GUIDA RAPIDA/3

Voli: i reclami per ritardi, overbooking e bagagli persi

Rimborso della tratta rinunciata dopo cinque ore di attesa. E se la valigia viene smarrita il passeggero deve attendere almeno 21 giorni prima di avviare le procedure di risarcimento

di Maurizio Di Rocco


3' di lettura

La normativa comunitaria prevede vari profili di tutela del passeggero nel caso di disservizi del trasporto aereo, sia per lo smarrimento o la distruzione dei bagagli, sia per ritardi e cancellazioni, sia per i casi di cosiddetto «overbooking», disciplinando altresì le modalità con cui i viaggiatori si devono comportare per ottenere adeguata tutela.

Il bagaglio

Nel caso di distruzione o danneggiamento del bagaglio registrato (bagaglio da stiva), il passeggero, al momento dell’arrivo a destinazione e prima di lasciare l’area destinata alla riconsegna dei bagagli, dovrà aprire un rapporto di danneggiamento facendo constatare l’evento presso gli uffici «Lost and Found» presenti all’aeroporto di arrivo, compilando gli appositi moduli Pir (Property irregularity report); trascorsi sette giorni, lo stesso passeggero dovrà inviare la documentazione necessaria all’Ufficio relazioni clientela o Assistenza bagagli della compagnia aerea per l’avvio della pratica di risarcimento. In caso di smarrimento del bagaglio, invece, il passeggero dovrà attendere almeno ventuno giorni prima di poter dare avvio alle pratiche per il risarcimento dei danni, che potranno comprendere anche le spese sostenute a causa dello smarrimento, indipendentemente dall’eventuale rinvenimento del bagaglio. Il risarcimento potrà essere di 1.335 euro per bagaglio oppure di 17 euro per kg, a seconda che la compagnia aerea sia di un Paese aderente alla Convenzione di Montreal del 1999, ovvero alla Convenzione di Varsavia del 1929. In tutti i casi è fatta salva la possibilità di ottenere un risarcimento maggiore nel caso in cui il passeggero abbia dichiarato, al momento dell’imbarco, un valore superiore del contenuto del bagaglio registrato.

Tutela per ritardo del volo

Il passeggero ha anche diritto alla tutela per il ritardo del volo, in misura differente in ragione delle ore di ritardo. Ove questo sia superiore alle cinque ore, potrà rinunciare al volo senza dover pagare penali e ottenere il rimborso del biglietto (o parte di esso se già parzialmente utilizzato). Nel caso di ritardo inferiore alle cinque ore avrà, invece, il “diritto all’assistenza”, cioè a pasti, bevande, sistemazione in albergo e chiamate telefoniche, oltre ad una compensazione pecuniaria, variabile da 250 a 600 euro circa, a seconda delle tratte di volo. La compensazione non è dovuta per ritardi inferiori alle tre ore o determinati da caso fortuito o forza maggiore.

Cancellazione

Nelle ipotesi in cui, invece, il volo viene definitivamente cancellato, il passeggero potrà scegliere tra diverse forme di tutela, ossia il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata, oppure l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile, oppure ancora l’imbarco su un volo alternativo in data successiva a lui più conveniente. Fermo restando il “diritto di assistenza” di cui si è già detto in precedenza, lo stesso passeggero potrà chiedere anche una compensazione pecuniaria, variabile in ragione della tratta aerea (intra o extracomunitaria) e della distanza percorsa, salvo che la cancellazione non sia stata resa nota entro due settimane prima della partenza, oppure sia dovuta a circostanze eccezionali e imprevedibili.

Mancato imbarco

Identiche tutele sono previste anche per il mancato imbarco, sia esso dovuto al cosiddetto “overbooking”, a cause comunque non dipendenti da motivi di salute, di sicurezza o dall’inadeguatezza dei documenti di viaggio del passeggero. In queste ipotesi, tuttavia, la protezione del passeggero è subordinata a una preventiva verifica da parte della compagnia aerea della sussistenza delle condizioni per la concessione dei benefici previsti dalla normativa.

Tutte le tutele descritte, per il caso di cancellazione, ritardo o negato imbarco, sono riconducibili al regolamento europeo 261/ 2004, la cui applicazione si estende ad ogni volo in partenza da un aeroporto comunitario, oltre che ai voli con destinazione in un aeroporto comunitario laddove la compagnia aerea sia anch’essa di origine comunitaria e purché non siano già stati erogati altri benefici dalla normativa vigente nel luogo di partenza del singolo volo.

Presentazione reclami

Le modalità di presentazione dei reclami sono, quindi, le medesime per tutti i tre casi: il passeggero dovrà presentare il reclamo rivolgendosi alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto entro due anni dalla data del volo o dalla data presunta del volo, secondo le indicazioni fornite dalla stessa compagnia, ovvero, in loro assenza, secondo le indicazioni presenti nell’apposito modulo rinvenibile sul siti degli enti nazionali che regolano l’attività dell’aviazione civile. Nel nostro Paese tale ente è rappresentato dall’Enac (Ente nazionale per l’aviazione civile), sul cui sito internet - www.enac.gov.it - è altresì rinvenibile la cosiddetta «Carta dei diritti del passeggero».

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