Strategie post-Covid

Ristoranti in cerca di certezze sulla riapertura, ecco come guadagnare clienti sul web

Il decalogo di “Spaccadvisor”, la guida scritta da Lorenzo Ferrari, fondatore di RistoratoreTop, con tutti consigli utili di web marketing

di Maria Teresa Manuelli

Ristoratori ed esercenti al Circo Massimo: vogliamo lavorare

3' di lettura

Impossibile dire quando i ristoranti potranno finalmente riaprire. Le proteste in piazza di questi giorni da parte degli esercenti chiedono soprattutto, oltre che sostegni economici, date certe difficili da stabilire. Tutti, con le risorse e le energie residue, vogliono cercare di farsi trovare pronti a battere la concorrenza quando questo momento, si spera il prima possibile, arriverà.
In Italia sono presenti 338.588 attività nel campo della ristorazione, ovvero una ogni 178 abitanti. Emergere risulta particolarmente difficile, soprattutto in un periodo tanto complicato.

RistoratoreTop – che si occupa di marketing nella ristorazione ed è un punto di riferimento per oltre 11mila ristoratori in Italia – ha condotto un sondaggio presso i clienti di 962 attività di ristorazione distribuite nei grandi centri italiani per scoprire quali fossero i meccanismi di scelta del ristorante nell'anno della pandemia. Emerge che il passaparola, con il 48,54% dei casi, regna sempre sovrano tra le strade che portano un cliente a scoprire un ristorante, seguito dai social network con il 14,45%, dal passaggio casuale di fronte al locale con il 13,1%, da TripAdvisor con il 12,5%, dalla local search di Google con il 10,3% e, infine, dai consigli dell'hotel o di altre strutture ricettive (1%).

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Dal fatto che i profili dei locali su TripAdvisor e Google My Business rappresentassero da soli un quarto del fatturato di ristoranti, pizzerie e pub, prende quindi le mosse Spaccadvisor (in vendita sul sito www.spaccadvisor.it), un manuale rivolto ai ristoratori che racconta le migliori strategie per stimolare quantità e qualità delle recensioni, che tendenzialmente rappresentano un tema delicato e controverso per la maggior parte degli operatori del settore.

Il decalogo della buona reputazione

Secondo il volume, i pilastri sui quali si fonda la reputazione sono condensabili in un vero e proprio decalogo: numero di clienti (è il meccanismo psicologico della “riprova sociale”, ovvero maggiore è il numero di clienti, più numerosi saranno i motivi per provarlo); l'esperienza vissuta, che gravita attorno a quattro aspetti, ovvero prodotto, servizio, ambiente e marketing; quantità e qualità della presenza sui media tradizionali; quantità e qualità dei riconoscimenti ottenuti dal locale; passaparola, ovvero avere gli ambasciatori; il personal brand del titolare o dello chef; opinion leader e influencer; immagine percepita (arredo, foto sui social, video, ma anche la carta utilizzata per il menu e il suo stile, tovaglie, piatti ecc.), coerente con l'identità differenziante del locale; quantità e qualità delle recensioni della critica tradizionale; quantità, qualità e frequenza delle recensioni dei clienti.

Come scalare le classifiche

Le recensioni, se “utilizzate” in maniera corretta, diventano così un aiuto per resistere e, addirittura, fatturare di più, anche in questo momento di crisi. Secondo quanto raccontato dal volume, la prima cosa da fare per scalare le classifiche è la più semplice possibile: chiedere le recensioni ai clienti soddisfatti, cosa che pochi ristoratori fanno.

La cover del libro di Lorenzo Ferrari

La vera chiave è semplificare il processo, ricorrendo ad automazioni facilmente reperibili sul mercato e poco onerose, come il “sondaggio con autorisponditore” oppure il “wifi gratuito con sondaggio automatico e autorisponditore”.

Il secondo aspetto cruciale è proporre ai clienti esperienze memorabili e facilmente raccontabili ad altri: piatti signature e relativo storytelling, esperienze con wow effect, “coccole” nel servizio e nell'offerta gastronomica.

Il segreto è la fidelizzazione

Quanto alla fidelizzazione del cliente, esistono invece 3 strategie fondamentali: fornire contenuti interessanti, utili o identitari, ma anche call to action , sui vari canali digitali, le offerte e promozioni, gli upsell e cross-sell.«In termini di marketing, poi, i contatti dei clienti soddisfatti, ovvero quelli che ritornano, rappresentano un vero e proprio tesoretto – spiega l'autore Lorenzo Ferrari, consulente di marketing per la ristorazione e amministratore delegato di RistoratoreTop –. Ipotizzando una lista di mille persone e, considerando il tasso di conversione medio dello 0,5% delle promozioni via email o Whatsapp, si portano a casa 5 ordini o prenotazioni in più, mediamente per due persone. Si tratta di dieci clienti in più che si siedono a tavola o che ordinano in delivery».

Rispondere sempre alle recensioni

Alle recensioni si deve rispondere sempre, positive o negative che siano: rispondere alle prime fidelizza, alle seconde, le più lette, dà la vera misura dell'immagine del locale. Le risposte vanno date in linea con l'identità del locale, con toni sempre civili e possibilmente dopo almeno 24 ore di tempo, tenendo a mente che non si sta rispondendo al recensore ma a tutti i lettori, anche quando si incappa evidentemente in un hater. È bene essere sempre onesti e sinceri e, in caso di errore, ammetterlo, evitando però di rimediare offrendo pubblicamente regali o incentivi per farsi perdonare, cosa invece caldeggiata privatamente.

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