e-commerce

Zalando punta sulla fascia alta e investe nella customer experience

La piattaforma tedesca, dopo un primo semestre in crescita anche grazie a un +20% degli utenti, punta a chiudere l’anno con ricavi il salita del 15-20 per cento.

di Marta Casadei

2' di lettura

Migliorare la customer experience e posizionarsi sempre meglio nel segmento premium-lusso. Sono questi gli obiettivi che Zalando, piattaforma e-commerce fondata in Germania nel 2008, sta portando avanti in modo sempre più mirato. Cavalcando un’onda, quelle delle nuove modalità di shopping post Covid-19, che ha spinto molti brand verso l’online.

Il 2020 in crescita grazie ai nuovi brand

Il 2020, infatti, si sta rivelando un anno positivo per l’e-tailer che ha chiuso i primi sei mesi con una crescita di fatturato del 19,6%, toccando i 3,56 miliardi di euro. Il successo è legato sia all’aumento degli utenti (+20% sul 2019, oggi sono 34 milioni) sia all’incremento dei brand che hanno scelto di vendere sulla piattaforma, specialmente nel secondo trimestre dell’anno, portando il volume di merce lordo (GMV) ad aumentare del 25,1% nei primi sei mesi, toccando quota 4,72 miliardi di euro. L'Ebit rettificato si è attestato a 113,3 milioni di euro (margine del 3,2%), rispetto ai 108,1 milioni di euro del primo semestre 2019 (margine del 3,6%).

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In un contesto, dunque, positivo, con le previsioni di chiusura d’anno a +15-20% del fatturato e un Ebit rettificato di 250-300 milioni di euro, ha aumentato l’offerta di fascia alta, aggiungendo marchi come Roksanda e Marchesa e ha ampliato l’assortimento di alcuni brand come Victoria Beckham e Moschino. È cambiata anche la denominazione della categoria che da premium è diventata “designer”. E conta ad oggi circa 260 etichette internazionali tra cui Dolce&Gabbana, Alberta Ferretti, Calvin Klein, Burberry e Prada.

Tra marketing e servizi cresce l’attenzione al lusso

La piattaforma non ha fermato gli investimenti marketing, lanciando una campagna dedicata proprio al concetto di lusso - si chiama Real Life Luxury - e nuovi servizi che puntano a rendere l’esperienza di shopping ancora più semplice e gratificante. «Siamo impazienti di offrire ai nostri clienti una nuova esperienza online e di offrire ai brand un ambiente adatto in cui presentarsi all’altezza dei propri standard. Ci ha fatto particolarmente piacere ricevere un riscontro positivo da alcuni brand che stanno ora ampliando il proprio assortimento sulla nostra piattaforma», ha detto Lena-Sophie Roeper, buying director Premium & Luxury di Zalando.

Per “distinguere” la sezione dedicata ai designer brand dalle altre, Zalando punta su contenuti realizzati in esclusiva e campagne create da un team ad hoc. L’idea, come detto da Roeper, è quella di assicurare ai marchi di fascia alta una presentazione simile - nei canoni estetici, nell’esclusività e nella funzionalità - a quella dei siti proprietari.

Customer experience non solo di fascia alta

Il tema della customer experience rimane uno dei capisaldi della strategia di Zalando, e non solo sul fronte dei marchi premium. Per migliorare la relazione con il cliente finale e rendere l’acquisto online ancora più funzionale, la piattaforma tedesca in Italia ha da poco rafforzato la partnership con Poste Italiane dando la possibilità ai clienti di ritirare e restituire i pacchi presso uno dei circa 12.000 uffici postali certificati di Poste Italiane, nonché grazie al network Punto Poste composto da oltre 7.300 tabaccherie, 200 negozi affiliati e 350 armadietti in tutto il paese.

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