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Unified commerce, ovvero il retail oltre la pandemia

4' di lettura

Da anni ormai, anche in Italia, il mondo Retail lavora incessantemente per cambiare la forma dei suoi processi di acquisto e per avvicinarli alle aspettative dei clienti integrandoli il più possibile con tutto l'universo digitale.
Eppure, in questo universo in trasformazione, c'era ancora qualcuno che non sentiva né questa spinta né questo bisogno di adattarsi a un nuovo pubblico e a nuove forme di offerta.
Ci ha pensato la pandemia da Covid19 a imporre questo cambiamento, ma non solo: ne ha, addirittura, accelerato il ritmo dando priorità ad alcuni aspetti, come quello del contatto fisico e della distanza sociale, cui prima non si era mai dato particolarmente peso.

E il risultato è eclatante! Negli ultimi mesi ai concetti di e-commerce e di omnicanalità, che sembravano così moderni, si è aggiunto un paradigma nuovo, lo unified commerce.

Unified significa unificato, integrato: è un modello di vendita che dialoga non soltanto con i clienti e con il catalogo, ma anche con il magazzino, con la logistica, con il sistema dei pagamenti e con il customer service offrendo ai clienti una Shopping experience pienamente appagante e su misura.

Adyen è una piattaforma quotata alla borsa di Amsterdam che è una vera pioniera di questo nuovo modello. A partire dal 2006, anno della sua nascita, ha continuato a rivoluzionare e ampliare la gamma degli strumenti e delle soluzioni online, mobile e in-store a vantaggio delle esperienze di vendita di molti fra i brand globali più importanti e innovativi come Spotify, Microsoft, L'Oreal o Ralph Lauren.
Nel 2020 è arrivata a gestire oltre 303 miliardi di euro di transazioni di pagamento e serve, in Italia, brand come Prada, Woolrich, Amplifon, DeAgostini, Eataly Net e Cortilia e decine di altri marchi di alto livello, come Ferragamo, Etro, Boggi Milano e Brunello Cucinelli.

L'attuale contesto retail richiede una costante innovazione in tema di customer journey orientata a un duplice obiettivo: la creazione di un'esperienza di acquisto eccellente che accontenti e sorprenda i clienti in ogni aspetto – anche senza contatto fisico – e che si adegui alle loro preferenze anche in termini di sistema di pagamento e servizi abbinati, oltre che di momento e luogo di consegna della merce. Tutto questo, garantendo al brand la massimizzazione del risultato in termini di crescita, di aumento delle vendite e di fidelizzazione a lungo termine.

Il caso di Brunello Cucinelli è esemplare in questo senso: la partnership con Adyen ha contribuito a realizzare un obiettivo straordinario, quello di rendere il momento del pagamento una parte integrante dell'esperienza di acquisto dei prodotti trasformandolo in un passaggio naturale, completamente frictionless, ovvero senza intoppi, senza rischi di rallentamento e seamless, senza alcuna soluzione di continuità rispetto alle fasi precedenti del customer journey.

Adyen è il partner più autorevole del momento per la definizione dei più creativi e innovativi customer journey in ottica di unified commerce che comprendono sfumature di servizio che, finora, era solo possibile immaginare.

Ecco alcuni esempi di soluzioni che, non solo semplificano il processo di acquisto dal punto di vista del cliente e della gestione dell'incasso, ma che rendono anche più efficienti i processi aziendali di supply chain e di gestione del magazzino, riducendo sia la necessità di spazi, sia di personale da dedicare a questi servizi.

L'endless aisle, per esempio: ovvero lo “scaffale virtuale”. Endless aisle significa offrire a un cliente la possibilità di acquistare un prodotto di cui si è momentaneamente sprovvisti in negozio o in magazzino con l'opzione di riceverlo quando e dove vuole.
Un altro esempio, sempre sulla scia della pandemia, è costituito dai customer journey studiati per essere completamente touchless e contactless in cui gli acquisti si fanno in-store, ma attraverso un'app sul telefono. Ristoranti, negozi di abbigliamento e accessori o di arredamento in cui il cliente tocca il prodotto solo per portarselo via.

Nella stessa direzione vanno anche click and collect o ship from store, ovvero gli acquisti online con contestuale incasso che si concludono con il ritiro dei prodotti in negozio oppure con la loro spedizione a casa dei clienti o in un punto indicato per il ritiro.

Fino alle soluzioni più personalizzate e di nicchia: e-reservation, per esempio, che offre la possibilità di far trovare ai clienti dei capi o dei prodotti in negozio perché li possano provare o valutare di persona, dal vivo prima di completarne l'acquisto.
O la soluzione di pay per link che scioglie le catene cui erano legati i POS fino a qualche tempo fa e che apre il mondo dell'incasso da remoto anche a chi non ha una piattaforma e-commerce dedicata, aprendo così un mondo di nuove vendite e di incassi!

La rivoluzione è proprio questa: puntare sull'elasticità e sulla fluidità dell'esperienza di pagamento per avere successo, per aumentare le vendite già in questo 2021 e per generare fiducia ed engagement nei confronti del proprio brand.

Brunello Cucinelli, bringing omnichannel to luxury fashion


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