Telemarketing, più difese dalle chiamate moleste

La definizione dei ruoli e delle responsabilità di imprese e call center. Le verifiche (con audit e controlli a campione) da parte dei committenti sul lavoro degli operatori. La costituzione, a più livelli, di black list con i numeri delle persone che non vogliono essere chiamate. L’obbligo di acquisire un consenso specifico della persona chiamata a raccogliere i dati per le diverse finalità. E l’attenzione alla legittimità dell’acquisizione iniziale dei dati, per cui nei contratti tra committenti e operatori dovrà essere inserita una sanzione per i contatti illegittimi, ad esempio prevedendo l’annullamento della provvigione per il contratto stipulato.

Sono alcuni degli strumenti messi in campo dal nuovo codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, che arriva a pochi mesi di distanza dal varo, lo scorso 27 luglio, di un altro scudo contro le chiamate commerciali indesiderate: il registro pubblico delle opposizioni aperto anche ai telefoni cellulari. Promosso da associazioni di committenti, call center, teleseller, list provider e associazioni di consumatori (Asseprim, AssoCall, Assocontact, Assotelecomunicazioni, Confcommercio, Confindustria, Dma Italia e Osservatorio imprese e consumatori) e approvato nei giorni scorsi dal Garante della privacy, il codice di condotta è uno strumento volontario, che contiene prescrizioni che si applicano a chi decide di aderire. Sono regole pensate per garantire il rispetto delle norme privacy “dal contatto al contratto”: vale a dire, dal primo contatto con la persona chiamata e poi lungo tutta la “filiera” del telemarketing, fino alla eventuale stipula del contratto.

Le regole del codice di condotta, nelle intenzioni dei promotori, dovrebbero arrivare dove il registro delle opposizioni non è riuscito. In effetti l’avvio del registro, avvenuto dopo una lunga gestazione (l’ha previsto la legge 5/2018), è stato accompagnato da grandi attese: per l’ampiezza della potenziale platea, dato che possono iscriversi anche i cellulari; perché con l’iscrizione si cancellano tutti i consensi dati fino a quel momento; e perché dovrebbe proteggere anche dalle chiamate automatizzate. Ma il registro non ha finora raggiunto gli obiettivi sperati, almeno stando al numero di segnalazioni di violazione arrivate al Garante privacy, competente a condurre le istruttorie e a irrogare eventualmente le sanzioni: 3.150 segnalazioni tra il 27 luglio e il 31 ottobre 2022 (contro le 279 dello stesso periodo del 2021), poi schizzate a una media di 11mila al mese, dopo l’attivazione, lo scorso novembre, del servizio di segnalazione telematica.

Cosa non ha funzionato? Intanto, gli iscritti al registro sono ancora una minoranza: 4,5 milioni di numeri telefonici (per il 71% cellulari) su una platea di quasi 100 milioni (78,5 milioni di Sim e 19 milioni di fissi). Poi, i consensi al contatto dati dopo l’iscrizione al registro sono validi: per cancellarli si può rinnovare l’iscrizione. Ma soprattutto, nei fatti, il registro funziona solo per gli operatori “regolari”, che lo consultano prima di avviare le campagne di telemarketing. Gli aderenti, in teoria, non sono pochi: 921 committenti di campagne, che includono i maggiori operatori di telecomunicazioni, energia e assicurazioni. Ma il settore è affollato da un sottobosco di operatori irregolari, spesso saltuari, non inclusi tra i quasi seimila iscritti al registro degli operatori di comunicazione e difficili da rintracciare anche perché lavorano con numeri “mascherati”.

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È per mettere fuori gioco questi operatori irregolari che è stato elaborato il nuovo codice di condotta. È infatti, spiegano da Assocontact, «uno strumento che rafforza il controllo reciproco tra gli attori della filiera sulla gestione dei dati e che identifica, di fatto, le aziende serie e legali. Certo, non è la soluzione definitiva, tanto che Assocontact sta lavorando per definire con Uni una prassi di riferimento per la certificazione delle competenze nel settore. E poi bisogna approfondire l’uso degli strumenti tecnologici».