Progettare percorsi di tutoring per formare al mestiere nei punti di vendita

Le persone che operano nei PV e che vengono ingaggiate nel ruolo di tutor devono poter sentire nel processo assegnato il rispetto delle proprie specificità. Questo significa che i metodi e gli strumenti per fare tutoraggio devono focalizzarsi su linee guida, suggerimenti e check list di riferimento, per aiutare il tutor a organizzarsi e a gestire il percorso in modo coerente al contesto in cui opera e alla neo risorsa che ha davanti. Senza introdurre prassi e comportamenti prescrittivi e omologanti nel modo di fare il tutor. Anche perché è da ricordare che il tutor del PV è sempre un venditore, che passa e trasmette il suo mestiere ad una persona più giovane o meno esperta.

Essere anche sempre un venditore significa per il tutor che le attività di tutoraggio sono condizionate dal ritmo del floor. Molto spesso l’azione del tutor del PV diventa discontinua e viene interrotta dalle richieste della clientela; non c'è quasi mai lo spazio fisico per fare un incontro formale e con il tutorato, e spesso il colloquio è da ritagliare tra un cliente e l’altro. Il momento per dare un feedback o per spiegare un’attività è a inizio turno o nella pausa pranzo, e non sempre i turni o gli orari del PV rendono possibile la compresenza di tutor e tutorato.

Questi elementi non rendono impossibile fare tutoring, ma rendono indispensabile progettare strumenti e supporti dedicati al tutor con una forte attenzione alla modularità nell’utilizzo e alla adattabilità ai ritmi e alla velocità del negozio e della pressione dettata dal cliente. Infine, il fatto che il tutor del PV sia anche venditore porta in sé il grande valore di una naturale predisposizione del tutor verso i processi di accompagnamento.

Chi vende è abituato e allenato nel seguire il processo di acquisto del suo interlocutore. Il venditore sa che per aiutare il cliente nel suo percorso - dal momento in cui entra nel PV al momento in cui decide di acquistare - deve fare alcune attenzioni e ha una responsabilità diretta nell’aiutare il passaggio da una fase all’altra, confrontandosi con dubbi e domande e gestendo i singoli segnali d’acquisto.

Chi fa il tutor, di fatto, deve fare la stessa cosa: accompagnare il tutorato a entrare nel mestiere, imparando i prodotti, le procedure, le tipologie di cliente da servire, le modalità di approccio e lo stile della casa, fino ad arrivare a sentirsi e a voler essere un ambasciatore del brand. Questa similitudine può aiutare chi progetta i percorsi di tutoraggio nel dare il giusto taglio ai metodi e agli strumenti da dedicare ai tutor presenti nel PV.

Disegnare le modalità di lavoro del tutor considerando la neo risorsa in apprendimento come un cliente, che deve comprare dal proprio tutor lo stile e i comportamenti dell’azienda, spinge il progettista a creare strumenti e metodi che devono sì dare una linea guida e un supporto di riferimento, ma devono essere anche personalizzabili dal tutor sul PV. Per metterlo in grado di gestire ogni neo risorsa in modo unico e dedicato, proprio come fa con ogni cliente.

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