Startup

Utenti coinvolti per creare un ecommerce fluido e senza errori

AppQuality utilizza algoritmi e intelligenza cognitiva umana per testare e correggere il funzionamento delle app mobili

di Gianni Rusconi

3' di lettura

È una startup innovativa, e quindi nata per lavorare con le tecnologie digitali, ma fa dell'intelligenza cognitiva umana, e quella della propria community di esperti in modo particolare, il valore aggiunto attraverso il quale proporsi alle aziende per aiutarle a creare servizi digitali rivolti al consumatore. App e vetrine di e-commerce in testa.

La storia di AppQuality inizia nel 2015 nel centro di ricerca “Mobile Lab” del Politecnico di Milano e di Cremona e porta la firma di tre ex studenti, Edoardo Vannutelli, Filippo Maria Renga e Luca Manara (che di questa startup è oggi il Ceo): l'idea era quella di migliorare la qualità delle applicazioni mobili chiedendo agli utenti stessi di testarle per trovarne i difetti di funzionamento.

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Validazione «human»

In questi anni la società ha messo in campo un ventaglio di soluzioni che hanno nel crowdtesting e nell’Ux (user experience) testing le sue espressioni più avanzate e che riflettono un comune approccio: mettere i consumatori finali e l'usabilità e l'accessibilità di un prodotto al centro e coinvolgere la propria community (la crowd) di persone reali in tutte le fasi del processo di sviluppo del prodotto stesso, dal design fino al suo rilascio.

Testare internamente il software di un sito o di un servizio di e-commerce, osservano da AppQuality, è però un lavoro che richiede tempo, molte risorse e di solito non è mai sufficiente per avere la garanzia di lanciare sul mercato una soluzione priva di errori.

La ricetta della startup - che ha già convinto realtà di primo piano come Pirelli, Costa Crociere, De' Longhi, Enel, Lottomatica, Intesa Sanpaolo, Axa - è ben sintetizzata da Manara: «Non si progetta ciò che piace al designer, ma l'esperienza che soddisfa l'utente. E anche nella validazione dei risultati restiamo human-centric, affidandoci a una rete di esperti in carne ed ossa che controllano in tempo reale ogni segnalazione, certificandone la qualità e rimuovendo duplicati».

L'intelligenza artificiale fa la sua parte, insomma, attraverso avanzati algoritmi di gestione e monitoraggio dei dati raccolti, ma il vero valore aggiunto sono i tester qualificati e gli psicologi cognitivi che a partire dalle segnalazioni possono suggerire le correzioni migliori.

L'abbandono del carrello

Secondo una recente ricerca di Capgemini, il 75% delle aziende crede di avere una strategia che mette l'utente al centro della propria proposta e-commerce ma solo il 30% dei consumatori è d'accordo con questa tesi. Uno degli indici che determina la maggiore insoddisfazione dell'utente quando si affida a uno store online si rivela al momento della finalizzazione dell'acquisto del prodotto.

Se è indubbio che la pandemia ha accelerato il passaggio da store fisico a digitale, coinvolgendo anche chi è sempre stato poco avvezzo allo shopping online, è altrettanto vero che il problema più comune riscontrato dai merchant sia ancora oggi quello dell'abbandono del “carrello”, che rappresenta un indicatore importante per il successo di uno store digitale.

Ci sono diverse motivazioni che spingono i consumatori digitali ad abbandonare l'acquisto e queste possono dipendere da tanti fattori. Tra i più comuni c'è senz'altro l'usabilità del negozio di ecommerce: crash ripetuti, tempi lunghi per creare un account, difficoltà varie per completare l'acquisto e altro ancora. Anomalie che, spesso, inducono gli utenti a valutare negativamente la propria esperienza di acquisto e che possono essere evitate effettuando test funzionali (di sistema, esperienziali, di usabilità dell'utente) pensati per abbattere per l'appunto il tasso di abbandono del carrello.

Il caso Prénatal

Puntare sull'esperienza dell'utente, mettendo al centro del processo di acquisto e di navigazione del sito di e-commerce le persone reali (e nel caso specifico la community di AppQuality), è stata la strategia digitale adottata da Prénatal, store con 50 anni di storia nella vendita di prodotti per bambini.

Il risultato ottenuto? In soli tre giorni sono stati identificati i malfunzionamenti del negozio online ed è stato possibile andare in linea con un sito pre-approvato dagli utenti finali, evitando anche il cosiddetto “confirmation bias” degli sviluppatori, ovvero la tendenza di chi scrive il software a muoversi entro un ambito delimitato da convinzioni acquisite, che possono anche influire negativamente sul funzionamento di un'app o di un sito.

«Dal test dell'ecommerce di Prénatal – ha ricordato in proposito Manara - è emerso come le aree più critiche fossero la home page e il check-out con la creazione di un account, affette da malfunzionamenti anche gravi come la gift card che non produceva uno sconto effettivo o l'impossibilità di eliminare prodotti dal carrello. Individuare questi errori in fase di design e testing, categorizzando i difetti per livelli, dal più critico al meno rilevante, significa ridurre la percentuale di tasso di abbandono del carrello. E prima si trovano e meno costa correggerli».

Un consiglio che da AppQuality rivolgono sia ai grandi retailer sia alle Pmi che scommettono sul digitale.

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