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Ripartenza e continuità operativa con la robotizzazione dei processi aziendali

Una soluzione che riduce i costi operativi, aumenta qualità e velocità delle lavorazioni, incrementa la resilienza organizzativa nei momenti di crisi

di Lorenzo Chieppa * e Luigi Riva **

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(AP)

Una soluzione che riduce i costi operativi, aumenta qualità e velocità delle lavorazioni, incrementa la resilienza organizzativa nei momenti di crisi


4' di lettura

Il termine “robotizzazione” nel panorama aziendale è comunemente associato al settore manifatturiero ed alla fabbrica. Infatti, normalmente si pensa ai robot come sistemi cyber-fisici in grado di sostituire l’elemento umano nello svolgimento di attività ripetitive, quali, ad esempio, l’assemblaggio nei processi produttivi e il trasporto e lo stoccaggio dei prodotti nei magazzini. In realtà, negli ultimi anni, i robot stanno uscendo dalle aree della produzione e della logistica in cui erano stati confinati e si stanno espandendo in tutte le aree aziendali ed in tutti i settori, compresi i servizi.

Attività ripetitive nell’amministrazione e nel servizio clienti, come la concessione di autorizzazioni o la gestione di pratiche standard in risposta alle esigenze dei clienti, sono oggi facilmente automatizzabili. Tuttavia, il ventaglio di attività che possono essere robotizzate è in costante ampliamento, anche grazie alle soluzioni di intelligenza artificiale che simulano le attività svolte dagli umani per lavorazioni più complesse. Molte grandi aziende ed alcune PMI più virtuose hanno avviato da tempo progetti di RPA (Robotic Process Automation) dei processi di back e front office, passando da processi eseguiti esclusivamente da operatori umani a processi eseguiti esclusivamente da robot o in modalità mista.

Mediamente un processo è automatizzabile al 70% rispetto al totale delle lavorazioni, con estremi che variano dal 30% al 100%. Ad esempio, l’abbinamento degli incassi alle fatture e ricevute emesse è un’attività di back office nell’ambito della quale i robot possono gestire quasi il 50% delle lavorazioni senza richiedere intervento da parte degli operatori, riducendo notevolmente i carichi di lavoro su un’attività caratterizzata da alta ripetitività. Un’innovazione nel front office è invece rappresentata dai chatbot, ossia software di intelligenza artificiale che simulano una conversazione tra esseri umani e permettono l’automazione della comunicazione all’interno delle chat tra i clienti e l’azienda, attraverso un canale di relazione aperto 24 ore per 7 giorni alla settimana, con riduzione dei tempi di attesa per gli utenti e, al contempo, una riduzione di effort per gli operatori, i quali possono essere assegnati alla gestione dei casi più complessi o inusuali.

La spinta all’adozione di soluzioni di RPA era originariamente costituita dalla sola riduzione dei costi operativi. La massima attenzione era quindi posta sulla valutazione del ritorno sull’investimento necessario allo sviluppo e alla gestione dei robot. Tale ritorno, costituito da un incremento dei margini, è reso possibile sia dalla riduzione degli input, ossia i costi del personale impiegato per l’esecuzione dei processi robotizzabili, sia dall’incremento degli output generati da ciascun operatore umano, portando quindi ad un incremento dell'efficienza complessiva.

Con la crescente realizzazione di progetti di robotizzazione è diventato molto più evidente un beneficio spesso non considerato nelle fasi di pianificazione e di definizione degli obiettivi, nonostante a prima vista possa risultare intuitivo: le attività gestite dai robot hanno dei tassi di errore molto più bassi rispetto a quelle gestite dagli operatori umani, garantendo al contempo una maggiore velocità di esecuzione. Di conseguenza i processi robotizzati, oltre ad incrementare l’efficienza, sono anche più efficaci in quanto garantiscono risultati di qualità maggiore a parità di output. Inoltre, se si tratta di processi di front office o ad essi strettamente connessi, la customer experience risulta direttamente migliorata, grazie alla maggiore velocità e alla maggiore precisione nella risposta all'esigenza del cliente, portando ad una riduzione dei reclami e del tasso churn.

Oggi, con la pandemia causata dal nuovo Coronavirus, è emerso un ulteriore vantaggio indiscusso dell’automazione: la garanzia della continuità operativa anche in tempi di limitata circolazione delle persone. In altri termini, la robotizzazione dei processi di back office e di front office, ove possibile, è diventata uno strumento fondamentale di business continuity, di cui il piano di continuità operativa deve tener conto. Grazie alla robotizzazione le organizzazioni possono acquisire una maggiore resilienza agli eventi negativi, mitigando i rischi operativi e fornendo un vantaggio competitivo sia nel momento di gestione della crisi sia al termine di essa.

Naturalmente non tutti i processi sono automatizzabili con i medesimi risultati e la selezione deve essere svolta adottando metodi di analisi che permettano di mettere in risalto i processi più stabili e labour intensive, intercettando i processi essenziali nei principali scenari di crisi. A questo fine, l’attività preliminare è costituita dall’analisi dei singoli processi, anche con tecniche di tipo statistico come il process mining, al fine di individuare le lavorazioni che presentano le seguenti caratteristiche: variabilità ridotta, elevato costo di gestione e essenzialità per la continuità delle operazioni. I processi che includono tali lavorazioni sono selezionati in via prioritaria per la robotizzazione e possono inoltre essere sottoposti ad interventi di BPR (Business Process Reengineering) per dettare i requisiti abilitanti ad un’automazione più profonda, secondo un modello iterativo di miglioramento continuo delle performance dei robot.

La robotizzazione, qualora sia adottata con un approccio che tenga conto di tutte le potenzialità, può quindi diventare un fondamentale strumento di riduzione dei costi, garanzia di qualità e continuità operativa, permettendo di migliorare la resilienza organizzativa agli eventi negativi e di generare valore a beneficio di tutti gli attori coinvolti nell’esercizio dell’attività d’impresa.

* Senior Consultant Strategic Management Partners
** Presidente Strategic Management Partners

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