Restare freddi sul lavoro? Non sempre è giusto, serve anche intelligenza emotiva

Chiudo la «trilogia dell'Ascolto», dopo i due articoli dedicati al come «quando e perché» e agli “indicatori” comportamentali dell'ascolto, ragionando su una componente essenziale dell’ascolto che non si “sente” (almeno non con le orecchie, perché il verbo che usiamo è spesso lo stesso): l’aspetto emozionale.

La questione è molto intricata: c’è tutta la soggettività possibile, sia rispetto ad aspetti di personalità di ognuno, che riguardo alle preferenze comportamentali e, infine (ma non in via secondaria), anche riguardo alle convinzioni personali su quanto le emozioni debbano rientrare nei ragionamenti relativi al mondo del lavoro. Avremo tutti sentito – e magari condividiamo – l’opinione che le emozioni dovrebbero rimanere fuori: «siamo qui per lavorare, è importante restare lucidi e freddi, senza farsi coinvolgere emotivamente».

Parlo ovviamente non delle questioni in cui l’aspetto emotivo potrebbe rendere ancora più difficoltoso prendere delle decisioni, ma di tutte le normali situazioni relazionali che all’interno di qualunque organizzazione scandiscono le nostre giornate, soprattutto nei momenti difficili (risultati che non arrivano, difficoltà di processo, incomprensioni, malintesi, conflitti).

Uso spesso anche in aula un esempio su un inconveniente / ostacolo relazionale, comune per chi fa il mio lavoro (ma per chiunque, in realtà): l’arrivo in ritardo di qualche partecipante ad uno dei workshop che tengo. Dal punto di vista della possibilità di risolvere l’aspetto “tecnico” della questione, senz'altro l’esperienza ha insegnato che tutto è gestibile e risolvibile. E se è vero che, anche per quell’aspetto, l’autoconsapevolezza emotiva (come la chiama Marianella Sclavi nel suo «L’arte di ascoltare») sicuramente aiuta, è invece fondamentale per la parte propria dell’ascolto nei confronti del ritardatario, sia che in pausa si avvicini per scusarsi, sia che, e a maggior ragione, nel caso che non lo faccia ma che vi troviate poi a chiacchierarci magari a pranzo.

In tal caso ci può venire in aiuto quella particolare intelligenza relazionale che chiamiamo intelligenza emotiva, che aiuta a presidiare e rispondere alle domande «cosa provo io, cosa provano gli altri e come quello che proviamo può aiutarci a uno sviluppo costruttivo della nostra relazione». Se l’emozione che il ritardo mi suscita è così negativa da attribuire al partecipante l’etichetta del maleducato, irrispettoso eccetera, il mio ascolto (oltre al mio comportamento) sarà influenzato da questo pregiudizio (o se preferite giudizio, essendoci stato un “evento” scatenante) e lo eserciterò con un livello di difficoltà direttamente proporzionale alla forza di questo pensiero ed emozione.