INDAGINE ORACLE/SKIFT

Più pulizia e tecnologie contacless: gli hotel si adeguano al nuovo “profilo” di viaggiatore

Tariffe flessibili, cancellazioni last minute e soluzioni alternative per check-in, e servizi di concierge sono i must have del pacchetto di servizi da offrire alla clientela post Covid

di GiannI Rusconi

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Pulizie anti Covid all’Hotel Crown Plaza a Kathmandu in Nepal (EPA/NARENDRA SHRESTHA)

Tariffe flessibili, cancellazioni last minute e soluzioni alternative per check-in, e servizi di concierge sono i must have del pacchetto di servizi da offrire alla clientela post Covid


3' di lettura

Le persone hanno voglia di viaggiare, e il desiderio non riguarda ovviamente solo gli italiani. Nonostante Stati Uniti e Brasile siano fra i Paesi attualmente più interessati dalla pandemia, poco più della metà (il 51%) degli intervistati in Nord America e in America Latina prevede di prenotare una vacanza nei prossimi sei mesi, mentre in Asia-Pacifico ed Europa coloro che la stanno pianificando sono il 38%. In generale si preferiscono mete raggiungibili in auto (nel 47% dei casi) e all'interno del proprio Paese (44%) e si cercano destinazioni che prevedono cancellazione gratuita e rimborso flessibili (vale per il 76% dei rispondenti) e hotel con tariffe scontate (per il 65%). Lo scenario di cui sopra emerge da un recente studio internazionale (“A Data-Driven Look at Hospitality's Recovery”) condotto dalla divisione Hospitality del gigante del software americano Oracle e da Skift (società specializzata in servizi di marketing legati al travel) su un campione di 4.600 potenziali viaggiatori e viaggiatrici e 1.800 operatori del settore alberghiero per comprendere le nuove dinamiche che interesseranno ospiti ed addetti del settore alberghiero nel post Covid-19.

Pulizia e tecnologia a supporto della clientela, questo il primo assunto confermato dallo studio, sono divenute una sorta di “must have” per rientrare nel novero delle possibili location selezionate dai viaggiatori. E molti hotel hanno risposto a questa (onerosa dal punto di vista dei costi) sollecitazione. Il 70% degli hotel oggetto di indagine sta infatti già adottando (o sta pensando di farlo a breve) soluzioni contactless per gestire il check-in, l'ordinazione dei pasti, i servizi di concierge e altro ancora. Il 90% ha inoltre previsto (o lo sta pianificando) di aumentare anche la frequenza delle pulizie e di migliorare la formazione del personale su come rendere più sicure le interazioni con gli ospiti. La tecnologia come ricetta per la tutelare la sicurezza dei viaggiatori e degli operatori attraverso il distanziamento? Ne sono ovviamente convinti i fornitori di tecnologia, mentre chi dirige una struttura deve affrontare il problema di saper accogliere una nuova tipologia di viaggiatori.

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Offerte flessibili e distanziamento

Le limitazioni ancora in essere sul traffico aereo internazionale ha modificato il profilo degli ospiti, creando nuove dinamiche relativamente ai flussi delle presenze negli hotel. Oltre il 30% dei manager dell'hospitality ha dichiarato, non a caso, di aspettarsi un numero maggiore o significativamente maggiore di viaggiatori nazionali e oltre il 60% si aspetta un numero inferiore o nettamente inferiore di ospiti internazionali. Il Nord-America, in questo caso, fa eccezione, in considerazione del fatto che la maggior parte dei clienti sono storicamente viaggiatori nazionali, anche prima della crisi sanitaria dovuta al coronavirus. La necessità di soddisfare, e in tempi molto rapidi, una domanda “diversa” ha già spinto oltre l'80% dei responsabili alberghieri intervistati ad implementare modifiche all'offerta per introdurre politiche di cancellazione e rimborso più flessibili.

Alle aspettative dei clienti in fatto di sicurezza, che per l'84% dei viaggiatori sarà il fattore più determinante nella loro scelta di viaggio, gli hotel hanno risposto in modo adeguato e tempestivo nella maggioranza dei casi: l'82% delle strutture censite, infatti, sta già modificando (o lo farà a breve) i rispettivi spazi comuni per garantire il distanziamento fisico previsto dalle diverse normative.

Pagamenti e chiavi digitali e più servizi in camera

E a proposito di social distancing e di igienizzazione degli ambienti, la tecnologia è la risorsa a cui molti hotel si sono attaccati per rispondere all'emergenza e far ripartire le attività. Oltre il 70% dei dirigenti d'albergo ha dichiarato infatti di aver introdotto o di aver già preso in considerazione servizi di pagamento cashless e di messaggistica mentre poco meno del 60% ha già in uso chiavi digitali attivate tramite smartphone per l'accesso alle camere. Circa due terzi degli operatori (il 67%), inoltre, ha confermato di aver già adottato o di essere in fase di valutazione di procedure di check-in self-service tramite totem e una percentuale simile si è detto pronto ad aumentare le opzioni che riguardano i servizi in camera, con il 50% delle strutture che sta cercando di ampliare la possibilità di asporto/consegna dei pasti per ovviare alla difficoltà logistiche del classico pranzo a buffet nella sala ristorante.

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