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Telefonate al 1500 a quota 500mila: il 22% sui sintomi, in 11mila chiedono il test (ma a decidere è il medico)

Il numero attivato lo scorso 27 gennaio dal ministero della Salute diffonde i dati sulle chiamate ricevute dall’inizio dell’epidemia. Tante anche le richieste di chiarimento sulle norme

di Michela Finizio

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Il numero attivato lo scorso 27 gennaio dal ministero della Salute diffonde i dati sulle chiamate ricevute dall’inizio dell’epidemia. Tante anche le richieste di chiarimento sulle norme


4' di lettura

Sono arrivate circa 500mila telefonate fino al 2 aprile al numero di telefono 1500 attivato il 27 gennaio scorso dal ministero della Salute per l’emergenza Covid-19. Circa duemila, duemilacinquento al giorno. Numeri in calo, anche se nell’ultima settimana sono aumentati nuovamente. «L’ansia sta calando - afferma la dottoressa Giulia Arduino, responsabile del servizio - ma i tanti dubbi legati al periodo delle vacanze pasquali ha riacceso i dubbi della popolazione».

Le richieste di assistenza sanitaria
Tante le domande su cosa è possibile cosa e non è possibile fare in base alle normative in vigore, a cui si sommano tutte quelle telefonate di carattere sanitario. In particolare, circa 80mila chiamate (17%) sono state trattate come “di secondo livello”: situazioni, cioè, di necessità o di richieste di informazioni di carattere medico. In questi casi le telefonate sono state passate direttamente al team di operatori (medici e operatori sanitari) del ministero della Salute per un’immediata assistenza. L’80% ha richiesto un’attività di monitoraggio sanitario: «Si tratta di richieste di assistenza di vario tipo - racconta Arduino - anche morale a volte. Se necessario, entriamo anche in contatto diretto con i medici di base e con i Dipartimenti di igiene e prevenzione territoriali, a cui chiediamo l’intervento oppure l’esecuzione del tampone, seguendo il caso per giorni e giorni». Oltre a monitorare, però, il call center non ha alcun potere decisionale diretto.

Le telefonate al 1500 non decidono sui tamponi
Da fine febbraio - dopo il primo caso di coronavirus diagnosticato il 21 febbraio - le domande hanno riguardato nella maggioranza dei casi informazioni sui sintomi (più di una su cinque) e richieste di intervento per sollecitare i dipartimenti di igiene e prevenzione delle varie Asl all'esecuzione dei tamponi. Sono in 10.848, infatti, ad aver chiesto al 1500 di poter fare il tampone, ma il servizio fornito dal ministero non ha facoltà di eseguirli (nè tanto meno di decidere di farli). Questa procedura è gestita da medici di base e dipartimenti di igiene e prevenzione delle aziende sanitarie locali. «Ci telefonano - spiega la dottoressa Arduino - perché non riescono a contattare il medico di base o perché c’è un ritardo dal punto di vista clinico-terapeutico. E l’unica cosa che possiamo fare è inviare una richiesta diretta ai medici di famiglia o al dipartimento territoriale, con cui c’è un’ottima collaborazione, e continuare a seguire il caso per più giorni».

LA DISTRIBUZIONE PER REGIONE

Chiamate dal 27 gennaio al 2 aprile per provenienza (Fonte: ministero della Salute)

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Il supporto ai servizi socio-sanitari e alle sale operative del 118
Al 1500 sono arrivate anche richieste di aiuto sul fronte psicologico, per affrontare le ansie e le paure legate all’incertezza della durata del periodo di contenimento. Il call center è intervenuto pure per agevolare richieste che vengono da persone in sorveglianza sanitaria che, non potendo occuparsi di minori e anziani presenti in casa, richiedono assistenza socio-sanitaria, e in più di qualche caso è intervenuto direttamente chiamando il 118 o il 112 perché ascoltando il paziente si è recepito l’urgenza medica.

ANDAMENTO SETTIMANALE

Telefonate dal 29 febbraio al 2 aprile per settimana e livello di gestione. In migliaia di unità (Fonte: ministero della Salute)

ANDAMENTO SETTIMANALE

L e altre domande degli italiani
Il motivo di chiamata è cambiato seguendo l’evolversi della epidemia che è diventata pandemia. Circa 20mila telefonate al 1500 si sono focalizzate su chiarimenti relativi ai vari Dpcm e disposizioni normative, nazionali e locali. Nel primo periodo le domande vertevano sulle richieste di chiarimenti, sulle modalità di trasmissione del virus, sulle misure di protezione individuale, sulla tematica sicurezza nelle scuole, approvvigionamento di Dpi (dispositivi di protezione individuale, come le mascherine) e informazioni su modalità di controllo negli aeroporti nazionali e internazionali. Circa 2mila persone hanno telefonato per chiedere se il virus si può trasmettersi tramite gli alimenti oppure il trasporto (e la consegna) di merci.

Il call center e la gestione delle telefonate
Gli operatori sanitari e mediatori culturali rispondono – anche in cinese per gli utenti stranieri – sette giorni su sette, h24 divisi su 3 turni. Sono impegnate circa 82 unità per turno (tre turni al giorno) e il personale segue una formazione ad hoc che continua con cadenza bisettimanale anche in relazione agli aggiornamenti normativi.

I professionisti ”arruolati” sono in tutto 160 dipendenti interni del ministero della Salute (medici, chimici, farmacisti, veterinari) e 62 medici e operatori sanitari esterni. Dal 29 febbraio, per far fronte al crescente numero di telefonate, si è aggiunto anche il supporto della società Almaviva per le risposte di primo livello (informazioni di carattere generale), con l’impiego di circa 360 operatori formati allo scopo in più sessioni giornaliere. Dal 1° aprile Roche Italia ha messo a disposizione del ministero della Salute 250 operatori del proprio personale altamente specializzato per affiancare gli operatori di primo livello del numero verde 1500, anche loro formati ad hoc. «Le risposte di tutti noi devono essere univoche - conclude la responsabile del servizio, Giulia Arduino - perché a parlare è il ministero della Salute. Per questo motivo siamo tutti in costante aggiornamento».

Per approfondire:
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