei propri utenti e capire di cosa hanno realmente bisogno.

I dati arricchiscono le informazioni in nostro possesso, consentendoci di fornire un’esperienza unica ai clienti, rispondendo con offerte su misura, come la possibilità di poter scegliere tra diverse lingue, napoletano incluso. Utilizzare i dati, raccolti in modo trasparente è fondamentale anche per strizzare l’occhio a clienti non affezionati.
La vera sfida sta, infatti, nel cercare di conquistare nuovi utenti, come ad esempio, quelli “nati” durante il lockdown, visto che la permanenza forzata a casa ha spinto tanti verso un maggior grado di digitalizzazione, coinvolgendo persone che solitamente non acquistavano online”.

Customer Data Platform per abilitare l'omnicanalità

Dall'ultimo rapporto annuale di Salesforce sulla Cyber Week (23-29 novembre), che analizza i dati sugli acquisti di oltre un miliardo di consumatori su scala mondiale attraverso la piattaforma Customer 360, le vendite globali online hanno raggiunto quest'anno il massimo storico di 275 miliardi di dollari, una cifra in crescita del 2% rispetto allo stesso periodo del 2020.
I dati mostrano in modo inequivocabile come il trend degli acquisti sugli scaffali digitali, rafforzatosi durante la pandemia, continui a crescere nonostante sconti meno rilevanti e scorte di prodotto in progressiva diminuzione.
I prezzi mediamente più alti dei prodotti hanno inoltre indotto molti consumatori ad abbracciare offerte di tipo “Buy Now, Pay Later”, cresciute del 29% durante la Cyber Week rispetto all'anno precedente, con oltre 22 miliardi di dollari di ordini conclusi. I consumatori, in altre parole, preferiscono i negozi (e quindi i brand) che offrono la possibilità di acquistare online e di ritirare in store e tale atteggiamento, secondo Gianluca De Cristofaro, Regional Vice President Commerce Cloud di Salesforce Italia, è un'ulteriore riprova del fatto che il cambio delle abitudini di acquisto da parte dei consumatori sia ormai un dato di fatto.
“Per rispondere a questa nuova realtà, in cui gli acquisti online continuano a crescere, le aziende si stanno attrezzando mettendo a disposizione dei consumatori non solo piattaforme di e-commerce sempre più performanti ma vere e proprie Customer Data Platform che abilitano strategie multicanale finalizzate ad offrire al cliente esperienze uniche e personalizzate”.

Riproduzione riservata ©

loading...

Brand connect

Loading...

Newsletter

Notizie e approfondimenti sugli avvenimenti politici, economici e finanziari.

Iscriviti