Shopping, l’intelligenza artificiale guida il rilancio

Intelligenza artificiale, polarizzazione, internet delle cose, hub, storyteller, sensori, tracciabilità, instore screen, realtà aumentata e virtuale, 5G. Sono alcune delle evoluzioni hi-tech che stanno rivoluzionando il mondo del retail durante un ciclo economico critico, il più difficile dal dopoguerra. Queste evoluzioni sono state al centro del «Retail transformation summit» del Sole 24 Ore che ieri si è svolto in streaming. Per seguire i lavori del forum si sono registrate oltre 2.600 persone.

I lavori sono stati aperti dal direttore del Sole24Ore Fabio Tamburini. L’intervento di Massimo Curcio, associate partner Kpmg Advisory, è stato incentrato sull’impatto della pandemia, l’evoluzione del comportamento dei clienti e l’ascesa del digitale. Il colosso della consulenza ha identificato i nuovi schemi comportamentali del consumatore omnicanale proponendo una nuova visione del retail, dove fisico e digitale si ibridano. «Nelle aziende è importantissimo lavorare sui dati dei clienti anche sfruttando l’intelligenza artificiale (Ai) per nuove esperienze in store - spiega Curcio -. La casa è diventato un hub di servizi, il centro di nuove esperienze di vita, con i consumatori alla ricerca di nuovi stili e momenti di consumo. Questa consapevolezza deve guidare i brand nella riprogettazione della value proposition».

Da inizio anno l’e-commerce in Italia segna un +120%, con 2 milioni di nuovi e-shopper. Inoltre, sempre secondo i dati Kpmg, durante la pandemia sono cambiate abitudini di acquisto: si è registrato un +31% nelle vendite online di grocery e un -40% nel food delivery. Lo smart working poi diventa causa di maggiore impegno e di stress mentre quasi uno studente su due, circa 3,6 milioni di allievi, fa didattica a distanza. Secondo i dati Kpmg il ritorno alla normalità sarà lento: quasi il 30% è fiducioso di tornare agli svaghi fuori casa e un consumatore su cinque prevede di restare a casa il più possibile anche al termine dell’emergenza sanitaria. Avanzano così le nuove abitudini: circa il 46% degli italiani dice che continuerà a comperare online. Per questo i retailer dovranno offrire una elevata personalizzazione dei servizi e nuove esperienze gratificanti per rigenerare un consumo aspirazionale. Per servire questi clienti omnicanale il retail deve investire in nuovi modelli di business e avere partner che lo supportano in questa evoluzione.

«La realtà aumentata e virtuale in negozio portano nuove esperienze ai consumatori - conferma Giorgia Palazzo, partner di Expense reduction analysts -. Le tecnologie sono mature e sempre più meno costose, si raccolgono i big data e analizzano con l’Ai per ottenere analisi predittive che portano più efficienza e minori costi. Le tecnologie sono fattori abilitanti». Tutti flussi di dati da gestire quasi in tempo reale. «Le imprese del retail che si sono dimostrate più resilienti di fronte all’emergenza sono quelle che avevano già avviato il proprio percorso di digitalizzazione – aggiunge Donato Di Nella, Head of corporate sales di Vodafone Italia –. Il settore deve potere contare su un’infrastruttura sicura e scalabile, integrata con soluzioni end-to-end e su piattaforme di analytics in grado di trasformare la mole di dati in informazioni utili su cui basare le proprie decisioni. È indispensabile un partner tecnologico che li accompagni nell’iter di digitalizzazione per abilitare nuovi modelli di business e nuove esperienze per i clienti, sempre più semplici, interattive, immersive ed efficaci anche grazie allo sviluppo e alla diffusione del 5G».

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Il tutto per creare punti di contatto con i clienti «con cui ci si deve intrattenere, comunicare, emozionare grazie a punti d’incontro e storie, emozioni da trasmettere in modo molto più convincente anche con investimenti in flagship store per mantenere la leadership perché permettono di raccontare la storia del brand - sottolinea Leonardo Comelli di Mcube -.Il Covid ha dato una accelerazione agli investimenti programmati». In questo percorso secondo Comelli ci sarà un ritorno al punto vendita fisico in cui i digital tools saranno dominanti perché consentiranno di rafforzare l’identità del brand, porteranno esperienze emozionali e la personalizzazione dei prodotti, trend sempre più importante grazie alla diffusione dei configuratori».