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Walmart lancia una nuova sfida ad Amazon (con l’intelligenza artificiale)

di Marco Valsania

Walmart, stop vendita armi a chi ha meno 21 anni

4' di lettura

È un «duello di strada» tantoè duro. E i protagonisti allestiscono arsenali sempre più sofisticati: quelli dell’intelligenza artificiale. Una guerra tra un consolidato protagonista della tecnologia, Amazon, e il riconosciuto gigante del retail tradizionale, Walmart, che ha deciso di rispondere con le stesse armi dello sfidante. Walmart si è lanciato nelle vendite ai consumatori gestite attraverso intrecci inestricabili e sempre più sofisticati di gadget, siti e soluzioni digitali oltre ai tradizionali negozi. Nota per i suoi grandi magazzini a basso prezzo, ha lanciato dall’estate scorsa Jetblack, adesso entrata a pieno regime.

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È una startup per nulla tipica di Walmart. È dedicata anzitutto a mamme-consumatrici di fascia alta, non a caccia di sconti bensì di costosi servizi di personal shopping «intelligenti», efficienti e automatizzati. Una startup con un obiettivo ambizioso che potrebbe innescare la trasformazione dell’intero gruppo: utilizzare l’esperienza e i dati che man mano raccoglie e accumula per addestrare alla gestione dei servizi di acquisto una vera a propria forma di Ai.
La selettiva iscrizione annuale al servizio-pilota ne mostra le caratteristiche ancora limitate ma d’avanguardia: costa 600 dollari, avviene dietro invito o raccomandazione di altri client e richiede un servizio di portineria a casa. Consente a qualche centinaio di consumatori a New York di inoltrare ordini via messaggi su smartphone a decine di «agenti» in carne ed ossa riuniti nei loft di Jetblack a Manhattan che poi si recano a caccia dei prodotti chiesti in molteplici negozi, non necessariamente a Walmart (che a Manhattan, per esempio, manca). Li riportano infine presso uno hub per la confezione dei pacchi e le consegne avverranno a mano in giornata. Un business per il momento umano, troppo umano. Prevede un vasto uso di «manodopera» ed è decisamente in perdita.

Un passivo che però Walmart, con il suo giro d’affari da oltre 500 miliardi l’anno, intende digerire senza remore, viste le speranze strategiche che coltiva.
Amazon, da parte sua, non passerà certo la mano. Ha ricavi pari a circa la metà di Walmart ma vanta un enorme vantaggio sulla rivale nel retail online e nell’insieme dell’e-commerce. Vanta oltre cento milioni di abbonati al suo servizio Prime che costa solo 119 dollari l’anno e consente, tra l’altro, consegne spesso gratuite in due giorni. Ha varato servizi di personal shopping via messaggistica nei suoi supermercati Whole Foods. E se ha piani per aprire anche altre catene di supermercati fisici, punta decisamente su caratteristiche sempre più sofisticate di intelligenza artificiale inglobate nei suoi smart speaker Echo che permettono una gamma di richieste e ordini vocali, per l’intrattenimento come per lo shopping.

Walmart è consapevole di dover alzare ulteriormente e velocemente il tiro se vuol tener testa alla concorrenza su una frontiera digitale sempre più importante per il retail e le abitudini al consumo. Jetblack rappresenta l’essenza di questa sua scommessa: è la prima creatura a uscire da Store MNo. 8, l’incubatore tech aziendale. La missione di questa potenziale fucina di startup - ideata da Marc Lore, fondatore di Jet.com passato a Walmart assieme alla sua società per 3,3 miliardi di dollari due anni fa - è esplicitamente quella di aiutare il gruppo ad anticipare e sfruttare al meglio i nuovi trend nel retail e nei consumi. Più in dettaglio, Jetblack (nero è il colore delle sue confezioni) offre agli utenti possibilità di consigli e acquisti di prodotti che vanno da culle hi-tech a eleganti tute per lo yoga fino a snack biologici. Con la membership arriva un ampio processo di cosiddetto «onboarding», dove il consumatore fornisce parametri che il servizio utilizza in seguito per identificare elementi quali marchi e taglie preferite che facilitano ricerche e suggerimenti. Una combinazione di «agenti» umani e soluzioni di Ai si traduce concretamente in risposte alle esigenze espresse dai clienti sotto forma di menù con molteplici opzioni ricavate da Walmart come da altri retailer.

L’amministratore delegato di questo esperimento è Jenny Fleiss che non ha nascosto, in interviste con la stampa americana, di intravedere un futuro sempre più dominato da sistemi automatici di ricerca e shopping che non hanno quasi più bisogno della presenza di personale e che si mobilitano al suono di comandi parlati anziché scritti (o quantomeno scritti su device mobili). Non è la sola a immaginarlo. Oliver Chan, analista del settore retail di Cowen, mette nero su bianco un simile pronostico: «Le search bars di oggi potrebbero diventare come le musicassette di ieri». La nuova frontiera ha ormai anche un nome: viene battezzata «Conversational Commerce», è composta di acquisti via text, chat online, comandi vocali e potrebbe affermarsi del tutto e chiaramente, a detta di Fleiss di Jetblack, in un futuro non troppo distante, tra i cinque e i sette anni. Già ora lo slogan del suo servizio forse non è particolarmente «intelligente» ma di sicuro è rivelatore della nuova aggressività digitale: «Need it. Text it. Get it».

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