marketing

Shopping e customer care, il brand parla con WhatsApp

di Giampaolo Colletti


default onloading pic

5' di lettura

Un business letteralmente da incorniciare, partito dall’Italia e fiutato fino agli States. Così dalla Liguria una famiglia di artigiani corniciai è riuscita a calcare i palcoscenici internazionali dei business meeting, selezionati insieme ad altri tre brand al mondo per l’utilizzo virtuoso di WhatsApp. Dalla loro bottega con annesso laboratorio di trecento metri quadrati sulla costa ligure sono riusciti ad intercettare l’attenzione dei top manager di WhatsApp, volati dall’headquarter californiano di Menlo Park fino in Italia. Siamo a Chiavari, cittadina di trentamila anime della provincia di Genova affacciata sul golfo del Tigullio.

«Per il nostro lavoro sin da subito abbiamo adottato WhatsApp per gli aggiornamenti di stato, realizzando un backstage dei lavori. Quando costruiamo le cornici i clienti le possono ammirare in chat, navigando foto e video. O ancora via WhatsApp dialoghiamo con gli utenti, li sentiamo costantemente, inviamo le creazioni in anteprima grazie ad una applicazione protetta da tecnologia blockchain», racconta Roberto Risso, 46enne nato a Genova e al lavoro con la moglie Stefania nella bottega di Chiavari, a trecento metri dal mare, vicino al caruggio principale. L’impresa arrivata alla seconda generazione è stata aperta da mamma Ada e papà Giuseppe nel ’75. E da allora ha integrato innovazione e artigianalità. «Usiamo la tecnologia, ma il nostro lavoro resta manuale. Dalla curvatura alla piallatura, il cliente può comprendere la storia che c’è dietro una nostra cornice», precisa Risso. Il loro sito web nasce nel 2001, con un configuratore bidimensionale. A seguire nel 2006 arriva l’e-commerce, che oggi intercetta il 40% del fatturato, permettendo ai Risso di vendere nei mercati di tutto il mondo, in testa Australia, Finlandia, Inghilterra.

Il nuovo marketing relazionale

Dalla famiglia Risso ai brand, grandi e piccoli. Perché il business oggi può rafforzarsi grazie alle chat di instant messaging. Conversazioni di valore per clienti già fidelizzati o per intercettare quelli prospect. Una relazione anche complicata perché fatta di una gestione individuale col cliente. Un trend emergente segnalato dall’Harvard Business Review. «Questa è l’era del commercio conversazionale. La messaggistica offre un dialogo continuo tra il cliente e la marca», ha sottolineato Gadi Benmark di McKinsey. D’altronde oggi solo WhatsApp ogni giorno registra la condivisione di 4,5 miliardi di foto, 1 miliardo di video e 80 milioni di gif. E i consumatori preferiscono sempre di più inviare messaggi (anche vocali) piuttosto che dialogare via mail o per telefono. Una tendenza trasversale a tutte le fasce generazionali, con l’80% di penetrazione per la generazione Z, il 65% per i millennial e il 63% per i baby-boomer. Ma c’è di più: quasi 7 intervistati su 10 – secondo il campione analizzato da Facebook Business e composto da quasi diecimila consumatori collocati su quattordici differenti mercati, Italia compresa – sostiene di inviare messaggi via chat alle aziende. Addirittura il 53% afferma che è più propenso a fare acquisti con un brand contattabile tramite app. Aumenta così il tempo medio giornaliero trascorso dai consumatori: nel mercato americano cresce del 15% all’anno, secondo gli analisti della società di ricerche eMarketer.

Le ricette degli I-brand

In futuro la messaggistica privata diventerà il mezzo di comunicazione principale per le interazioni tra clienti e aziende: così aveva pronosticato Mark Zuckerberg ben tre anni fa, nella conferenza mondiale dei programmatori F8.

Contatto intimo, immediato, efficace. «Ma anche se parte come esperienza digitale, la gestione resta un tema poco tecnologico e molto empatico. Per offrire un servizio celere ed efficiente è necessario investire in capitale umano. Occorrono team che si dedichino a gestire il rapporto con i clienti via chat. Perché in fondo è come se la marca parlasse rivolgendosi ad un amico, umanizzando la relazione», afferma Alessandra Gallucci, esperta in social media e da poche settimane in libreria con “WhatsApp marketing” per Flaccovio Editore. Brand che dialogano via smartphone direttamente col consumatore finale. Per spingere gli acquisti grazie a piattaforme più usabili, più familiari, più immediate. «Negli affari le relazioni sono tutto. E ogni relazione inizia con una conversazione. Ma se si decide di integrare lo strumento all’interno di una strategia, la velocità deve essere una condizione indispensabile», precisa Gallucci.

Si moltiplicano così le marche che scommettono sull’instant messagging: Booking, Netflix, Wish, Toyota, Beck’s, Vueling. «Molti brand hanno sfruttato le potenzialità di WhatsApp per creare campagne vincenti. Se in tanti hanno scelto l’app di messaggistica per offrire un servizio di customer care istantaneo, altri hanno puntato sulla creatività e sullo storytelling per creare engagement con il proprio target e aumentare la brand awareness», ricorda Gallucci. Perché per vendere occorre dialogare. Ma anche stupire, emozionare, coinvolgere.

I CASI:

ABSOLUT

Il pass per il party arriva sullo smartphone. Uno speciale contest via chat per vincere un invito esclusivo. In palio due biglietti per accedere ad uno speciale party serale. Il tutto tramite WhatsApp. Infatti per partecipare gli utenti hanno dovuto convincere Sven, un buttafuori virtuale, a ricevere uno speciale pass di ingresso. Questa la campagna realizzata in Argentina da Absolut, marca svedese di vodka del gruppo francese Pernod Ricard e disponibile in 126 Paesi del mondo. Obiettivo: promuovere il prodotto in edizione limitata Absolut Unique. Per fare breccia su Sven i clienti hanno inviato in soli tre giorni migliaia di video, foto, audio. E in alcuni casi addirittura promesse di matrimonio.

RINASCENTE

Il personal shopper a portata di mano. Ha fatto breccia tra i fashion addicted il servizio WhatsApp dedicato allo shopping e promosso da Rinascente, circuito di negozi fondato in Italia agli inizi del '900 con sede a Milano, oggi di proprietà della thailandese Central Group e presente in otto città. Lo store milanese ha messo a disposizione dei clienti un personal shopper pronto a soddisfare qualsiasi richiesta. Un servizio via instant messaging per ricevere accessori, capi di abbigliamento, prodotti ammirati online o su riviste. Dopo il contatto via WhatsApp il personal shopper individua il prodotto segnalato nello store Rinascente di Milano e se presente si procede all’acquisto, ricevendo tutto a casa.

VUELING

Le informazioni atterrano sulla chat. Una chat per informare i passeggeri sullo stato delle prenotazioni e dei voli. Così la compagnia aerea spagnola a basso costo Vueling ha integrato Whatsapp Business nella propria app ufficiale. Un modo per essere costantemente connessi con i propri frequent flyer e per facilitare l'esperienza durante il viaggio. Il sistema invia al cliente, sempre via Whatsapp, un link alla pagina di prenotazione della compagnia che ha l'hub principale nell'aeroporto di Barcellona. Così è possibile accedere al servizio di prenotazione del posto a sedere, al check-in online o al cambio volo. L'obiettivo è raggiungere il cliente con un mezzo di comunicazione più immediato e fluido.

Brand connect

Loading...

Newsletter

Notizie e approfondimenti sugli avvenimenti politici, economici e finanziari.

Iscriviti
Loading...