apprendimento e business

Progettare percorsi di tutoring per formare al mestiere nei punti di vendita

Come mettere in azione una persona che non conosce brand, prodotto e attività chiave, e affidarle uno tra i beni più preziosi dell’azienda: il cliente

di Giovanna Prina *

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(AFP)

Come mettere in azione una persona che non conosce brand, prodotto e attività chiave, e affidarle uno tra i beni più preziosi dell’azienda: il cliente


4' di lettura

L’inserimento di nuove persone all’interno di un punto di vendita (PV) è un momento importante e cruciale. Si tratta di creare le condizioni per mettere in azione una persona che non conosce ancora il brand, il prodotto e le attività chiave, e di affidarle la gestione di uno tra i beni più preziosi dell’azienda: il cliente. L’apprendimento del mestiere di una nuova risorsa inserita in un PV ( per quanto ben fatti siano i momenti di “on boarding” o di “induction” organizzati per introdurre l’azienda, le sue procedure e attività) si sviluppa nella quotidianità dei primi mesi, quelli di “vita vera”.

La trasmissione delle regole e delle modalità di gestione del proprio ruolo avviene a contatto con le diverse attività, con l’esempio e il supporto dei colleghi e attraverso il confronto diretto con tutte le richieste e le esigenze dei clienti. Questo periodo è sicuramente stressante e faticoso per la persona che sta entrando nel ruolo, ma è altrettanto stressante e critico per l’azienda, che sta delegando a qualcuno non pienamente competente e capace la comunicazione della propria immagine.

Questa la ragione per cui i processi di tutoring nei PV sono così importanti e del perché sempre più spesso le aziende del Retail si organizzano per strutturare percorsi e strumenti a supporto dei momenti di inserimento, e per formare nei PV tutor disponibili e capaci di inserire i neo assunti e di curarne lo sviluppo delle competenze.

La progettazione di un percorso di tutoring da svolgere nel PV e dedicato a formare i nuovi ambasciatori del brand ha delle peculiarità rispetto ai percorsi progettati per le unità organizzative di sede. In particolare, le ha rispetto al taglio da dare ai metodi e agli strumenti a supporto del tutor. Chi progetta percorsi di tutoraggio cerca di trasferire ai tutor omogeneità nel metodo da seguire, strutturando le fasi, gli step e gli strumenti da utilizzare con il neo inserito, per renderlo nel più breve tempo possibile autonomo e pronto a rappresentare in pieno il modello di servizio e di relazione definito dall'azienda.

La tentazione cui deve resistere il progettista del percorso di tutoring sul PV è quella di codificare tutto e di dare indicazioni regolamentate su ogni step, pensando di aiutare il tutor del PV attraverso la definizione di modalità univoche: dal momento dell’accoglimento e della consegna della divisa, fino alla presentazione della merceologia; dall’illustrazione del brand alla gestione di momenti di affiancamento, fino all’assegnazione in autonomia di attività complesse di relazione con il cliente. Deve resistere alla tentazione perché i PV, per quanto appartenenti alla medesima azienda, sono realtà differenti, che presidiano mercati, clientela, e specificità di relazione con il contesto differenti.

Le persone che operano nei PV e che vengono ingaggiate nel ruolo di tutor devono poter sentire nel processo assegnato il rispetto delle proprie specificità. Questo significa che i metodi e gli strumenti per fare tutoraggio devono focalizzarsi su linee guida, suggerimenti e check list di riferimento, per aiutare il tutor a organizzarsi e a gestire il percorso in modo coerente al contesto in cui opera e alla neo risorsa che ha davanti. Senza introdurre prassi e comportamenti prescrittivi e omologanti nel modo di fare il tutor. Anche perché è da ricordare che il tutor del PV è sempre un venditore, che passa e trasmette il suo mestiere ad una persona più giovane o meno esperta.

Essere anche sempre un venditore significa per il tutor che le attività di tutoraggio sono condizionate dal ritmo del floor. Molto spesso l’azione del tutor del PV diventa discontinua e viene interrotta dalle richieste della clientela; non c'è quasi mai lo spazio fisico per fare un incontro formale e con il tutorato, e spesso il colloquio è da ritagliare tra un cliente e l’altro. Il momento per dare un feedback o per spiegare un’attività è a inizio turno o nella pausa pranzo, e non sempre i turni o gli orari del PV rendono possibile la compresenza di tutor e tutorato.

Questi elementi non rendono impossibile fare tutoring, ma rendono indispensabile progettare strumenti e supporti dedicati al tutor con una forte attenzione alla modularità nell’utilizzo e alla adattabilità ai ritmi e alla velocità del negozio e della pressione dettata dal cliente. Infine, il fatto che il tutor del PV sia anche venditore porta in sé il grande valore di una naturale predisposizione del tutor verso i processi di accompagnamento.

Chi vende è abituato e allenato nel seguire il processo di acquisto del suo interlocutore. Il venditore sa che per aiutare il cliente nel suo percorso - dal momento in cui entra nel PV al momento in cui decide di acquistare - deve fare alcune attenzioni e ha una responsabilità diretta nell’aiutare il passaggio da una fase all’altra, confrontandosi con dubbi e domande e gestendo i singoli segnali d’acquisto.

Chi fa il tutor, di fatto, deve fare la stessa cosa: accompagnare il tutorato a entrare nel mestiere, imparando i prodotti, le procedure, le tipologie di cliente da servire, le modalità di approccio e lo stile della casa, fino ad arrivare a sentirsi e a voler essere un ambasciatore del brand. Questa similitudine può aiutare chi progetta i percorsi di tutoraggio nel dare il giusto taglio ai metodi e agli strumenti da dedicare ai tutor presenti nel PV.

Disegnare le modalità di lavoro del tutor considerando la neo risorsa in apprendimento come un cliente, che deve comprare dal proprio tutor lo stile e i comportamenti dell’azienda, spinge il progettista a creare strumenti e metodi che devono sì dare una linea guida e un supporto di riferimento, ma devono essere anche personalizzabili dal tutor sul PV. Per metterlo in grado di gestire ogni neo risorsa in modo unico e dedicato, proprio come fa con ogni cliente.

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