il manuale di sopravvivenza

Telefonia mobile: ecco come difendersi dalle trappole degli operatori

Sono tante e continuano pure a moltiplicarsi le trappole che gli operatori tendono ai propri clienti, per aumentare i ricavi

di Alessandro Longo


Contratti di telefonia mobile. Occhio alle cattive sorprese

5' di lettura

Segretaria telefonica a 1-2 euro a messaggio. Dieci euro per ogni GB aggiuntivo, come ai tempi dell'Umts. Opzioni varie costose quanto inutili, imposte da contratto, e che costa pure tanto disattivare. Costi di attivazione e di sim esorbitanti e non esplicitati con chiarezza.

Sono tante e continuano pure a moltiplicarsi le trappole che gli operatori tendono ai propri clienti, per aumentare i ricavi. In tempi in cui il prezzo ufficiale di un’offerta deve sembrare il più basso possibile – per reggere la concorrenza con gli altri gestori – le aziende si inventano stratagemmi vari per aumentare l’esborso dell’utente. Con tante voci di costo aggiuntive e non sempre trasparenti.

Proviamo qui a fare una mappa delle insidie più frequenti, a mo’ di manuale di sopravvivenza (del portafoglio), anche con l’aiuto dei consigli di un paio di associazioni dei consumatori, Altroconsumo e Adiconsum, che gestiscono ogni giorno molte lamentele su queste pratiche. Da parte di utenti che - “misteriosamente” - si trovano il credito prosciugato da servizi non previsti. E non riescono a spiegarsi il perché.

L’ultimo caso: Antitrust sanziona Tim
Il fenomeno è emerso di nuovo con forza di recente, per una sanzione affibbiata dall’Antitrust di 4,8 milioni di euro a Tim proprio su queste pratiche. In realtà è solo un esempio emblematico di una tendenza diffusa e generalizzata, dato che molte di queste tecniche “prosciuga credito” sono in voga presso altri operatori. Quelli principali, in particolare, ne fanno uso molto frequente. Tra i motivi della sanzione: negli sms con offerte mandate ai clienti non erano chiari i costi di sim e attivazione, 10 e 12 euro rispettivamente. Poca chiarezza anche su servizi costosi preattivati, come appunto la segreteria super cara.

Occhio ai costi iniziali
Allargando il discorso a tutto il mercato, si può dire che il buon giorno si vede dal mattino. Già dall'attivazione bisogna stare in guardia. I principali operatori hanno di solito costi iniziali duplici, salvo promozioni temporanee (magari per attivazioni online o in certi negozi). Il costo di sim e quello di attivazione, per un totale che è circa di 20 euro. Di solito l’utente lo scopre in negozio; a volte nemmeno in quel caso, come riporta Altroconsumo (per reticenza nel venditore), ma solo quando si accorge di avere un credito iniziale decurtato rispetto alla ricarica.

Di recente l'Agcom ha vietato che le ricariche di basso importo siano tutte con credito ridotto (del tipo: paghi 5 euro e te ne ritrovi 4 disponibili, più un giorno di giga illimitati). Da poco quindi sono tornate nei negozi le ricariche low cost normali, ma bisogna continuare a stare attenti a non prenderne una “con trucco” se non si è interessati (com'è probabile) al “bonus”.

Sono lontani i tempi in cui gli operatori, per attirarti, ti regalavano una sim con 15 euro di credito a fronte di 10 euro di costi. Per fortuna sono ancora più lontani i tempi -di cui si ricordano solo i “vecchi” del mestiere - in cui facevano pagare alcuni euro di commissione ad ogni ricarica, nei primi anni 2000. Una pratica contro cui si mossero le autorità del settore, per vietarla.

Costi ricorrenti per servizi di default
Almeno la commissione era trasparente, per quanto iniqua (come fu dichiarata all'epoca dalle autorità). Adesso i trucchi diventano meno visibili, come evidenziato anche dall'Antitrust. Ci sono per esempio servizi imposti col contratto, a cui spesso l’utente non è interessato. Certo, l’utente può disattivarli, ma per farlo deve prima accorgersene (non tutti sono così attenti ed esperti). «Poi, spesso la disattivazione ha un costo (fino a 4 euro) se fatta con operatore umano, al call center o in negozio», spiegano da Altroconsumo. Lo si può fare online, ma appunto bisogna essere esperti.

Alcuni esempi: «Antivirus con pagamento periodico (esempio Vodafone 1.40 euro mese)», quando su cellulare ci sono molte app gratuite; «tariffe base con costo mensile che si va a sommare al costo del pacchetto, senza esplicitare che esistono delle tariffe base senza costo periodico», continuano da Altroconsumo. Anche qui, la prima cosa che l’utente deve fare è cambiare tariffa base (anche questa operazione però può avere un costo).

Ancora: un costo di default, aggiuntivo sul canone, per alcuni “bonus” di navigazione: ad esempio 2 euro al mese per giga illimitati per chat e social con Tim. Poco interessante per chi magari ha 50 GB, ormai inclusi in molte tariffe low cost da 8-10 euro. Certo poco razionale pagare il 20% in più per un servizio inutile.

Costi a consumo
«C’è poi una serie di servizi e/o opzioni accessorie che sono pre-attivate dall'operatore sulle sim, quindi senza il consenso del consumatore, con costi che scattano in caso di utilizzo», spiega Altroconsumo.

Esempi: segreteria telefonica (che prevede un costo per ascoltare i messaggi ricevuti, variabile in base al piano tariffario), ricevuta di ritorno sms (si paga ogni ricevuta), pacchetti aggiuntivi di GB (10 euro a GB con Tim e Vodafone; da utilizzare quando sono terminati quelli previsti dall'offerta e senza altre opzioni dati attive).

Servizio per continuare a navigare e telefonare quando si è esaurito il credito (circa 1 euro al giorno).

Pacchetti da utilizzare in roaming internazionale (si paga in base all'utilizzo). Servizi richiamami/cercami.

Scarsa trasparenza
I problemi di questi servizi sono molteplici. Primo, che c’è poca trasparenza: l’utente spesso ignora che la segreteria costa così tanto o che l’sms “richiamami” ha un costo. Secondo: disattivare i servizi imposti da contratto dovrebbe essere gratis, invece l’utente paga anche quest’operazione. Terzo: alcuni di questi servizi sono imposti dagli operatori con modifiche unilaterali del contratto, così gli utenti se li possono trovare attivati in qualsiasi momento.

Chi non è attentissimo a queste modifiche può subire costi imprevisti, per esempio il super esborso automatico per aver esaurito i GB (quando magari vorrebbe aspettare qualche giorno il nuovo mese, navigando solo via Wi-Fi).

Che fare per difendersi
Il solo rimedio al momento è l’autodifesa. Ogni utente deve essere attento a ogni modifica contrattuale e leggere tutte le caratteristiche dell'offerta a caccia di servizi attivati in automatico; non deve fidarsi di quanto detto dal call center o (peggio ancora, dato che le sue parole non sono registrate) dal negoziante. Bene anche imparare a fare modifiche e disattivazioni online, via app o dal sito dell’operatore.

Ma le associazioni auspicano soluzioni più di sistema: «Le comunicazioni elettroniche sono il mercato più tutelato per i consumatori ma è anche il mercato dove la trasparenza delle offerte e delle informazioni è quasi nulla», accusa Mauro Vergari, di Adiconsum.

«Non si può continuare ad acquistare un servizio cercando di capire dov'è la fregatura, mentre le multe Agcom e Antitrust sono troppo basse per dissuadere queste pratiche». «Si deve agire a livello normative sul serio per impedire definitivamente vendite scorrete e non trasparenti; altrimenti è tutto inutile», propone Vergari.

Per approfondire:

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