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Qual è la giusta definizione di errore e perché l’esperienza a volte non aiuta a rimediare

La nostra efficacia nel trovare soluzioni creative a nuovi problemi è strettamente legata alla capacità di sopprimere la tentazione di applicare soluzioni tradizionali, per concentrarsi sull’elaborazione di quelle nuove

di Vittorio Pelligra

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La nostra efficacia nel trovare soluzioni creative a nuovi problemi è strettamente legata alla capacità di sopprimere la tentazione di applicare soluzioni tradizionali, per concentrarsi sull’elaborazione di quelle nuove


8' di lettura

Ci sono cose che conosciamo benissimo, delle quali abbiamo una esperienza quotidiana e di prima mano ma che, se ci viene chiesto di definire, ci mettono in difficoltà, diventano elusive e sfuggenti. Il filosofo e logico inglese Bertrand Russell sosteneva, al riguardo, che le cose più difficili da vedere chiaramente non sono quelle più lontane e remote, ma piuttosto quelle più vicine e familiari. Tutti noi sappiamo cos'è un errore, tutti noi ne abbiamo commessi migliaia nella nostra vita e ancora molti ne commetteremo, eppure provare a trovare una definizione compiuta e condivisa di “errore” rimane un'impresa tutt'altro che semplice.

Come si classifica un errore?

La prima ragione è che gli errori non sono tutti uguali; ci sono innumerevoli tipi di errori e noi, tendenzialmente, li classifichiamo più in base alle conseguenze che alla loro natura.
In secondo luogo, concentrandoci principalmente sulle conseguenze, spesso corriamo il rischio di trascurare il fatto che gli errori non sono negativi in sé. Questo fa sì che siamo portati a vedere solo quegli errori, e sono solo una piccola parte, che determinano effettivamente conseguenze negative.
Mi capita sistematicamente – probabilmente per come sono posizionati gli interruttori – di spegnere le luci della cucina invece di accendere quelle della sala da pranzo. È certamente un errore, ma in sé un gesto di nessuna importanza. Diverso sarebbe se quegli stessi interruttori fossero posizionati su un pannello della sala di controllo di una centrale nucleare o sul cruscotto di un aereo di linea e si ripresentasse sistematicamente la stessa inversione. Il medesimo gesto potrebbe avere, in questo secondo caso, conseguenze decisamente più drammatiche.
Sono dunque le condizioni ambientali e le conseguenze a rendere gli errori più o meno indesiderabili. Ciò che ci disturba di più di un errore non è dunque il processo psicologico che lo può generare, quanto piuttosto la combinazione di circostanze esterne che ne determina le conseguenze. E anche questo fatto contribuisce ad aggiungere complessità alla questione della definizione.

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I 3 elementi base delle azioni

Ogni azione umana, corretta o erronea, è caratterizzata, in generale, da tre elementi di base: i piani, le azioni propriamente dette e le conseguenze. Concentrarsi su questi tre elementi può aiutarci, in prima approssimazione, a trovare una definizione operativa di “errore”. I piani, innanzitutto. Un piano d'azione altro non è che la risposta ad un bisogno.

Abbiamo avuto una giornata pesante e vogliamo rilassarci con una bella passeggiata in riva al mare. Sentiamo il bisogno di rilassarci e maturiamo l'intenzione di farlo per mezzo di una passeggiata. Il piano ha, dunque, un obiettivo al cui raggiungimento deve concorrere una concatenazione di azioni coerenti: vestirsi in modo adeguato, uscire di casa, prendere l'auto o i mezzi pubblici, scegliere la destinazione e poi la strada più breve o quella meno trafficata.

Tanti piani per uno stesso obiettivo

Appare evidente, dunque, che la stessa intenzione di raggiungere un obiettivo potrà essere soddisfatta attraverso piani d'azione alternativi. Cosa penseremmo del nostro piano, però, se una volta arrivati sul lungomare lo trovassimo affollato di gente convenuta in quel luogo per assistere ad una chiassosa performance di un artista famoso? Diremmo probabilmente che il nostro piano non era un buon piano, che abbiamo sbagliato nella sua progettazione, perché la sua esecuzione, sia pure corretta in ogni passaggio, non ha consentito il raggiungimento dell'obiettivo che ci eravamo posti: rilassarci un po’.
Le cose sarebbero potute andare storte anche per altre ragioni. Per esempio, saremmo potuti rimanere appiedati per aver ignorato lo sciopero dei mezzi pubblici programmato proprio per quel giorno; oppure saremmo potuti finire bloccati nel traffico nel caso avessimo scelto la via teoricamente più breve ma più congestionata, o, ancora, avremmo potuto trascurare le previsioni del tempo e finire chiusi in macchina sotto la pioggia per aver dimenticato di prendere l'ombrello mentre uscivamo. Tutti questi errori non hanno tanto a che fare con la natura del piano, quanto piuttosto con la sua esecuzione.

Quando il piano fallisce

Potremmo allora, in prima approssimazione, definire un “errore” come ogni sequenza di azioni fisiche o mentali che non riesce a raggiungere l’obiettivo desiderato nonostante non sia intervenuto nessun elemento esterno di natura casuale.
Questa classica definizione si fonda su alcuni elementi importanti: innanzitutto il ruolo dell’intenzione. Ci deve essere un obiettivo definito che si intende raggiungere; se con un grido soffocato attiriamo improvvisamente su di noi l’attenzione di tutti i partecipanti alla festa solo perché il nostro amico ci ha versato un bicchiere di vino sulla camicia, non abbiamo fatto un errore, semplicemente abbiamo reagito in maniera automatica ad una circostanza che ha prodotto un risultato non voluto.
Semplicemente non era nostra intenzione attirare l’attenzione dei presenti. Analogamente se un vaso dovesse cadere da un balcone sulla vostra auto parcheggiata lì sotto, sarebbe difficile affermare che è stato un errore parcheggiare in quel posto, perché la caduta del vaso è stata del tutto casuale e, per questo, imprevedibile.

Errori di pianificazione e di esecuzione

Gli errori di esecuzione, che in inglese si definiscono spesso “slips” (scivoloni) e “lapses” (mancanze o lapsus), rappresentano i veri errori, mentre quelli di pianificazione benché vengano abitualmente definiti “errors”, manifestano un deficit di altro genere.

Un ulteriore elemento differenzia gli errori dalle mancanze, e cioè il fatto che mentre queste ultime appaiono immediatamente, appena le mettiamo in atto - dovevamo dire una parola e ne diciamo un’altra, dovevamo pigiare un bottone e ne abbiamo pigiato un altro - gli errori di pianificazione possono emergere con molta maggiore difficoltà, passare inosservati anche per molto tempo, fino a quando, a causa di una particolare combinazione di circostanze, possono manifestarsi le loro conseguenze.

Se cambia il contesto aumenta il rischio di errore

Sia mancanze che errori, però, hanno anche elementi in comune, per esempio, il fatto che spesso essi derivino da un fenomeno noto come “strong-but-wrong”, vale a dire dall’abitudine di compiere sempre le stesse azioni o mettere in atto sempre gli stessi piani che si sono rivelati efficaci nel passato (strong), anche in presenza di mutate circostanze esterne (wrong).
Siamo, cioè, molto spesso soggetti ad una rigidità d’azione e di pianificazione che rende le nostre azioni e i nostri progetti erronei perché applicati a contesti mutati rispetto a quelli nei quali quelle azioni e progetti si sono tradizionalmente dimostrati perfettamente adeguati. Questo fatto che accomuna sia gli errori di esecuzione che quelli di pianificazione rappresenta un indizio importante del fatto che, in realtà, queste due tipologie di errori sono molto più simili di quanto la nostra prima definizione non faccia intendere.
Lo psicologo James Reason, per esempio, ha analizzato le ragioni che hanno determinato due serie minacce alla sicurezza delle centrali nucleari di Three Mile Island, il 28 marzo del 1979, e di Oyster Creek, sempre negli Stati Uniti, il 2 maggio dello stesso anno. Analizzando questi due casi Reason identifica le cause dei due incidenti in problemi che hanno a che fare contemporaneamente con errori di pianificazione e di esecuzione: regole e azioni che si erano sempre rivelati efficaci, in situazioni di emergenza, diventano fattori di amplificazione del rischio proprio perché vengono applicati nonostante le mutate condizioni esterne.

La teoria di Reason

Partendo da queste considerazioni James Reason e altri, sviluppano un nuovo framework per la definizione e l’identificazione degli elementi che stanno alla base di sviste, scivoloni, mancanze ed errori veri e propri. Si passa, in questo modo, dalla distinzione “esecuzione-pianificazione” ad una classificazione basata sui cosiddetti livelli di performance.

Il primo livello è quello basato sulle abilità (skill-based), ed ha a che fare con i comportamenti più routinari e automatici, quasi dei riflessi condizionati, sui quali la coscienza esercita poco o nessun controllo.
Il secondo livello, invece, riguarda i comportamenti basati sulle regole (rule-based) e quelli fondati sulle conoscenze (knowledge-based).
Mentre i comportamenti skill-based vengono messi in atto automaticamente e inconsapevolmente rispetto alla possibile presenza di un problema, quelli basati sulle regole e sulla conoscenza, vengono attivati, invece, proprio nel momento in cui si è preso atto delle problematicità di una situazione, e ci si appresta, consapevolmente, a cercarne una soluzione, attraverso l’utilizzo di procedure codificate e preconfezionate, nel caso di scelte basate sulle regole, o di soluzione pensate ex-novo per adattarle alla nuova situazione, nel caso di scelte basate sulla conoscenza.
Questa classificazione si rivela particolarmente utile per identificare alcuni fenomeni che impattano in modo cruciale sulle ragioni che stanno alla base di alcuni errori e sulla probabilità di commetterli. Un primo aspetto riguarda il fatto che, quando ci troviamo davanti ad una situazione imprevista e problematica potenzialmente pericolosa, la prima reazione è quella di applicare in automatico routine apprese e procedure immagazzinate nella nostra memoria.

Il rischio routine

Quando buchiamo una gomma, attiviamo una sequenza standard che inizia con il prendere il crick o la bomboletta di spray sigillante; allo stesso modo quando si blocca il computer generalmente pigiamo il tasto reset o la combinazione ctrl+alt+canc. Ciò che noi chiamiamo “esperienza”, ciò che distingue un esperto da un principiante, è proprio la quantità di routine apprese e pronte all’uso nelle diverse situazioni che si possono presentare. Gli esperti possiedono un repertorio molto più ampio di procedure di soluzione dei problemi molto più ampio di quello dei principianti e tali procedure sono anche descritte ad un maggiore livello di astrazione, rendendole, quindi, applicabili ad una più ampia gamma di circostanze.

Le cose, però, si complicano quando, dopo aver applicato tutti i possibili pacchetti di routine apprese, ancora il problema non mostra soluzioni: il computer non riparte o nel bagagliaio dell’auto non c’è traccia del crick.
In questi casi subentra la modalità di comportamento fondata sulla conoscenza: la capacità di utilizzare attraverso un processo deliberato, lento, faticoso e conscio, tutti gli elementi fisici e mentali in nostro possesso, per inventare sul momento una nuova soluzione ed un nuovo problema.
Uno degli aspetti più interessanti che gli studi su questo punto hanno messo in evidenza riguarda il fatto che la nostra efficacia nel trovare soluzioni creative a nuovi problemi è strettamente legata alla capacità di sopprimere la tentazione di applicare soluzioni tradizionali, per concentrarsi sull’elaborazione di quelle nuove. Tanto più siamo ancorati a vecchi modi di pensare ed agire, tanto più facilmente le novità ci prenderanno alla sprovvista e potranno rappresentare fonte di pericolo ed errore. La creatività, in questo senso, nasce dall’abilità di bloccare il nostro innato senso per le analogie che ci spinge invariabilmente ad interpretare il futuro sulla base del passato. Vino nuovo in otri vecchi spacca gli otri e spreca il vino.

Il ruolo chiave della creatività

Questo balzo nel vuoto che implica la rinuncia a soluzioni preconfezionate è tanto più complicato, è questo è un ulteriore paradosso, tanto più si è esperti in un dato ambito. Proprio perché gli esperti posseggono un repertorio di pacchetti di soluzioni precostituite, sarà per loro più difficile rinunciarvi e, infatti, molti studi mettono in evidenza la relazione tra il livello di esperienza e di abilità nel portare avanti un certo compito e la vulnerabilità agli errori “strong-but-wrong”, quelli basati, cioè, sulle false analogie. Questi errori vengono anche definiti “absent-mind”, perché derivano da una combinazione di eccessiva sicurezza nei propri mezzi e di circostanze solo apparentemente simili a quelle nelle quali si è abituati ad operare e ad applicare le solite regole. Mentre gli errori basati sulle abilità sono più frequenti nel caso di soggetti inesperti, quelli basati sulla momentanea sospensione della vigilanza cosciente sono più frequenti tra gli esperti. Questi naturalmente fanno meno errori dei soggetti inesperti, però fanno errori diversi. Non è solo, dunque, una questione di quantità, ma di qualità. Questi errori degli esperti sono in qualche modo la conseguenza del funzionamento della nostra mente, in particolare del fatto che siamo in grado di delegare certi processi a livelli inferiori di coscienza e controllo.

Ciò che rappresenta un grande punto di forza della nostra architettura mentale, allo stesso tempo, ci espone al rischio di commettere proprio quegli errori che, con tutta probabilità, avranno le conseguenze più dannose. Si è calcolato che circa il 40 per cento degli errori “absent-mind” hanno questa natura: scaturiscono da sequenze d’azione perfettamente strutturate ed efficaci applicate, però, ai contesti sbagliati.
Ogni leader, ogni decisore con un certo livello di visibilità e di responsabilità dovrebbe tenerne conto. Davanti alle novità non c’è errore più grande che sottovalutare il peso delle mutate circostanze e continuare ad agire, per analogia, come si è sempre fatto nel passato. Facile a dirsi, ma estremamente complicato da farsi. Ecco perché ragionare in modo franco ed esplicito sulla natura dei nostri errori può costituire un antidoto agli errori stessi mentre cercare di minimizzare la nostra vulnerabilità e la nostra fragilità non fa altro che aumentarne la frequenza e il potenziale distruttivo.

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