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Sportello Ue per acquisti web nazionali o transfrontalieri

Il modulo online viene trasmesso all'organismo Adr concordato tra le parti

di Marina Castellaneta

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(Phanie / AGF)

Il modulo online viene trasmesso all'organismo Adr concordato tra le parti


3' di lettura

Nel new deal per i consumatori voluto da Bruxelles, l’Unione europea ha messo in primo piano non solo l’utilizzo di metodi alternativi per la soluzione delle controversie dei consumatori, considerati un mezzo per rafforzare la fiducia degli utenti sin dal momento degli acquisti, soprattutto di natura transfrontaliera, ma anche l’impiego di mezzi di risoluzione online.

Così, oltre alla direttiva Adr (Alternative dispute resolution) 2013/11/Ue, recepita in Italia con Dlgs 130/15, l’Unione ha predisposto un nuovo sistema con il regolamento Ue 524/13 sulla risoluzione delle controversie online dei consumatori, l’Odr: Online dispute resolution. Uno strumento essenziale, a detta della Commissione Ue, per rafforzare il quadro Adr/Odr, priorità dell’Unione nella tutela dei consumatori che, come risulta dalla Comunicazione di Bruxelles sull’applicazione del regolamento, presentata il 25 settembre scorso (Com 2019-425), ha dato buona prova, contribuendo a migliorare la dimensione digitale del mercato unico. Non solo. Al sistema hanno aderito anche i Paesi dello spazio economico europeo (Islanda, Liechtenstein e Norvegia), con ciò allargando il perimetro applicativo rispetto ai soli Stati membri.

La piattaforma è stata aperta al pubblico dal 15 febbraio 2016. Il sistema funziona così: ogni Stato membro designa un punto di contatto Odr, costituito da un numero minimo di due unità. Ventuno punti di contatto Odr sono ospitati dal Centro europeo nazionale dei consumatori, mentre gli altri rientrano in meccanismi nazionali.

Gli Odr dei vari Stati, in ogni caso, confluiscono in una rete coordinata a livello Ue. Attraverso un sito web multilingue e interattivo, i consumatori possono presentare online le controversie con le imprese nel caso di acquisti via web nazionali o transfrontalieri.

Il consumatore potrà utilizzare una delle 23 lingue ufficiali dell’Unione europea che offre un unico punto di accesso per consumatori e professionisti che desiderano risolvere in ambito extragiudiziale le controversie derivanti da operazioni online.

Compilato il modulo elettronico, si procede alla trasmissione all’organismo Adr certificato e competente per la gestione del caso, concordato tra le parti. L’organismo ha così la possibilità di gestire il caso direttamente attraverso la piattaforma. Nell’ipotesi in cui le parti, entro 30 giorni, non raggiungano l’accordo sull’individuazione dell’ente Adr, il caso viene chiuso automaticamente sulla piattaforma. I consumatori, però, possono proseguire l’azione di reclamo al di fuori della piattaforma e, quindi, rivolgersi direttamente a un organismo Adr.

Tra i vantaggi del sistema Odr, la continua assistenza ad ampio raggio della rete dei punti di contatto Odr. Tra l’altro, i consumatori ricevono informazioni sull’uso della piattaforma, sugli organismi Adr, sui diritti garantiti ai consumatori e su altri mezzi di ricorso. I punti di contatto Odr sono tenuti a fornire l’assistenza nei casi transfrontalieri mentre spetta agli Stati la decisione sull’eventuale ampliamento del campo di intervento anche nel contesto di casi nazionali.

Per quanto riguarda l’attuazione, la Commissione europea, nella Comunicazione presentata a settembre, ha precisato che solo Belgio, Germania, Lussemburgo e Polonia hanno comunicato che la legislazione interna permette l’utilizzo della piattaforma anche nel caso di controversie interne. Sono oggi 460 gli organismi Adr registrati. Dal suo lancio – osserva la Commissione – la piattaforma “ha attratto oltre 8,5 milioni di visitatori e 120mila controversie tra consumatori e imprese”, delle quali il 56% ha carattere nazionale e il 44% transfrontaliero.

Al centro delle controversie, le compagnie aeree (13,2%), segue il settore dell’abbigliamento e delle calzature (10,9%) e quello delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (6,8%).

La maggior parte delle dispute hanno avuto come oggetto i ritardi nella consegna di un prodotto o del servizio (23%), la non conformità all’ordine (15%), la presenza di difetti o la circostanza che il prodotto ha causato danni (12%). Molto più rari i casi di utilizzo da parte delle imprese contro i consumatori che hanno raggiunto solo lo 0,1%.

Nel complesso, però, dai dati della Commissione l’iniziativa non ha conseguito risultati soddisfacenti perché nell’80% delle controversie il caso è stato chiuso in modo automatico in quanto dopo 30 giorni il professionista non aveva risposto all’invito di proporre un organismo Adr al consumatore.

Solo nel 2% dei casi le parti hanno raggiunto un’intesa sulla designazione dell’organismo e nel 42% delle controversie le parti hanno risolto la disputa bilateralmente. Nel 2019, però, il numero di professionisti registrati è aumentato del 24% nei primi cinque mesi del 2019.

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