sbagliando si impara

Saper ascoltare: i comportamenti più diffusi spiegati in sette semplici passi

L’ascolto, pur essendo invisibile, viene spesso considerato un comportamento. Ma solo alcuni segni osservabili ci danno la conferma che, effettivamente, siamo ascoltati dal nostro interlocutore

di Massimo Calì *


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(AFP)

3' di lettura

Ancora parlare di ascolto? Ebbene sì. Rimane necessario anche nelle organizzazioni , dove le persone spesso vivono il paradosso di sentirsi sempre più isolate nonostante la crescente quantità e varietà degli interlocutori. Dopo la rubrica su perché, chi, come e quando ascoltare, un altro aspetto vitale: i comportamenti dell’ascolto. Spesso sento considerare l’ascolto stesso come un comportamento, peccato però che non sia visibile: solo alcuni comportamenti osservabili ci portano a credere (con crescente probabilità, secondo una sorta di scala) che siamo ascoltati.

L’obiettivo non è recitare l'ascolto: troppa fatica inutile. Meglio ascoltare davvero e i comportamenti emergono. La consapevolezza però ci aiuta a misurare quantitativamente la qualità del nostro ascolto: quanto il nostro comportamento (in primis per noi) è un indicatore del fatto che il nostro ascolto sta degradando? Ed ecco la (scherzosa, ma non troppo) lista di controllo: taci; guardami; fai le facce; fai segni vocali; fai domande (sensate); se decidi di parlare, non parlare di te e non cambiare discorso.

Taci: non è scontato. Veniamo interrotti e interrompiamo, non per cattiva volontà o per prevaricare: per passione, coinvolgimento. Sovrapporsi agli altri, però, genera solo rumore di fondo. Meglio lavorare sul tempo e sul ritmo. Come per il respiro, il tempo in cui ispiriamo ed espiriamo è un parametro, gli altri sono il ritmo e l’apnea tra l’uno e l’altro. E l’apnea (che grazie ai tanti strumenti di comunicazione asincroni - pensate alla messaggistica vocale – sta cambiando le sue regole) non può essere troppo lunga (ci sentiamo ignorati) ma non deve essere troppo breve (altrimenti siamo in affanno).

Guardami: certo qualcuno preferisce uno sguardo diretto, altri faticano a sostenerlo, però è sempre più difficile, attenti come siamo anche ad altre mille fonti. Chi fa il mio lavoro lo vede anche nei comportamenti d’aula: senza volerne fare una regola, soprattutto le generazioni più giovani sanno ascoltare con grande attenzione (e lo testimoniano la qualità degli appunti, rigorosamente presi a PC) ma senza guardarti (quasi) mai. Questo però può mettere in difficoltà chi parla: se nel mio caso, vista la mia professione, sta a me sviluppare nuove sensibilità fondate su altri “segnali”, quando ci interessa trasmettere che stiamo ascoltando, guardare l’interlocutore rimane un comportamento immediato.

Espressioni (fai le facce): immersi in un racconto tendiamo ad assecondare la storia con espressioni, mimica e micro-movimenti. Ed è un elemento fondamentale anche per il nostro interlocutore. In una recente pièce teatrale “singolare” (dieci attori, dieci spettatori, dieci monologhi: a rotazione, un solo attore recita il suo monologo ad un solo spettatore alla volta), data la particolarità della performance, al pubblico è stato richiesto di non interagire. Successivamente ho scoperto che questa cosa aveva invece ostacolato gli attori: la (quasi) totale assenza di feedback è spiazzante, non ti consente di renderti conto della tua efficacia.

Segni vocali: «Mmm... Ma va? Dai! Interessante. Certo, certo!». Toglieteli completamente e vedrete il disastro. Al tempo stesso, se avete degli intercalari, abituatevi ad alternarli, altrimenti basta prenderne uno qualunque ed utilizzare solo quello per vedere in quanto (poco) tempo il vostro interlocutore si sentirà preso in giro.

Fai domande: i due estremi sono «la saggezza è avere per ogni cosa una domanda» e «non fare domande e non ti verranno dette bugie». Lo spazio in cui stiamo (soggettivamente e quindi con difficoltà relazionali) va dalla riservatezza all’invadenza. In questo caso non funziona «non fare agli altri quello che non vorresti fosse fatto a te». Se sto ascoltando (attivamente) mi conviene cercare di capire se posso aiutare la persona ad esprimersi con qualche domanda.

Non parlare di te (se qualcuno ti parla di sé). Una dinamica tanto stigmatizzata (la comicità e il cinema la impiegano a piene mani) quanto praticata. Certo, se stiamo parlando di “qualcosa” il bello dello scambio di idee è proprio scambiarsele. Ma anche con questa accezione conviene accorgersi se il dialogo sta diventando solo la somma di piccoli monologhi alternati, in cui – mancando l’ascolto – è proprio la relazione a mancare (ricordiamoci che persino in Romeo e Giulietta l’interesse non sta solo in Romeo, non sta solo in Giulietta: l’interesse sta proprio in quella “e”).

Infine, non cambiare discorso. Talvolta lo facciamo per imbarazzo, per smorzare la tensione, perché “divagare” è utile. Ma rimaniamo “presenti” e cerchiamo nuovamente di tornare al nostro interlocutore, se il suo raccontarsi non era terminato. Anche perché (regola delle regole) sappiamo che chi parla di sé è egocentrico, chi parla degli altri è pettegolo, ma chi parla di me è interessante.

* Partner di Newton S.p.A.

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