Quando tecnologia fa rima con empatia

L'empatia è la capacità di mettersi davvero nei panni di un'altra persona. In questo caso i panni sono quelli dei clienti finali delle utility così fortemente “colpiti” in questo momento storico. I fornitori di energia stanno vivendo un periodo particolarmente burrascoso e i motivi sono più che noti. Il mercato delle utility è molto regolato e il livello complessivo dei servizi erogati (utilizzando, tra l'altro, prevalentemente risorse in outsourcing) è tutt'altro che basso, ma si può fare ancora di più per la soddisfazione complessiva degli utenti.

Molte aziende compiono grandi sforzi nel fornire experience positive ai loro clienti, nel momento di contatto con il servizio alla clientela ma, accade spesso che i sondaggi condotti rivelino qualcosa di molto diverso: aziende e clienti hanno due prospettive diverse e le aspettative dell'utenza vengono in gran parte disattese. L'esperienza del cliente, ma anche delle risorse interne coinvolte, spesso presenta delle carenze; occorre pertanto un nuovo approccio per creare un modello di business che porti a risultati concreti e duraturi nel lungo periodo.

Per ridurre il churn – ossia la perdita di clienti – e per creare delle relazioni consolidate e di fiducia, è necessario un engagement fortemente orientato al cliente finale. Ciò anche per evitare che la scelta dell'utente sia guidata esclusivamente dal prezzo delle offerte. È noto che il desiderio del cliente finale sia innanzitutto quello di sentirsi rispettato, ed eventualmente anche “coccolato”. Con un servizio d'eccellenza cambia in positivo la percezione del cliente che, da quel momento, troverà più ragionevole ritrovarsi a corrispondere anche qualche euro in più rispetto alla concorrenza, proprio in virtù del fatto che apprezzerà quel “qualcosa in più”. A maggior ragione, in quest'ultimo periodo, caratterizzato dalla volatilità del prezzo dell'energia, le utility devono organizzarsi per “fare la differenza” attraverso il rapporto umano.

Customer experience per tutti
Il raggiungimento di un'esperienza di contatto che, se non indimenticabile sia di altissimo livello, è il risultato della somma di vari ingredienti e della corretta interazione fra tutti gli attori che fanno parte del processo. Ciò che occorre fare è connettere il cliente con la risorsa più appropriata in relazione allo specifico bisogno in quel dato momento. La risorsa può essere un contenuto, un'opzione self-service come anche una persona. L'obiettivo di questo approccio è quello di comprendere in modo approfondito le esigenze della propria clientela e fornire tutte le risposte in modo chiaro e rapido riducendo lo sforzo complessivo richiesto al cliente stesso. Inoltre, le figure che si trovano da questo lato devono far fronte a una forte pressione dovendo gestire i reclami e la rabbia degli utenti. Customer Experience significa esperienza di alto livello anche per coloro che devono gestire la clientela (Employee Experience), grazie anche alle nuove tecnologie, che consentono di valorizzare al meglio la loro professionalità e di trasmettere empatia a tutti i contatti.

La condivisione dei dati in azienda
La condivisione dei dati in azienda, fra i vari reparti e dipartimenti, è una base fondamentale su cui iniziare a costruire un processo per il miglioramento della customer experience. È un processo che parte da lontano: spesso ai clienti durante la prima interazione al punto fisico viene chiesto di compilare un form contenente tutte le informazioni e la tipologia di richiesta. Capita poi che, al momento della richiamata, l'operatore richieda nuovamente molti dei dati condivisi solo pochi giorni prima dal cliente, il che comporta un significativo spreco di tempo e un disagio per l'utente.
Inoltre, uno dei più comuni motivi di insoddisfazione per gli utenti è l'arrivo in ritardo di un tecnico. Questa è una situazione delicata, poiché i clienti di solito devono assentarsi dal lavoro per essere presenti. Sarebbe sufficiente una adeguata condivisione dei dati tra il tecnico in ritardo e il cliente per mitigare la situazione di insoddisfazione del cliente, che può arrivare a chiamare molte volte solo per sapere dov'è il tecnico. Questo rappresenta anche un costo per l'azienda che deve mettere a disposizione una risorsa dedicata per rispondere ai ripetuti contatti. Quindi, per colmare le lacune dovute a una condivisione non ottimale, viene richiesto uno sforzo aggiuntivo al cliente ad un costo aggiuntivo per l'azienda stessa.

Molti inconvenienti potrebbero essere mitigati attraverso la condivisione dei dati fra reparti e dipartimenti, veicolandoli in modo che siano fruibili in tempo reale. Perché i dati in azienda ci sono, ma per qualche motivo non è possibile sempre renderli disponibili in tempi rapidi. Con un approccio a dati condivisi, il cliente potrà finalmente realmente parlare con un'unica entità (in una conversazione continua), indipendentemente dal dipartimento, e l'azienda potrà iniziare a seguire i contatti con il cliente, non come singoli eventi, ma come elementi di un unico journey e solo così potrà adottare un approccio veramente proattivo.

L'approccio proattivo può fare la differenza
La condivisione in tempo reale delle informazioni fra tutti i differenti canali di contatto può consentire, ad esempio, la predisposizione di un'esperienza di notifica e booking omnicanale, supportata anche da voicebot o chatbot in grado di tenere i clienti informati riguardo alla posizione del tecnico e alla progressione del lavoro.

Una comunicazione mirata, soltanto quando serve davvero, empatica, che fornisca dettagli a disposizione esclusiva di coloro preposti ad aiutare il cliente, consente di anticipare le aspettative dell'utente. L'utility sarà così realmente proattiva e ricettiva, non solo per quanto riguarda le richieste ma anche per i servizi erogati, migliorando la percezione e la reazione del cliente, che saranno totalmente diverse. Prendiamo d'esempio lo smart metering, che permette di avere un quadro chiaro sulla situazione di ogni singolo contatore, sui consumi istantanei così come di eventuali guasti o manomissioni. Grazie a ciò, ora è possibile sfruttare tutte le segnalazioni di guasto o anomalia e tracciarle nei propri sistemi aziendali, mettendole a disposizione della piattaforma di contatto. In questo modo si anticipano le richieste del cliente, notificando proattivamente che si è consapevoli dell'anomalia o del guasto riscontrato e che si sta lavorando attivamente per la risoluzione e il ripristino del regolare servizio. In questo modo si possono ridurre tutte le chiamate o contatti non a valore, al solo scopo di verificare lo stato e la riuscita della riparazione. Anche così è possibile dare un'immagine migliore e maggiormente responsive dell'azienda.

Con la giusta conoscenza del cliente e una strategia di automazione dei processi attraverso l'Intelligenza Artificiale è possibile realizzare sistemi self-service evoluti che avranno sicuramente un impatto positivo sul coinvolgimento del personale coinvolto e sui costi, grazie alla riduzione del numero e della durata dei contatti inbound con risorse umane. Il dialogo fra cliente e bot diventerà man mano sempre più “personale” e consentirà di veicolare e gestire correttamente molte richieste, lasciando all'aspetto umano le richieste più complesse e di maggior valore per l'azienda.

Giocare di anticipo
Per poter essere proattivi e giocare d'anticipo, è necessario avere sempre sotto controllo la situazione completa, quasi in tempo reale, ed essere in grado di identificare qualsiasi possibile anomalia, con l'obiettivo di implementare politiche di mitigazione e risoluzione, prima che si trasformi in una problematica seria.

A tal proposito, le soluzioni di Journey Analytics consentono di aggregare dati da qualsiasi sorgente e analizzare diversi journey in differenti periodi temporali e per innumerevoli clienti e di identificare anche cause che impattano sul servizio alla clientela, seppur riguardando ambiti non correlati direttamente al customer service.

Ad esempio, un nostro cliente del settore Energy, in seguito ad un inaspettato picco di chiamate e una diminuzione della customer satisfaction nello stesso periodo di tempo, è riuscito a identificare che il 53% dei clienti con voti bassi alla survey di CSAT, avevano tentato di pagare online la loro bolletta nelle 2 ore precedenti da un browser Safari. Risolto il problema sul browser, le chiamate sono tornate al loro livello normale e la CSAT è addirittura incrementata.

La condivisione e l'analisi delle informazioni, insieme all'adozione di tecnologie smart e intelligenza artificiale di ultima generazione, rappresentano l'elemento di svolta per una experience di livello superiore davvero empatica, ossia qualcosa che il cliente percepisce come unico e differenziante.

Va considerato, del resto, come anche dai risultati delle varie survey condotte dai fornitori di energia, emerga che circa la metà degli utenti interpellati si senta più connessa alle aziende che li considera anche al di fuori delle richieste e che circa il 70% è disposto a condividere i propri dati in cambio di un'esperienza migliore.

Soluzioni in cloud
I tempi di reazione delle tecnologie che sostengono la comunicazione con gli utenti devono essere rapidissimi. Cloud è oramai sinonimo di flessibilità, velocità, sostenibilità e adattamento; ciò è confermato da quanto successo durante i lockdown quando un gran numero di persone sono state costrette a lavorare da remoto. Per le utility, la migrazione e l'adozione di soluzioni cloud, consente di ridurre tutta una serie di costi infrastrutturali, hardware, servizi, manutenzione e gestione IT, oltre al fatto di avere accesso diretto all'innovazione, senza effettuare costosi e lunghi aggiornamenti delle piattaforme.

Oggi la domanda degli utenti si sta concentrando su servizi self-service, omnicanale, e nell'accedere al dato in maniera semplice e rapida. Genesys è pioniere mondiale nella customer experience e leader nelle soluzioni di contact center in cloud. Grazie alla potenza di Genesys Cloud viene connesso ogni momento vissuto dai clienti su qualsiasi canale. L'estrema flessibilità della piattaforma consente alle aziende di offrire una vera personalizzazione a ogni livello, di interagire con empatia e di promuovere fidelizzazione e fiducia dei clienti.

È la sommatoria di diversi elementi (risorse, canali, eventi, interazioni, conoscenza, dati, processi/sistemi), che moltiplicati per il fattore empatia, consente di orchestrare l'esperienza del cliente (Experience Orchestration), e non solo, in modo da trasformarla esponenzialmente da qualcosa di assolutamente normale a qualcosa di inaspettatamente unico e fidelizzante, consumato dal cloud in formato di Experience As A Service®.

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