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Vola in Italia la domanda per i gestionali in cloud

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erp e crm

Vola in Italia la domanda per i gestionali in cloud

Le applicazioni software di classe business sono tra le principali aree di investimento per le medie e grandi aziende italiane e nel caso delle piattaforme Erp (Enterprise resource planning) e Crm (Customer relationship management) in cloud la crescita media stimata su base annua è del 21%, per un giro d'affari previsto di un miliardo di euro entro il 2022. La fotografia scattata da Idc dice molto sul livello di “gradimento” delle imprese della Penisola per le soluzioni gestionali a supporto dei processi e delle attività di assistenza clienti e conferma indicatori estremamente positivi per Dynamics 365, la piattaforma nella nuvola di Microsoft in cui convergono per l'appunto applicativi Erp e Crm, cresciuta del 45% solo nell'ultimo anno. Sono infatti più di 2mila le realtà (per oltre 200mila utenti) che si affidano alle soluzioni del gigante di Redmond e arriva ormai a un quinto del fatturato europeo totale di Dynamics la quota di ricavi che la piattaforma genera in Italia. C'è quindi un altro dato da sottolineare che riguarda il nostro Paese ed è legato all'indotto per la filiera Ict, dove si registra un aumento del 25% del numero di partner attivi su questa linea di prodotto.

In generale, a detta degli esperti di Idc, il mercato Erp e Crm sta evolvendo a ritmi molto dinamici anche grazie all'affermarsi del cloud, prima scelta tecnologica per le aziende pronte a lanciarsi in nuovi progetti di trasformazione digitale. Più nello specifico, la domanda per le applicazioni di Crm dovrebbe crescere anno su anno dell'8% per passare dai 379 milioni di euro del 2018 ai 516 milioni previsti per il 2022. Di questa cifra, la quota relativa alle licenze erogate nella nuvola arriva a 353 milioni. Molto simile la tendenza che caratterizzerà l'andamento in campo Erp. L'incremento annuo medio stimato è infatti del 6%, con un giro d'affari che dovrebbe salire dagli 1,7 miliardi di euro dell'anno passato agli oltre 2,1 miliardi del 2022; anche in questo caso è la componente cloud a guidare l'impennata verso l'alto degli investimenti, che lieviteranno dai 321 milioni del 2018 ai 681 milioni di euro previsti entro tre anni.

Lo sviluppo della piattaforma nel segno degli algoritmi

La disponibilità di funzionalità di intelligenza artificiale e machine learning, sempre a detta di Idc, è uno dei passaggi chiave nell'evoluzione di questi applicativi in funzione della necessità (per le aziende) di arricchirsi di forme di interazione più naturali con i clienti e di maggiore intuitività e capacità predittive degli strumenti deputati ad offrire le “insight” alla base delle scelte strategiche. In casa Microsoft hanno interpretato tali indicazioni puntando in modo particolare sulla modularità di Dynamics 365 e sull'integrazione di app in grado di rispondere a specifiche esigenze di business, e più precisamente la customer experience e l'ottimizzazione delle performance. Si spiegano così quindi le nuove “feature” che arricchiscono la piattaforma, da quella per migliorare la relazione con clienti e prospect (AI for Market Insight) fino al tool che offre assistenza sul campo interconnessa per ridurne i costi operativi anche grazie all'IoT (AI for Connected Field Services). A completare il quadro delle novità per Dynamics 365 c'è infine Mixed Reality Remote Assist, uno strumento di realtà mista (disponibile sia tramite i visori HoloLens che anche da smartphone) in grado di condividere in tempo reale documenti e di ottenere, direttamente sullo schermo, indicazioni sulle azioni da compiere.

Le aziende italiane che hanno scommesso su Dynamics 365

Fra le tante imprese già attive sulla piattaforma, da Microsoft ne hanno evidenziate tre: Eni Gas e Luce, Poste Italiane e Prénatal Retail Group. La prima ha avviato un progetto di trasformazione digitale che, nel corso dei prossimi due anni, si svilupperà lungo due distinte direttrici: da un lato l'implementazione delle applicazioni gestionali di Dynamics 365 da parte di tutti i canali di vendita con il fine di snellire i processi aziendali e migliorare l'affidabilità delle operazioni; dall'altro l'adozione delle funzionalità di Crm per semplificare e velocizzare le relazioni con i clienti. In prospettiva, inoltre, la società di utility intende combinare i tool gestionali e di customer management della piattaforma con la suite Office 365, con l'intento di creare nuove forme di collaborazione all'interno di tali processi.

Punta sull'unificazione dei suoi applicativi anche Gruppo Poste Italiane, che ha deciso di affidarsi ad un'unica piattaforma di Crm in cloud per le aree Enterprise, Pmi e Retail a prescindere dal ramo di attività coperto, dal recapito di corrispondenza e pacchi ai servizi finanziari e assicurativi, dai sistemi di pagamento alla telefonia mobile. La flessibilità di Dynamics 365, dicono da Microsoft, assicurerà in proposito una visione completa e aggiornata su utenti e attività in corso, in modo da offrire servizi sempre più integrati alla clientela nel pieno rispetto dei vincoli posti dal Gdpr. L'azienda, inoltre, sta lavorando anche sul fronte dell'intelligenza artificiale per sviluppare, a braccetto con Microsoft, un chatbot che opererà da ulteriore canale di comunicazione con gli utenti.

Il progetto di trasformazione digitale basato sul sistema gestionale di Microsoft avviato da Prénatal, infine, risponde alla duplice esigenza di integrare in un'unica piattaforma tutte le operazioni a supporto della clientela e di ottimizzare i processi abilitando l'uso intelligente dei big data. L'idea è quella di riunire le informazioni provenienti da tutte le strutture in un solo “data system”, coinvolgendo tutte le funzioni aziendali, dal marketing agli addetti alle vendite, dalla divisione Hr alla logistica. Il processo di implementazione di Dynamics 365, fanno sapere i diretti interessati, durerà circa due anni e coinvolgerà oltre 4mila dipendenti.

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